Чатботы: друг или враг ритейла?

Автоматизация пришла во многие отрасли и сферы. От производства до обслуживания клиентов определенные части трудовых ресурсов были автоматизированы с помощью определенной “умной технологии”. Согласно исследованию «Насколько уязвимы американские сообщества к автоматизации, торговле и урбанизации», опубликованному Государственным Университетом Болла, каждый четвертый американец подвергается риску автоматизации его рабочего места.

Из исследования ясно, что «и торговля, и автоматизация, связанные с экономическим ростом, являются характерными чертами динамично растущей экономики. Однако социальное и политическое беспокойство, которое сопровождает большие потрясения в связи с разницей распределения благ ощущаемого работниками различных профессий и квалификаций, это реальность».

В течение последних нескольких лет, чатботы штурмовали торговые площадки, помогая автоматизировать несколько ключевых аспектов обслуживания клиента. Базовые технологии чатботов, управляющие им, представляют собой комбинацию искусственного интеллекта (AI), машинного обучения и обработки на естественном языке.

В ситуации со 100 000 фирменными чатботами растущими в Facebook Messenger без посторонней помощи, похоже, что в ближайшее время они не собираются уходить. Таким образом, важно изучить вопрос о том, влияет ли интеграция чатботов в компании на положительные или отрицательные последствия для ее деятельности.

Некоторые могут утверждать, что ритейлеры должны быть особенно осторожны, когда дело доходит до разработки чатботов, но другие продвигаются эту идею вперед на полном ходу.

Каков же эффект чатботов в индустрии ритейла? Помогают они или препятствуют?

В настоящее время, основная функция чатботов  — помочь улучшить различные аспекты обслуживания клиентов в течение всего цикла продаж.

Аналитическая компания Gartner поделилась своими прогнозами о том, что к 2018 году через  общение с умными машинами будут задействованы 30% взаимодействий с новыми интеллектуальными технологиями, 85% всех корпоративных взаимодействий пройдут с нулевым человеческим участием к 2020 году.

Вице-президент и главный технический директор IBM Watson, Роб Хай, прокомментировал прогресс развития чатботов и то, что в конечном итоге это будет значить для отраслей в будущем.

«По мере развития облачных технологий и AI[искусственного интеллекта] чатботы будут становится все более умелыми в анализе данных, естественной коммуникации и эмоциональном интеллекте посредством глубоких разговорных технологий,» сказал Хай. « В конечном счете, облачная и когнитивная технологии будут способствовать службе поддержки будущего в понимании человеческих намерений, обучении, рассуждении на  высоком уровне и расширении человеческого мышления, чтобы помочь потребителям принять более качественные и умные решения во всех аспектах потребительского выбора».

В iCenter в Северной Каролине выяснили, что  от 80% до 90% запросов отправленных в их IT центр, содержат себе вопрос о рутинной информации, такой как утерянные пароли. Институт Брукингса утверждает, что автоматизация этих повседневных вопросов, позволит освободить работников, чтобы сконцентрироваться на более инновационных задачах.

В то время как некоторые могут опасаться, что вся эта автоматизация через чатботы в индустрии ритейла будет иметь негативное влияние, другие настроены более оптимистично в отношении происходящих инноваций.

Шон Макки, директор отдела электронной коммерции и клиентов в ритейл бренде Schuh, поделился своими мыслями с Retail Week о том, как чатботы принесут пользу отрасли. «Не трудно представить, что чатботы позволят нам более эффективно справляться с рутиной взаимодействия сайта с нашими клиентами более эффективным способом,  с минимальными трениями и позволят нам высвободить наш самый ценный ресурс – наших людей», сказал он.

В настоящее время, кажется, что чатботы более полезны, чем вредны, когда дело доходит до их использования в ритейле. Поскольку отрасль продолжает эволюционировать в отношении перспективных технологий для каждого подсектора, вполне вероятно, что у нас не будет точной картины, пока не будет проведено серьезное исследование ситуации, чтобы продвинуться в понимании вперед.

Легкость, с которой потребители начали взаимодействовать с чатботами является позитивным сигналом для ритейлеров, что технология помогает в привлечении и удержании клиентов. Понятие того, как наилучшим способом использовать чатботов для увеличения прибыли компании, будет выстраиваться на индивидуальной основе.