Британские покупатели одежды в онлайн ритейлерах в год возвращают товаров на сумму £7 млрд.
Интернет-покупатели в Великобритании регулярно возвращают товары на сумму £7 млрд. ежегодно, что соответствует «фантомной экономике» потерянных продаж для ритейлеров.
К таким выводам пришли авторы исследования, проведенного Opinium для Barclaycard, которые опросили 2002 британских потребителя и 302 ритейлера и выяснили, что 26% розничных продавцов увеличили показатели роста прибыли, как в традиционных магазинах, так и в Интернете за последние два года. При этом fashion ритейлеры показали наименьший прирост, хотя почти четыре из десяти (37%) сообщили о повышении уровня доходности. Средний британский покупатель тратит £313 на покупку одежды ежегодно и возвращает товара почти на половину от этой суммы (47%), что составляет £146. Треть (33%) покупателей приобретают одежду в Интернете, ожидая, что она не подойдет, прежде чем они ее примерят. Два из пяти (40%) предметов одежды, купленной возвращаются, по причине того, что что-то не подошло, в то время, как 9% потребителей покупают несколько размеров и возвращают те, которые не подходят. Это тенденция, которую обозначили 27% ритейлеров.
В настоящее время бизнес пытается адаптироваться к этим тенденциям с помощью мер, включая такие, как повышение цен, чтобы покрыть затраты на управление и обработку возвратов.
Потенциальные решения
По мнению Barclaycard у ритейлеров есть решение этой проблемы, поскольку вопросы, связанные с размерами являются основной причиной, по которой покупатели возвращают свою одежду. Более трети потребителей (36%) говорят, что хотят, чтобы бренды улучшили свои рекомендации по размерам в Интернете, а 35% ищут стандартизацию размеров для всех ритейлеров. 16% хотели бы видеть использование технологии дополненной реальности и других технологий, чтобы помочь им визуализировать то, как будет смотреться на них одежда. Покупатели также предполагают, что нужно больше фотографий, видео и онлайн обзоров, чтобы помочь им определиться с покупкой.
Изменение поведения происходит по мере облегчения процесса возврата товара: 52% покупателей считают, что ритейлеры упростили процесс, в то время, как 54% ритейлеров говорят, что клиенты учитывают условия возврата при принятии решения о том, где совершать покупки.
Шаги, которые ритейлеры должны предпринять для улучшения ситуации с возвратом, включают предоставление более подробной информации о товаре (52%), более четкие и прозрачные правила возврата (48%), повышение цен для покрытия затрат на возврат (29%), работа с логистикой для ускорения возврата (28%) и введение новой системы для обработки возвращенных товаров, которые нельзя перепродавать (26%). Также были высказаны пожелания по поводу ограничения возможностей, доступных клиентам на основе их предпочтений (26%), а также сокращения времени, за которое клиенты должны вернуть товар (23%).
Эффективные и удобные возвраты
Конрад Деллинг, управляющий директор по клиентским решениям в Barclaycard, сказал: «Очевидно, что эффективная и удобная политика возврата, которая удовлетворяет потребности клиентов, является решающим фактором успеха для ритейлеров. Несмотря на то, что многие из них внедрили новые процессы для управления растущими объемами возврата, реальная фокусировка должна заключаться в мерах, которые в первую очередь помогают снизить чрезмерное количество заказов. Внедрение технологий, таких как виртуальные комнаты для примерки, которые позволяют покупателям визуализировать, как будут выглядеть на них одежда, которую они хотят купить, например, является одним из способов, позволяющих ритейлерам уменьшить количество возвратов и компенсаций, с которыми они сталкиваются, и, в свою очередь, уменьшить объем «фантомной экономики»».
Комментируя цифры, Михал Сайлас, основатель и исполнительный директор OTTY Sleep, сказал: «Для моего бизнеса бесплатные возвраты — это не просто приятный сервис для клиентов — они являются неотъемлемой частью нашего предложения. Матрас OTTY поставляется с пробным периодом «100 ночей» в течение которого клиент может бесплатно вернуть матрас и получить полный возврат средств.
Этот вид сервиса является ключевым, если такие компании, как наша, хотят побудить покупателей совершать более крупные и дорогие покупки в Интернете. Наличие политики «свободных возвратов» дает клиентам намного больше удобств в совершении этой покупки в первую очередь, в условиях отсутствия физической визуализации товара. Доля прибыли, которую мы фактически получаем, очень низкая — менее 10%, но уверенность в том, что продукт может быть возвращен, если он не полностью удовлетворяет требованиям, формирует доверие покупателя к бренду. На самом деле, весь наш бизнес построен на этом доверии».
В то же время, Марк Грандитер, управляющий директор в Base, добавил: «Возвраты являются очень важной частью нашего бизнеса в Base. Все больше и больше из нас покупают товары онлайн, и мы признаем, что у потребителей не всегда есть возможность «попробовать или примерить», в отличие от традиционного магазина. Это особенно важно для занятых родителей, покупающих детскую одежду, где скорость и удобство могут быть решающим фактором в том, совершать ли покупку.
Потребители ожидают, что шоппинг будет быстрым и простым, и поэтому мы предлагаем бесплатные возвраты для наших британских покупателей. Это не только помогает повысить доверие и лояльность, но и становится ключевым фактором нашего успеха.
По мере того как наш онлайн-бизнес значительно вырос за последние несколько лет, понятно, что мы наблюдаем увеличение количества возвратов, что в принципе логично, с учетом роста объема продаж. Поэтому мы много работаем с нашими поставщиками логистических услуг, чтобы делать процесс возврата как можно более бесшовным.
Мы также следим за тем, чтобы информация о нашей политике возврата была четко отображена на нашем сайте, чтобы клиенты могли быть уверены в том, что они делают обоснованную покупку, и если товары, которые они купили им не подойдут, они могут быть возвращены без каких-либо дополнительных затрат».