Как дроны меняют подход к качеству обслуживания клиентов

В 2018 году традиционные ритейлеры должны согласиться с тем, эталоном качества обслуживания для них являются не их традиционные конкуренты на рынке, а скорее то, что предлагается цифровыми брендами, такими как Amazon, Ocado и Netflix.

Безусловно, эти цифровые гиганты имеют преимущество перед традиционными ритейлерами в том, что они работают через единый онлайн-канал, что облегчает сбор, анализ и использование данных для персонализации. Чтобы продолжать конкурировать в этой все более цифровой среде, традиционные ритейлеры должны научиться собирать и использовать данные для улучшения качества обслуживания клиентов на локальном уровне.

Это станет проще и доступней благодаря продолжению эволюции технологий анализа данных, которые позволят не только сформировать целостное представление о клиенте, но и объединить обратную связь с клиентами с более широкими наборами данных, чтобы сделать ее более действенной. И именно здесь, традиционные ритейлеры почувствуют настоящую выгоду. Путем обмена эффективными данными от обратной связи между заинтересованными сторонами, ориентированными на клиента, – от старших менеджеров до обычных консультантов торгового зала, ритейлеры дадут возможность местным командам «слушать и реагировать» немедленно, что естественно улучшит качество обслуживания клиентов на локальном уровне.

Реальная проблема появится при внесении изменений в действующие процессы организации. Лучшими ритейлерами будут те, кто осуществляет руководство благодаря сильному центральному лидерству, технологиям и созданию культуры, в которой каждый знает, какую роль он играет в процессе обеспечения качества обслуживания клиента.

Что делают крупные игроки рынка, чтобы еще больше расширить границы клиентского опыта

Раскрытие ценности данных клиентов по-прежнему будет иметь большое значение для ритейлеров в 2018 году. Для этого крупные игроки рынка будут инвестировать в технологии анализа данных и автоматизации, чтобы обеспечить улучшенную персонализацию для коммуникационных целей, а также определить соответствующие пути решения проблем клиентов.

В то время как ритейлеры все еще будут сосредоточены на использовании данных для удовлетворения потребностей и запросов клиента во время процесса покупки, они будут одинаково мотивированы в желании поддерживать высокие показатели своих сайтов, запоминая предыдущие покупки и другие, важные для клиента моменты. Хотя это и не приведет к более высоким уровням лояльности клиентов, но гарантирует, что клиенты не откажутся от покупок или еще хуже, брендов. Вспомните хотя бы о «Spotify для магазина у дома» – где предыдущие взаимодействия постоянно запоминаются и используются для создания интуитивного опыта – например, предлагаются продукты на основе предыдущих заказов или просмотров.

Человеческий контакт по-прежнему необходим

2017 год был, безусловно, годом развития технологии чатботов, и для большинства ритейлеров это действительно хорошие новости, поскольку розничные гиганты, такие как Amazon, увидели, что у клиентов не возникает проблем с взаимодействием с ботами, пока на их запросы отвечают своевременно и рационально. Тем не менее, по мере того, как клиенты все больше привыкают к использованию чатботов и активно ищут альтернативные каналы взаимодействия, ключевая задача для ритейлеров будет заключаться в принятии решения, когда именно усиливать реакцию машины на человека. Amazon особенно хорош в этом. Они проводят запросы, полученные от клиентов онлайн, через серию автоматизированных предварительных вопросов, которые затем рекомендуют лучший способ для контакта с Amazon – будь то через чат, электронную почту или звонок консультанта – чтобы клиенты ориентировались на лучший канал связи для решения их вопроса. В 2018 году это то, на чем необходимо сосредоточится остальным ритейлерам.

Акцент на полетах

В ближайшем будущем мы с большой вероятностью увидим, как ритейлеры начнут использовать дроны аналогично индустрии коммерческой недвижимости. Следующее десятилетие, скорее всего, покажет нам ритейлеров, использующих дроны для охраны безопасности складов, записывающих весь этот процесс на видео, в помощь стационарным камерам. Выбор строительной площадки и управление строительством – это еще одна сфера, в которой ритейлеры могут использовать возможности дронов.

Ритейлеры изменят свои компании, чтобы быть действительно ориентированными на клиента

То как ритейлеры воспринимаются потребителями и, то качество обслуживания, которое они получают в их магазинах и в Интернете, имеет решающее значение для успеха, поэтому ритейлеры должны подключать сопереживания и эмоции, чтобы правильно оценить качество обслуживания. Если ритейлер не организован должным образом, чтобы быть ориентированным на клиента, ему необходимо принять меры для реорганизации компании. В дополнение к обязательной работе персонала, они должны обеспечить возможность собирать и централизовывать данные и информацию о клиентах из взаимодействия, как в традиционных магазинах, так и онлайн. Для некоторых организаций это потребует полной трансформации процессов и архитектуры хранения данных. Ритейлеры должны не только собирать и хранить ориентированные на клиента данные, но и четко понимать, что с ними делать дальше. Инструменты анализа, обеспечивающие эффективное использование данных и позволяющие организациям правильно реагировать на изменяющиеся условия с помощью управляемых и повторяющихся процессов в пункте обслуживания – будь то в режиме реального времени или в Интернете, будут ключевыми приоритетами для ритейлеров.

Больше внимания к клиенту

Ритейлеры должны быть в состоянии помочь клиентам до, во время и после входа в магазин. Прежде чем потребители готовы посетить традиционный магазин, многие сначала пытаются зайти туда онлайн, чтобы убедиться, что конкретный товар, который они ищут, есть на складе. Если продавец не может предоставить эту информацию, клиент может обратиться к конкуренту. После того, как клиент заходит в магазин, качество обслуживания с ним должно быть максимально положительным и бесшовным, а взаимодействие не прекращаться сразу после совершения покупки. Послепродажное сопровождение в форме опросов клиентов, обзорных запросов и т.д. – обычная практика. Рекламные акции, предназначенные для поощрения повторных продаж – скидки, персонализированные предложения, также имеют значение. Глядя на 2018 год, ритейлеры должны знать и контролировать весь процесс взаимодействия с потребителями, в том числе, не забывая об отслеживании того, как они сами воспринимаются своими же клиентами.

Обеспечение более насыщенного опыта клиентов

Поскольку технология стимулирует новые инновации и доступ к новым продуктам, дифференциатором становится опыт взаимодействия клиента с брендом. Все больше и больше ритейлеров будут уделять внимание созданию запоминающихся впечатлений от шоппинга, которые максимально персонализированы, контекстуальны и убедительны. Основное внимание будет уделяться удовлетворению потребностей клиентов в каждой точке взаимодействия, независимо от канала.

Поскольку все больше покупателей вовлекаются в омниканальные процессы перед покупкой, становится все более важным интегрировать физический и цифровой розничный опыт. Использование новых технологий, таких как виртуальные агенты, платежи через мобильные кошельки, сенсоры, распознавание лиц и объектов, волшебные зеркала и интеллектуальные полки, помогут обеспечить более богатый опыт клиентов, повысить посещаемость физических магазинов и увеличить конверсию продаж.