К 2023 году, использование чатботов принесет экономию на $11 млрд

К 2023 году использование чатботов принесет совокупную экономию средств в размере $11 млрд. для розничных, банковских и медицинских секторов экономики в качестве замены для представителей обслуживания клиентов. По данным отчета Juniper Research, эта экономия за пять лет вырастит почти вдвое с примерно $6 млрд. в 2018 году.
Розничные торговцы получат максимум от технологии чатботов. По оценкам Juniper, к 2023 году более 70% доступных чатботов будут задействованы в ритейле. Воспользовавшись преимуществами экономии средств, повышением продаж, маркетингом и восстановлением корзины с помощью этих автоматизированных агентов, транзакции электронной торговли через чатботов достигнут $112 млрд к 2023 году.

Предприятия и потребители в трех секторах сэкономят более 20 миллиардов часов к 2023 году. Эта экономия будет связана с сокращением времени, затрачиваемого на звонки клиентов, а также сокращением времени реакции и взаимодействия по телефону и социальным каналам.

Всегда тяжело читать об автоматизации, вытесняющей людей, но это все более жесткий и конкурентный рынок труда, а розничная торговля по-прежнему очень чувствительна к марже. Новые исследования Juniper показывают, как чатботы не только помогают сэкономить на трудозатратах, но и станут очень эффективными в сфере продаж и могут даже решить неразрешимую проблему отказа от корзины покупок.

Другие исследования также указывают на светлое будущее для чатбоов. Согласно прогнозу Research and Markets, глобальный рынок чатботов вырастет на 24,4% в течение следующих четырех лет, и приложения для самообслуживания будут стимулировать это принятие.

Исследовательская фирма Gartner прогнозирует, что около 25% операций обслуживания и поддержки клиентов будут проходить с использованием виртуальных помощников или чатботов к 2020 году.

Согласно недавнему опросу среди 3000 американских потребителей, проведенному Mastercard и Mercator, 66% потребителей теперь используют голосовых помощников или чатботов с текстовыми сообщениями. 21% фактически совершает покупки с помощью этих технологий.

Согласно отчету, розничная торговля является наиболее перспективным сектором экономики для чатботов. У автоматизированных агентов есть потенциал для увеличения доходов, правила менее жесткие, чем в других секторах, и их реализация в ритейле гораздо дешевле. Технология впервые закрепилась через существующие приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, у которого есть огромная пользовательская база, однако ритейлеры в конечном итоге интегрируют эту технологию в свои собственные приложения.

Некоторые чатботы выделяются индивидуальностью. Одним из примеров, приведенных в отчете, является чатбот Taco Bell, называемый «TacoBot», веселый и остроумный чатбот, который терпеливо отвечает на вопросы и использует приложение для обмена сообщениями через платформу Slack. Торговый центр Лас-Вегаса, магазины Miracle Mile в Planet Hollywood Resort & Casino — запустили Jules, чатбот с «остроумным, нахальным и современным темпераментом», чтобы взаимодействовать с «модными и яркими» покупателями торгового центра. Jules общается через Facebook Messenger. Такой непринужденный подход должен использоваться разумно, отмечают в Juniper. Искусственный интеллект имеет решающее значение в определении контекста, и долгосрочное доверие может быть сформировано только посредством машинного обучения и разговорного дизайна.