Топ 10 тенденций, влияющих на будущее платежной индустрии

Способы совершения платежей, меняются быстрее, чем любая другая область финансовых услуг, что сказывается на изменениях в цифровой технологии, конкурентной борьбе и потребностях потребителей. Понимание тенденций в платежах важно для любого банка или кредитного объединения, желающего удовлетворить все финансовые потребности потребителей.

Недавно знакомый вернулся из 11-дневной поездки за границу, где он ни разу не воспользовался наличностью. Вместо этого он с помощью карты или мобильного платежа, совершал оплату за все свои покупки, в том числе оплату авиабилетов, гостиничных номеров, счетов в ресторанах и небольших покупок быстрым и бесшовным способом. В то же время он использовал местные и международные сайты электронной коммерции, чтобы сделать различные покупки через свой iPhone, прилагая при этом минимальные усилия.

Несмотря на то, что наличные деньги и карты по-прежнему доминируют в экосистеме платежей, похоже, сейчас мы наблюдаем все более широкое признание технологии мобильных платежей, особенно среди более молодых демографических групп и по определенным видам транзакций (P2P). Кроме того, принятие мобильных платежей значительно отличается между рынками, что очевидно, если вспомнить о Финляндии, где преобладают мобильные платежи.

Основываясь на опросе 1500 потребителей в США и Канаде, Accenture проанализировали тенденции в области потребительского кредитования и платежей, а также возможных будущих технологий оплаты. В своем отчете «10 мега трендов, определяющих будущее платежей» Accenture выделили основные факторы изменения в отрасли в ближайшей и долгосрочной перспективе. Каждая из этих тенденций должна быть спрогнозирована и понята банками и кредитными объединениям, желающими удовлетворить потребности потребителей с учетом современного образа жизни.

1. Растущее влияние Поколения Z

По некоторым прогнозам, к 2020 году сегмент современных подростков и молодых людей, которые следуют за поколением Миллениалов, составит до 40% американских потребителей. Также, как и с молодыми представителями поколения Миллениалов, этот сегмент (возраст 18-21 года) касается цифровых и мобильных технологии. Фактически, 80% готовы были отказаться на сутки от телевизора – и 28% отказались бы от друзей или денег, чтобы сохранить свой мобильный телефон.

Это поколение требует незамедлительности и высоко персонализированного (и соответствующего) качества обслуживания. Почти 70% представителей Gen Z ежедневно пользуются приложением для мобильного банкинга, а 68% – мгновенными платежами P2P. Будучи мобильными изначально, это поколение использует альтернативные каналы чаще, чем другие поколения.

Например, почти четверть (23%) потребителей из Gen Z посещают свой филиал банка не реже одного раза в неделю, это больше, чем в любой другой возрастной группе, по сравнению с 16% представителей поколения бэби-бума. Согласно данным Accenture, Поколение Z в 28% процентов случаев использует наличные деньги при оплате покупок в магазине, по сравнению с 18% у Миллениалов.

Для потребителей, заканчивающих колледж, чьи первые рабочие места, как правило, связаны с использованием наличности, использование банковских филиалов является скорее необходимостью, чем выбором. Очевидно, что потребители Gen Z предпочитают управлять своими деньгами преимущественно через мобильные устройства, но им по-прежнему необходимы банковские филиалы для оцифровки своих доходов.

2. Качество обслуживания клиентов, как дифференциатор

Сбор и анализ огромных объемов данных обеспечивает основу для улучшения качества обслуживания клиентов во всех отраслях, особенно в сфере банковских услуг и платежей. По данным из исследования Accenture, 70% молодого поколения хотят улучшить возможности предоставления консультационных услуг по платежам и управлению расходами. Эти потребители хотят более простой способ совершения покупок, а также возможность оплачивать свой шоппинг с помощью мобильного телефона.

Хотя данные о совершенных платежах исторически находились под контролем традиционных финансовых организаций, более 60% потребителей среди поколений Миллениалов и Gen Z готовы поделиться своими учетными данными банковского счета с третьими лицами. Это имеет особое значение в период расширения возможностей открытого банковского обслуживания и принятия новых нормативных актов.

