Оптимизация работы в традиционных магазинах в эпоху унифицированной коммерции
Кажется, что не проходит и недели без истории в газетах о том, как какой-нибудь из лидеров ритейла столкнулся с падением продаж. Тем не менее, все мы видим, что онлайн ритейлеры, сейчас лучше, чем когда-либо понимают, что им надо, расширяясь на международном уровне и устремляя свои взгляды на более крупные цели или приобретения.
Например, ритейлер женской одежды Bonobos или даже французские модные бренды Sézane, Sonos, Made.com все начинали свою жизнь в Интернете, а теперь переехали в свои собственные специализированные магазины. Между тем, Amazon также движется в направлении физического пространства с Amazon Go, Amazon Books, а также через покупку Whole Foods и совсем недавно, онлайн-аптечной группы PillPack.
Эти онлайн игроки видят ценность в традиционном присутствии и не без оснований. Опыт покупок в традиционном магазине по-прежнему невозможно воспроизвести в Интернете, поэтому это дает ритейлерам возможность привлекать своих покупателей с «сенсорным опытом», чтобы предоставить им возможность попробовать и коснуться продуктов. Разница заключается в том, что онлайн магазины розничной торговли не привязаны к существующим инфраструктурам в традиционном магазине и могут более легко подключать свои онлайн и оффлайн каналы продаж.
Сегодня гибкость является ключевым фактором. Успешные ритейлеры процветают, предлагая своим клиентам совершить покупку всякий раз, когда они хотят это сделать. Очень важна гибкость в таких вещах, как возврат товаров и возврат денег, а также персонализация и, что важно, поддержка правильных способов оплаты.
Цифровое встречает физическое
Ритейлеры постоянно подвергаются бомбардировке такими модными словами, как «цифровая трансформация» и «омниканальность». Они могут показаться чрезмерно употребляемыми, но в то же время они представляют собой сложную перспективу, предполагающую дорогостоящее изменение существующей инфраструктуры. Однако этого не должно быть, с правильной системой платежей вы уже на правильном пути.
Потребители ищут бесшовные кросс-канальные возможности, и платежи могут помочь вам в их реализации. С бесконечными торговыми рядами они могут пополнять онлайн корзину в магазине через планшеты, а затем с помощью приложения или мобильных точек продаж (mPOS) могут избежать проблем с очередями в кассу. Это намного проще, если вы обрабатываете платежи своих клиентов по всем каналам через единую платформу. Отслеживая покупателей в нескольких точках соприкосновения, вы сможете предоставить уникальный опыт, который побудит клиентов оставаться лояльными. Добавьте удобство своевременной доставки или бесплатный онлайн-возврат, и у вас будут лояльные, счастливые покупатели.
Персонализация
Персонализация — это сейчас весьма горячая тема. Исследования показали, что более половины потребителей будут тратить больше в магазине, если они получат персонализированные предложения на основе предыдущих покупок. Покупатели также хотят, чтобы их программа лояльности привязывалась к их кредитной карте. В конце концов, если кредитная карта используется для каждой покупки, почему они должны сопровождать покупки отдельной картой? Привязка программы лояльности к кредитной карте покупателя также позволяет применять лояльность ко всем каналам. Покупатели не разочаровываются, забывая свою карточку лояльности, что в свою очередь экономит вам деньги.
Контекст также важен. 50% покупателей из США хотят, чтобы скидки и купоны на основе местоположения отправлялись на их смартфоны. Это можно сделать по-разному. Одним из примеров является отправка push-уведомлений покупателям возле вашего магазина, тем самым заманивая их внутрь скидкой на товар, который они просматривали в Интернете. Или, поскольку большинство новых платежных терминалов поставляются с установленными маяками, вы можете узнать своего покупателя в точке продажи через мобильное приложение. Затем вы можете дать ему возможность заплатить через приложение за счет накопленных баллов лояльности. Это не будущее электронной коммерции, это настоящее. Alipay, китайская служба онлайн-платежей, уже много лет оказывает аналогичную услугу своим клиентам в Азии.
Данные, это самое важное
Онлайн-передвижения ваших клиентов могут стать источником ценной информации, которая может быть использована для улучшения качество обслуживания и предоставления персонализации, упомянутой выше. Если ваши платежные данные со всех устройств, каналов и рынков будут загружены на единую платформу, у вас будет глобальный снимок ваших клиентов в одном месте, что даст вам возможность формировать более индивидуальный опыт.
Шоппинг без границ
Наконец, важно понимать, что разные покупатели хотят платить по-разному. Британские покупатели могут предпочитать их надежную дебетовую карту, но у международных покупателей будут другие мысли. И в игнорировании этого факта есть определенный риск.
Международные покупатели предоставляют огромную возможность ритейлерам. 5.5 миллионов гостей Великобритании, которые прибыли через аэропорт Гатвик в прошлом году, внесли £4,7 млрд. в ВВП Великобритании и поддержали 93 000 рабочих мест. И только за последний год более полумиллиона китайских туристов приехали в Великобританию, на долю которых пришлось 25% всех беспошлинных покупок в лондонском Вест-Энде. Эта тенденция локализирована не только в Великобритании; граждане Китая совершают 43% покупок в магазинах беспошлинной торговли во всем мире. Если в ближайшие 10 лет население Китая достигнет 1,4 млрд. человек, а растущий средний класс со сверх доходами будет также активно тратить, это вовсе не то, что ритейлеры на международном рынке могут позволить себе игнорировать.
В прошлом году китайские туристы потратили в среднем $922 за транзакцию. Способность поддерживать различные способы оплаты в сочетании с пониманием предпочтений покупателей неоценима для ритейлеров, которые хотят расширить границы своего бизнеса.
Где все начинается
В наши дни магазин по сути находится повсюду, будь то ваш дом, ваша работа или центральная улица. Обеспечение качественного обслуживания клиентов на любой платформе является ключом к успеху. И все это может быть напрасным, если платежная система добавит трения, не позволяя клиентам покупать на своих условиях. Оптимизация платежей для обеспечения различных подходов покупателей и платежных предпочтений имеет жизненно важное значение для успеха в бизнесе. И интегрированная служба платежей является краеугольным камнем беспрецедентного опыта, который заставляет ваших клиентов возвращаться для совершения более значимых покупок.