Ответ на отзывы клиентов может повысить общий рейтинг

Новое исследование, освещенное в Harvard Business Review, предполагает, что ответ на отзывы клиентов может повысить общий рейтинг.

Из анализа десятков тысяч отзывов об отелях и ответов на TripAdvisor выяснилось, что отели, которые отвечают на отзывы и комментарии, получают на 12% больше отзывов, в то время как их рейтинг увеличивается в среднем на 0,12 звезды. Это может показаться незначительным увеличением, однако, поскольку TripAdvisor округляет средние оценки до ближайшей половины, даже небольшие изменения могут повлиять на общий рейтинг.

Исследование также показало, что, если отели обычно отвечают на комментарии, пользователи реже оставляют короткие и негативные отзывы (во избежание неловких взаимодействий с гостиничным менеджментом).