Сокращение расходов KYC с помощью цифровизации и искусственного интеллекта

Согласно новому исследованию, проведенному EXL Service и Harvard Business Review Analytics Services, цифровая трансформация, несмотря на то, что является одной из самых горячих тем в финансовой отрасли, не приносит ожидаемой отдачи многим компаниям, инвестирующим в нее значительные средства.

В некоторых случаях термин «цифровая трансформация» используется для описания лишь некоторых базовых функций, таких как электронная связь с клиентами. Исследование же показало, что для 82% компаний, предоставляющих финансовые услуги, основной причиной для внедрения цифровых технологий является желание общаться с клиентами посредством омниканального взаимодействия. Что касается более сложных цифровых технологий, то только 40% назвали в качестве своего приоритета прогнозную аналитику. Очевидно, что эти цифры говорят о стремлении компаний к упрощению и демонстрируют их осторожность в плане цифрового развития.

Рохит Капур, генеральный директор EXL Service, заявил, что наиболее распространенная ошибка в программе цифровых преобразований – это стремление начинать с технологий, а не с бизнеса.

«Это сродни ситуации, когда вы по сути берете сперва молоток, а уже только потом пытаетесь найти гвоздь. Вместо этого сначала посмотрите на бизнес-составляющую, поймите проблему, а затем используйте технологию, там, где это необходимо и уместно для решения проблемы. Не все задачи требуют технологического решения. Во многих случаях вам просто необходимо организовать правильные наборы технологий для решения то или иной проблемы».

EXL Service в течение двух лет работали с HSBC, чтобы повысить эффективность процессов «Know you customer» (KYC) с использованием автоматизации, искусственного интеллекта (AI) и обработки естественного языка. Компания утверждает, что эти процессы могут снизить затраты на адаптацию на 70%, а также сократить время выполнения цикла на 90%.

По словам Капура, одной из самых распространенных проблем в сфере финансовых услуг является то, что компании возлагают слишком много надежд на IT технологии.

«В итоге эти компании становятся мегапроектами по IT трансформации, которые длятся в течение долгого периода времени, по причине того, что они пытаются автоматизировать абсолютно все процессы с помощью IT технологий. Через два или три года они в итоге тратят огромную кучу денег, но не добиваются результатов в бизнесе. Мы же предпочитаем начинать с бизнес-проблемы и делать шаг за шагом используя гибкую методологию. Это более приемлемо и эффективно, и дает свой результат».

«У большинства американских компаний, предоставляющих финансовые услуги, имеются в наличии множество унаследованных, то есть старых технологий, в том числе мэйнфреймов, которые существуют уже более 40 лет. Добавьте к этому несколько десятилетий слияний и поглощений, и вы получите системы, которые часто описывают, как «спагетти».

«Мы видели крупные финансовые организации, у которых уже есть несколько платформ — разрозненные системы, которые никак не взаимодействуют друг с другом. Пытаться заменить их все за один раз не практично, очень дорого и трудоемко».

Простая попытка определить проблему клиента, например, в ситуации, когда он не получает вовремя выписки, может потребовать обхода этих систем. Роботизированная автоматизация процессов (RPA) может лишь автоматизировать и ускорить работу, которая сейчас выполняется вручную, но она не связывает воедино две разные системы.

Банки и другие компании, предоставляющие финансовые услуги, нуждаются в полном преобразовании из фронт-офиса в бэк-офис, чтобы увеличить доход, сократить расходы и улучшить качество обслуживания клиентов.

«Преобразование должно быть целостным, если вы сделаете только часть — вы застрянете. Существует множество, на первый взгляд, прекрасных пользовательских приложений с приятным интерфейсом, которые могут эффективно собирать всю информацию от клиента, но, когда она попадает в миддл или бэк-офис, она разваливается на части, потому что никто не может ее собрать воедино и ответить клиенту в режиме реального времени. Для этих целей нужна полная сквозная обработка (STP), чтобы уменьшить трение. Поэтому большинство организаций не созданы для обслуживания клиентов от начала до конца».

Цифровое преобразование может также натолкнуться на организационные препятствия, например, в лице старших менеджеров, которые знакомы с отраслью и могут быть хороши в управлении большими группами людей, но не захотели потратить время на обучение новым технологиям для потребителей. Поэтому их ожидания сильно отличаются от ожиданий пользователей.

Последние же ожидают отклика на свои запросы в реальном времени, будь то смена адреса или продление страхового полиса, в то время как финансовым компаниям часто требуется до 30 дней, чтобы внести столь незначительные изменения. Руководители должны понимать потребительские ожидания в реальном времени и привести все процессы в компании в соответствие с новыми технологиями, которые могут позволить сделать это так, чтобы клиенты были довольны.