Платформы, продукты и каналы, преобразующие финансовые услуги
Согласно данным отчета «Инновации в розничном банкинге», существенные изменения в продуктах, каналах и возможностях платформ меняют способы конкуренции среди банков и кредитных союзов. Эксперты пришли к выводам, что многим финансовым организациями не хватает определенной стратегии цифровизации. Поэтому будущие лидеры отрасли должны быть гибкими, быстрореагирующими и технологически продвинутыми организациями.
9 из 10 финансовых компаний считают, что цифровая трансформация кардинально изменит предлагаемые ими услуги и полностью перезагрузит экосистему конкуренции в отрасли. Несмотря на эту подавляющую веру, большинству организаций не хватает цифровой стратегии. Это создает дилемму, которая может повлиять на способность устранить угрозы и воспользоваться преимуществами будущих возможностей.
Решение заключается в том, чтобы банки и кредитные союзы анализировали собственные организации. Им нужно понять их текущую конкурентную позицию, сильные и слабые стороны, внутреннюю культуру и возможности. Многим организациям необходимо будет рассмотреть вопрос о том, как они могут реструктурировать свои модели распространения услуг, улучшить их ценностное предложение и предоставить ориентированные на потребителя цифровые решения, которые улучшат их удовлетворение и увеличат рост.
Цифровая трансформация должна происходить как всеобъемлющая, общеорганизационная стратегия — усилия, предпринимаемые с самого верха, а не разрозненные, одноразовые инициативы.
Открытый банкинг – крупнейший технологический тренд
По мере того как банковская отрасль находится в разгаре массовой цифровой трансформации, организации все чаще используют автоматизацию для повышения эффективности и снижения затрат. В то время как экономика столь чувствительна к переменам, реальная ценность интеллектуальной автоматизации фактически может стать драйвером роста доходов и повышения удовлетворенности клиентов.
К сожалению, большинство финансовых организаций по-прежнему лишь поверхностно оценивают потенциальные выгоды цифровизации, выходящие за рамки экономии средств. Хотя многие из них внедрили ряд передовых технологий, большинство же просто продвигаются вперед на итеративной основе, без энтузиазма воспринимая любую технологию с ее оптимальным потенциалом.
Отличным примером является искусственный интеллект и машинное обучение. Организации продолжают совершенствовать свое применение этих инструментов в областях управления рисками и борьбы с мошенничеством (традиционные области внимания), однако эти инструменты в гораздо меньшей степени используются для улучшения ориентации на клиентов и коммуникации с ними. То же самое относится и к открытым API, где большинство финансовых организаций используют эти возможности в унаследованном, устаревшем виде, почему-то игнорируя использование расширенной банковской экосистемы с более широкими финансовыми услугами … или даже нефинансовым опытом.
Когда авторы отчета обратились к организациям, оказывающим финансовые услуги по всему миру с вопросом о влиянии передовых технологий в течение следующих 12 месяцев, открытые API, как и предполагалось, имели наибольшее потенциальное влияние. (Они набрали 5,68 баллов по 7-балльной шкале.) Очевидно, что на этот результат огромное влияние оказали финансовые компании в европейских странах, где открытый банкинг уже регулируется. Однако, также неоспорим тот факт, что открытые API были высоко оценены всеми банками во всех регионах, что говорит о перспективности взглядов большинства респондентов.
В то время как продвинутая аналитика, искусственный интеллект, машинное обучение и диалоговые интерфейсы были следующими наиболее известными технологиями, которые, как ожидается, окажут влияние на то, что нас ждет в будущем; другие исследования, указанные в Digital Banking Report, показали, что приверженность этим технологиям гораздо более желательна, чем свидетельствует текущее их использование. Фактически, относительно медленное внедрение продвинутой аналитики является одной из основных проблем, в отношении способности многих финансовых учреждений конкурировать в будущем.
Наконец, обратите внимание, что, несмотря на значительные отраслевые дискуссии о потенциале технологии блокчейн, ожидаемое влияние блокчейна на розничный банкинг в течение следующего года намного ниже, чем ожидалось, по сравнению с большинством других передовых технологий.
Финансовые институты не готовы к данным
Несмотря на высокий рейтинг влияния передовых технологий, ни один из вариантов не смог получить высший балл по 7-балльной шкале. Тем не менее, хорошей новостью является то, что финансовые учреждения во всем мире считают, что эффективность их работы повыситься с открытыми API, диалоговыми интерфейсами, облачной обработкой и мобильностью.
Озабоченность вызывает относительно низкий балл в отношении использования расширенной аналитики и машинного обучения. Это тема обсуждается на протяжении всего исследования, в связи с чем высказываются опасения, что этот факт может препятствовать прогрессу всех других технологических достижений и инновационных усилий.
Доходы от реализации продукции под угрозой
На вопрос о том, какие линии банковских продуктов будут наиболее важны для организаций в 2022 году, респонденты ответили, что это будут платежи, мобильные кошельки и кредитование. Это должно стать четким сигналом для организаций, которые считают финтех проекты и крупные технологические компании своими самыми серьезными конкурентами, поскольку это три области, где нетрадиционные финансовые учреждения уже превосходят или имеют огромный потенциал, чтобы обогнать традиционные банки с точки зрения качества опыта обслуживания клиентов.
Должны ли финансовые учреждения начинать искать новые источники дохода по мере того, как они становятся менее конкурентоспособными на рынке платежей, мобильных кошельков, цифрового кредитования и карт? Или же лучше переориентировать организации на участников платформы, продвигая, как внутренние, так и внешние предложения для удовлетворения потребностей потребителей?
Главное – цифровое распространение
Когда банковским организациям было предложено определить, какие каналы будут наиболее важными в 2022 году, подавляющее большинство компаний отметили, что мобильные и онлайн-каналы являются основными каналами распространения. На фоне уровня развития нынешних цифровых каналов удивительно, что цифровые помощники (чатботы и голосовые помощники) оказались лишь третьим по важности каналом, уступая социальными сетями. О влиянии открытого банкинга также можно судить по тому, что стороннее распространение было названо, как более важный канал, чем банкоматы и колл-центры.
Удивительным оказался результат оценки потенциала филиалов, как канала распространения, так, большинство респондентов поставили их всего лишь на второе место с конца в своем рейтинге оценки перспектив, в то время как перспективы менеджеров по связям также оцениваются очень низко. Также важно отметить, что респонденты этого года не испытывали особой «цифровой любви» к носимым устройствам, типа смарт-часов.
Подготовка к будущему
В подавляющем большинстве руководители финансовых организаций, которые участвовали в опросе к отчету «Инновации в розничном бизнесе» в этом году, полагают, что будущее розничного банковского обслуживания будет в наибольшей степени подвержено влиянию «изменения поведения и требований клиентов». Кроме того, технологии и цифровые изменения начнут оказывать большее влияние на стратегии компаний, чем нормативные изменения. Задача будет заключаться в том, чтобы реагировать достаточно быстро и сильно, чтобы не оказаться позади конкурентной борьбы на уже и так, довольно насыщенном рынке финансовых услуг.
Растущие потери важных компонентов традиционных линий банковских продуктов и смещение распределения услуг повысят значимость гибкости во всех финансовых организациях. Важность данных и расширенной аналитики также будет возрастать по мере того, как потребность в создании улучшенного клиентского опыта будет превосходить необходимость сокращения затрат в качестве пути к успеху.