Как Интернет вещей может улучшить качество обслуживания клиентов

Интернет вещей представляет большие возможности для целого ряда отраслей, от здравоохранения до индустрии красоты. Это во многом связано с ростом инноваций в технологиях, при этом IHS Market прогнозирует, что к 2030 году количество подключенных устройств по всему миру достигнет 125 миллиардов.

Одна из самых захватывающих возможностей — маркетинговая перспектива, поскольку Интернет вещей позволяет брендам выйти за рамки традиционного клиентского опыта, чтобы предугадать потребности и стать действительно встроенным в мир потребителей.

Упреждающее обслуживание клиентов

Одним из основных преимуществ Интернета вещей для маркетологов является огромное количество данных, которые можно использовать, считывая с устройств. Эти данные помогают не только в более широкой разработке продукта, но также могут использоваться для создания значимых и персонализированных взаимодействий с потребителями 24 часа в сутки, семь дней в неделю.

Это также означает, что обслуживание клиентов сможет развиваться. Если неподключенное устройство неисправно, сейчас потребитель должен принять какие-то меры. Независимо от того, будет ли это поиск решения в Интернете, запрос в службу поддержки или возврат его производителю.
Подключенное устройство имеет возможность предугадывать это через датчики, которые контролируют производительность продукта. Это означает, что если что-то пойдет не так — сам продукт может занять место клиента, принять меры для решения проблемы или предложить помощь в том, как это сделать.

Одним из распространенных примеров, это когда смартфоны получают обновления программного обеспечения для исправления ошибок. Еще один впечатляющий пример, от производителей электромобиля Tesla, который решает проблемы в автомобиле, не отзывая их обратно к дилеру. Например, обнаружив, что вилка зарядного устройства потенциально пожароопасна, компания смогла устранить проблему на 29 222 автомобилях с помощью обновления программного обеспечения.

В то время как Gartner прогнозирует, что в 5% случаев обслуживания клиентов будут инициированы устройствами через Интернет вещей в этом году, вероятно в будущем, этот показатель будет возрастать в геометрической прогрессии, поскольку бренды дополнительно интегрируют инфраструктуру обслуживания клиентов в подключенные устройства.

Персонализированные и релевантные взаимодействия

Интернет вещей позволяет брендам играть гораздо более важную роль в жизни потребителя — облегчая и улучшая повседневный опыт.
Давайте рассмотрим пример холодильника Samsung. В то время как не подключенный к глобальной сети холодильник, безусловно, несет пользу для потребителей, он не облегчает ничего, кроме процесса сохранения продуктов питания и напитков.

Напротив, подключенный к глобальной сети холодильник, такой как Samsung Family Hub, может играть большую роль в жизни человека, выступая в качестве помощника во всех аспектах управления продуктами питания. Это позволяет владельцам удаленно отслеживать, что находится внутри их холодильника, получать доступ к рецептам и другой контекстной информации и даже заказывать еду на основе личных предпочтений.

В этом смысле то, что когда-то было простым продуктом, стало полноценным сервисом. В свою очередь, это позволяет Samsung наладить более значимую связь с клиентами, так как бренд может постоянно быть на связи с ними — не только после покупки продукта, но и любое количество раз в день.

Повышенная лояльность и поддержка

В результате расширения взаимодействия с клиентами маркетологи могут извлечь выгоду из возможности повышения лояльности клиентов.

Как только клиент поделился своими данными, и они были использованы для достижения какого-то результат, даже с современным законодательством, таким как GDPR, после этого у него будет меньше желания переходить на другой бренд и начинать этот путь заново. Мы все знаем, каково было бы потерять нашу историю в Netflix или данные в FitBit. Это понятие также распространяется на схемы лояльности, поскольку все большее число брендов подключаются к носимым технологиями, чтобы пользователи могли собирать и использовать баллы лояльности.

Например, Walgreens уже давно разрешает пользователям FitBit зарабатывать очки, когда они тренируются.

Различные бренды могут создавать основные носимые вещи, часто для разового маркетингового опыта. Bacardi, один из брендов, который сделал это раньше, позволяя клиентам получить доступ к персонализированным напиткам и VIP-предложениям на мероприятиях.

Реклама и маркетинг в режиме реального времени

В 2016 году использование блокировщиков рекламы увеличилось на 30%, что свидетельствует о том, что все большое число потребителей не принимают онлайн рекламу. Можно предположить, что потребители будут также негативно относиться к рекламе на других подключенных устройствах, однако, исследование IAB, проведенное в том же году, показало, что 65% владельцев таких устройств открыты для рекламы.

Конечно, это все имеет некоторые оговорки, поскольку эта «открытость» во многом зависит от обмена ценностями. Другими словами, потребители хотят получать только ту рекламу на носимых устройствах, которая не мешает их работе и с условием, что рекламные сообщения носят контекстуальный характер.

Аналогичным образом, бренды влияют на потенциал маркетинга в режиме реального времени через подключенные устройства. MyMagic + от Дисней- отличный пример. Браслет, который позволяет пользователям получать доступ к аттракционам, оплачивать товары и продукты в Disney Resorts, а также обеспечивает получение своевременных маркетинговых сообщений.

Например, это будет способствовать продвижению аттракционов, которые посетители могли пропустить, напомнить им о фотографиях, которые они еще не купили, и даже отображать имена на ближайших подключенных экранах. Это означает, что, хотя устройство и предназначено для расширения и оптимизации пользовательского опыта, оно одновременно способно позитивно продвигать бренд-маркетинг.