3. Принятие мобильных платежей

Отсутствие возможности интеграции добавленной стоимости для мобильных платежей по сравнению с пластиковыми картами (и наличными деньгами) стало причиной очень скромного темпа принятия цифровых платежей на сегодняшний день. Но с открытыми банковскими услугами и API-интерфейсами, обеспечивающими возможность повышения качества обслуживания клиентов, мгновенными оповещениями и т. д., принятие мобильных платежей может показать значительный рост в ближайшем будущем.

Более молодые потребители требуют исключительно цифрового опыта совершения платежей на всех платформах, что наиболее важно для их смартфонов, и хотят получить компенсацию за счет целевых вознаграждений, предложений и скидок. Эти молодые потребители в конечном итоге заставят традиционные банки и игроков в отрасли либо задуматься о функциональном аспекте приложений для мобильных платежей, либо создать привлекательный опыт работы с клиентами, либо рискуют выпасть из этого процесса.

Почти четверть потребителей воспользуются цифровым кошельком, предлагаемыйм банком или небанковской третьей стороной, и откажутся от своего текущего банковского мобильного приложения, если они смогут получить агрегированные данные учетной записи на мобильном кошельке, говорится в исследовании. Интересно, что 45% бэби-бумеров, скорее всего, откажутся от приложения, предоставляемого их традиционным банком.

4. Реструктурированные вознаграждения

Важность вознаграждений в качестве конкурентного дифференциатора никогда не была преувеличенной, почти 48% потребителей хотели поменять свою основную карту, чтобы получать больше выгод от совершения покупок, и 42% желали переключиться на большой бонус.

Потребители не только хотят простоты в получении бонусов, но и хотят иметь простые способы воспользоваться этими бонусами (желательно в местах продажи). Согласно опросу, 66% потребителей хотят получить бонус, когда они совершают оплату через POS терминал. Следуя дальше, более половины опрошенных готовы делиться личной информацией для получения персонализированных предложений. И как вывод из всего этого – подстройка под потребности в бонусах – это битва завтрашнего дня для поставщиков платежей.

5. Расширенные платежные сети

Сотрудничество между финансовыми институтами и нефинансовыми организациями является ключом к расширению платежной экосистемы и улучшенному качеству обслуживания в платежной отрасли. Вместо независимых решений P2P, такое сотрудничество в развитии отрасли, как на примере Zelle, обеспечивает больше преимуществ для потребителя, чем это возможно при использовании собственной сети.

Вместо того, чтобы строить все с нуля, создание партнерств внутри и за пределами традиционной индустрии финансовых услуг через API и цифровые технологии обеспечит расширенный опыт для потребителей и внешних поставщиков. Решения на базе технологии blockchain будут способствовать расширению возможностей для предоставления уникальных возможностей.

6. Сотрудничество финтех проектов

Когда-то рассматриваемые, как угрожающие всему своей конкуренцией, небольшие начинающие финтех-компании теперь представляют собой большую часть источников инноваций в индустрии платежей. Эти гибкие финтехи, которые лучше позиционируются для создания новых цифровых решений, ориентированных на потребителя, являются прекрасными партнерами для традиционных финансовых организаций, которым необходимо более гибко реагировать на цифровые потребности потребителя … еще вчера.

Согласно данным из доклада Accenture, “Chase Pay превратилась в сканер компании LevelUp, чтобы расширить свое присутствие в ресторанах быстрого питания. Благодаря совместной работе Bank of America и PayPal, клиенты банка могут привязать свои карты к PayPal для оплаты товаров в магазине. А TD Bank и Moven собрались вместе, чтобы представить мобильное приложение Moven для клиентов в Соединенных Штатах”. Поэтому вывод напрашивается сам за себя, партнерства, подобные этим, станут будущим платежей.

