От платежей к внутренним структурам

Ритейлеры будут идти в ногу с развивающимися платежами, чтобы оставаться конкурентоспособными

Великобритания является высокоразвитым рынком электронной коммерции с населением более 66 миллионов человек, из которых 95% имеют доступ к Интернету. Это позволяет потребителям совершать самые разнообразные покупки онлайн через различные устройства с широким выбором вариантов оплаты. Прогнозируемый рост, как в области электронной коммерции, так и в сфере мобильной торговли является показательным признаком доверия к безопасности и удобству инфраструктуры цифровых платежей Великобритании.

Британские потребители одни из первых в мире начали использовать передовые технологии, включая новые способы оплаты, поэтому ритейлерам жизненно необходимо оставаться на вершине технологических и нормативных разработок и достижений. Например, доля мобильных устройств в электронной коммерции в ближайшие пять лет увеличится почти до 50%, в то время, как смартфоны опередят планшеты по этому показателю за тот же период времени. Это одна из основных причин, почему ритейлеры должны инвестировать в разработку своих собственных приложений для обеспечения эффективного процесса бесшовных покупок для всех пользователей, на любом устройстве и поддержки самых популярных способов оплаты.

Платежные услуги станут более качественными и удобными

Повышенное доверие потребителей, рост уровня доступности платежей и текущие разработки в области биометрии в совокупности привели к продолжению развития цифровой индустрии платежей в 2017 году. Однако глядя на 2018 год, мы все чаще замечаем, что большие данные играют ведущую роль в том, как розничные продажи и платежи адаптируются к индивидуальным предпочтениям потребителей, при этом поставщики внедряют и интегрируют более интеллектуальные и более эффективные способы совершения покупок.

Неудивительно, что удобство потребителя также останется в центре внимания и в 2018 году. Общая картина платежной индустрии в течение следующих 12 месяцев будет определяться и формироваться потребителями для потребителей. На практике это означает, что мы, скорее всего, будем свидетелями спада объема потребителей, которые должны играть активную роль в аутентификации транзакций с постепенным внедрением различных технологических методов. Поскольку обработка платежей в целом становится более функциональной технологией, не только клиентский опыт становится доступней и проще, но и факты мошенничества также станет выявлять гораздо проще благодаря более адаптированной фоновой аналитике – это действительно беспроигрышный вариант для всех участников процесса.

В ближайшие 12 месяцев, скорее всего, появятся новые источники инноваций со всего мира. Технически продвинутые миллениалы, которые ценят как удобство, так и время, помогают формировать будущее транзакций, в то время, как потребители, не входящие в эту демографическую группу, не сильно доверяют технологиям мобильных платежей. В 2018 году глобальные поставщики платежных услуг, скорее всего, сосредоточат внимание на токенизации и будут способствовать снижению полезности данных, попавших в чужие руки. Мы также должны увидеть увеличение направленности на более мелкие рынки для дальнейшего развития инноваций, свободных от ограничений, с которыми сейчас сталкиваются игроки отрасли.

Наконец, поскольку весьма разрушительные кибератаки продолжают поражать организации во всех отраслях, никогда не было так важно уделять приоритетное внимание безопасности. Это, несомненно, также приведет к усилению акцента на защите номеров счетов платежных карт, а также личной информации о потребителях в 2018 году.

Продавцы будут использовать в своих интересах более разнообразные потоки данных (поддерживать программы лояльности)

Результаты прошлого года показали, что рост программы лояльности замедлился до 15% с показателя в 26% за предыдущий период. Ритейлерам необходимо использовать более разнообразные потоки данных, чтобы создавать персонализированный опыт, который клиенты так ожидают. В 2018 году мерчанты будут улучшать свои программы лояльности, используя единый взгляд на транзакции и аналитику, чтобы обеспечить более индивидуальный опыт, чем когда-либо прежде.

