Треугольник возвратных платежей – что происходит, когда транзакции проходят неправильно?
В 2017 году объем возвратных платежей составил $31 млрд — это бремя, которое выходит за рамки ответственности оспариваемых сделок. Соблюдение сложных и скрытых правил, которые различаются в зависимости от сетей и типов транзакций ложится на плечи мерчантов огромным финансовым бременем.
Короткие сроки ставят под угрозу способность мерчантов собирать документацию и лучше анализировать диспуты для последующей борьбы. Эмитенты же сталкиваются с давлением, подталкивающим их к доверию владельцу карточек по всем диспутам или риском столкнуться с регуляторами.
Для обеих сторон, оттолкнуть клиентов, заставляя их «прыгать через огненные обручи» или обременяя их стоимостью спорной сделки, это значит поставить под угрозу будущее бизнеса. Помимо этих проблем, мерчанты и эмитенты должны сбалансировать необходимость угодить своим клиентам с минимизацией риска «дружеского мошенничества»: диспуты, созданные обманным путем лицом, совершившим покупку.
Решение проблемы возвратных платежей требует скоординированных усилий между тремя основными сторонами в диспуте: мерчантом, эмитентом и клиентом, создающими треугольник возвратных платежей. Более тесное сотрудничество между эмитентами и продавцами может помочь предотвратить возвратные платежи и устранить бремя официального процесса рассмотрения споров. Победа измеряется не только путем исключения финансовой ответственности за транзакцию, но и за счет установления отношений с клиентом, который ее оспаривает.
Основные факты:
В 2017 году сумма возвратных платежей составила $ 31 млрд., из которой почти 2/3 пришлось на долю продавцов. Тем не менее вся эта сумма, составляет менее 0.5% от всех розничных продаж в США. Эти затраты распределяются неравномерно, и поэтому не все легко измеряются.
Из миллиардов, потраченных на выплаты, две трети приходится на продавцов ($19 млрд), в то время, как эмитенты влипли на значительно меньшую сумму ($12 млрд). Из этих $12 млрд. расходов, которые несет эмитент, подавляющее большинство приходится на задолженность. Совокупная задолженность за платежи по кредитным, дебетовым и предоплаченным картам составляет $7,1 млрд, или более 60% от общих расходов по возвратным платежам эмитентов. В то же время, совокупные затраты на управление — персонал, технологии и аутсорсинг — составили $2,4 млрд, или 20% от убытков по возвратным платежам. Многое из этого можно объяснить юридической ответственностью эмитента по защите прав потребителей в случаях обвинительных диспутов. Вместо того, чтобы подвергнуться риску гнева регуляторов, эмитенты будут соглашаться и принимать убытки от потенциально необоснованных возвратных платежей.
Продавцы обременены большей ответственностью и связанными с этим затратами. Эмитенты, как правило, не требуют каких-либо доказательств, кроме заявления владельца карты о возврате платежа по сделке, в то время, как продавцы несут гораздо большую логистическую нагрузку. Прежде чем продавец может определить, на какие возвратные платежи у него есть разумные шансы на представление, он должен оценить легитимность транзакции в ограниченное время, предусмотренное процессом споров о возврате денег. Следовательно, 60% расходов, связанных с возвратом платежей мерчантов, возникают из-за расходов на управление возвратом платежей, а не из-за ответственности.
Управление сроками может стоить значительных средств продавцам. Эффективное управление диспутами о возвратных платежах требует, чтобы продавцы получали документацию для оценки законности оспариваемой транзакции, включая внутренние данные о клиенте и стороннюю информацию, такую как данные о доставке. Своевременное получение документации может стать серьезным препятствием для мерчантов. Технологические силосы внутри организаций препятствуют видимости между системами, и решения принимаются без возможности просмотра всех данных.
За каждый оспоренный доллар, продавцы и эмитенты несут расходы в размере $1,50. Когда эти расходы рассматриваются более подробно, становится очевидным, что затраты на управление процессом возврата платежей часто превышают стоимость оспариваемого товара или услуги. За каждый доллар в оспариваемых транзакциях, дополнительные затраты в размере $1,50 идут на комиссии, расходы на управление, включая технологии и аутсорсинг, и персонал.
Потребители полностью обходят продавца в трех из четырех диспутов, связанных с мошенничеством. Мерчанты сталкиваются с огромной проблемой, в связи с тем, что в 76% случаев владельцы карт обходят продавцов и сразу обращаются к своему эмитенту. Тем не менее, продавцы более эффективны при взаимодействии с держателями карт, когда дело касается проблемы с доставкой товара или услуги.