7. От карт к коду

Традиционно, платежные счета были обозначены набором цифр, выбитых на карточке или хранящихся в базе данных компании. С введением EMV каждый счет становится основой для кода, который изменяется с каждой транзакцией в целях безопасности. В конце концов, возможности кода обойдут в своем потенциале пластиковые карты, в результате чего платежные учетные данные станут виртуальными.

Переход станет возможным благодаря передовым кодам, способным влиять на развитие блокчейна, дополненной реальности (AR), Интернету вещей (IoT) и биометрическим данным, влияющим на платежные процессы. Это, в свою очередь, повлияет на то, как потребители будут воспринимать процесс платежей, а также на то, как правительство будет регулировать отрасль.

8. Платежи повсюду

Индустрия платежей очень быстро превратилась из инфраструктуры, состоящей из карточек и терминалов в ту, где доминируют телефоны. Платежи теперь можно совершать в местах покупок, онлайн и между лицами, использующими мобильное приложение.

В сегодняшней платежной индустрии доминируют такие организации, как PayPal, Venmo, Square и Stripe, где есть возможность совершать платежи между людьми (P2P) или между людьми и организациями (P2B) и даже между предприятиями (B2B). В конце концов, каждый сможет отправлять и принимать платежи, когда (и где) им угодно.

9. Увеличение важности безопасности

Поскольку мошенничество продолжает эскалацию в платежной индустрии, необходимость оставаться на шаг впереди мошенников становится более важной, и в то же время более сложной. В добавок к давлению, испытываемому отраслью, появилась необходимость уравновесить баланс между безопасностью и простотой, требуемой потребителем. По данным Accenture, отрасль может ожидать $31,3 млрд в результате глобальных потерь с карточных счетов в 2018 году, которые с 2013 года увеличились практически на 18%

Платежная индустрия должна внедрять нововведения для борьбы с мошенниками. Это может иметь форму новых биометрических функций безопасности при инициации платежа или может форму расширенных внутренних фоновых функций, не влияющих на потребительский опыт. С информацией о геолокации банки могут сравнить местоположение устройства с указанным местоположением владельца карты, чтобы определить потенциал угрозы мошенничества. Некоторые компании даже используют акустический анализ, чтобы проверить локацию платежа.

10. Замененная инфраструктура

Вчерашняя платежная инфраструктура не была предназначена для обработки цифровых платежей в режиме реального времени. Она также не была создана для интеграции API или современных систем обнаружения мошенничества. Повсеместно по отрасли необходимость перехода от бумажной к цифровой обработке является обязательным условием.

Замена инфраструктуры устаревших платежей потребует конкуренция в будущем. Системы в будущем будут открытыми и гибкими в разработке, с возможностью адаптации к быстрым изменениям в отрасли.

Однако мы не можем использовать настоящее в качестве руководства к будущему. Согласно Accenture, использование платежей оставалось относительно последовательным в течение последних трех лет, за исключением увеличения количества дебетовых карт и мобильных кошельков, ориентированных на розничных ритейлеров, таких как Starbucks.

63% потребителей заявили, что они используют дебетовую карту для оплаты товаров и услуг не реже одного раза в неделю, по сравнению с 53% в 2014 году, тогда как использование наличных денежных средств осталось стабильным на уровне 66%. Использование мобильного кошелька было низким во всех отраслях, за исключением приложений для розничной торговли, которые выросли на 4% по сравнению с прошлым годом с 16% в 2016 году до 20% в 2017 году. Все остальные приложения для мобильного кошелька оставались равными примерно 14%, без каких-либо различий в предпочтениях между типами кошельков, независимо от того, кем они предоставлены, будь то кредитными компаниями, техническими гигантами или традиционными банками.

Все знают, что самоуспокоенность – самый большой враг, с которым приходится сталкиваться в банковской сфере. Просто потому, что тот факт, что изменения в прошлом происходили медленно, это вовсе не значит, что сейчас оно будет также. И, пример мобильного банкинга показал, что, когда меняется вектор потребительских предпочтений, переход к новым продуктам и технологиям происходит довольно быстро.