Продавцы начнут определять способы масштабирования биометрической инфраструктуры на уровне розничной торговли

С запуском Face ID в iPhoneX возможности биометрических платежей, которые превосходят в эффективности проверку отпечатков пальцев, выходят на передний план и становятся определяющими. 2018 год станет годом, когда потребители начнут постепенно сталкиваться с биометрией в магазинах, и, согласно данным биометрической исследовательской группы, к 2020 году 700 миллионов пользователей будут ежегодно совершать транзакции на сумму $750 млрд через мобильные устройства, что обусловлено улучшенным опытом работы с клиентами и обеспечением безопасности биометрии.

Меры безопасности будут тесно связаны с технологиями удобства

Мерчанты вступают в 2018 году в платежную экосистему, где 49% американских потребителей ожидают, что будут подвергаться угрозе мошенничества при совершении покупок в Интернете, также 58% американцев говорят о готовности участвовать в любых необходимых мерах обеспечения безопасности, чтобы избежать угрозы мошенничества. В этом году ритейлеры будут использовать новые технологии, чтобы добиться баланса между предоставлением бесшовного, оптимизированного опыта совершения платежей, который жаждут потребители, а также обеспечения строгих мер безопасности.

Традиционная организационная структура и роли будут нарушены. Сложно сотрудничать и обеспечивать связующий клиентский опыт, если ваша организация предпочитает действовать в закрытом режиме. Эти границы препятствуют вашей оперативной гибкости и создают ситуацию, когда данные остаются закрытыми, а не широкодоступными, чтобы обеспечить более глубокие кросс-функциональные идеи и, следовательно, лучшее качество обслуживания клиентов. Сотрудничество IT директора/ директора по маркетингу будет развиваться дальше, но пока не будет достаточного объема этих важнейших партнерских отношений без сильной поддержки со стороны самого высшего руководства. В этом случае ритейлеры будут использовать директора по цифровым технологиям и / или директора по работе с клиентами в качестве моста для согласования внутренних повесток, приоритетов и практики, выступая в качестве посредника для более глубокого преобразования бизнеса.

Ожидаемые потребителями, ориентированные на данные ритейлеры будут процветать

Организуйте уровень зрелости, к которому вы стремитесь, а не то, где ваша организация, сейчас находится. Всего существует четырех сегмента цифровой зрелости – скептики, приверженцы, соучастники и дифференциаторы. Скептики имеют самую децентрализованную цифровую организационную структуру из всех. Научите своих руководителей понимать цифровые преобразования, чтобы они действительно понимали, чем они руководят, и начните с определения решающего «зачем», которое связывает изменение культуры с успехом в бизнесе. Срок для культурных перемен довольно продолжителен, бывший генеральный директор Popeyes Шерил Бакельдер потратил на это 18 месяцев, получив на выходе руководителей приверженных целям организации, что затем в значительной степени ускорило процесс культурных изменений.

Чтобы конкурировать за лучшие таланты, ритейлеры будут платить, партнеру и проявлять творческий подход. Индустрия розничной торговли культивирует цифровой талант высшего уровня, но все еще недостаточного, чтобы создать настоящую, глубоко укоренившуюся цифровую трансформацию бизнеса. Лучший талант в области технологий по-прежнему бросает вызов компаниям, которые они рассматривают как передовые, и к которым ритейлеры относятся далеко не всегда.

Решайте проблему дефицита талантов и навыков с помощью обучения и партнерства. Взращивайте цифровые таланты в вашей компании через обучение и сотрудничество с другими командами для обмена идеями и принятия решений. Начать довольно просто: каждый сотрудник Shiseido участвует в обучении через Digital Academy, чтобы выучить цифровой язык как свой традиционный, независимо от должности или функций. Продвинутые ритейлеры знают, что они не могут конкурировать самостоятельно в условиях дефицита талантов, и это подталкивает их к умным партнерским отношениям, чтобы обеспечить и расширить свои команды редкими (но быстро развивающимися) навыками. Зная, что они могут показаться менее передовыми, чем некоторые технологические компании, основатель Uniqlo Fast retailing объединилась с Softbank в июле 2017 года, чтобы нанять первоклассных инженеров.