Чего на самом деле хотят покупатели? Знают ли об этом ритейлеры?
Когда покупатели совершают покупки в магазине, чувствуют ли они уверенность, безопасность и поддержку? Согласно опросу, Oracle NetSuite и Wakefield, ничего этого нет. На самом деле, опрос показал, что более половины из 1200 опрошенных потребителей чувствовали беспокойство, стресс или одиночество в последний раз, когда они заходили в обычный магазин.
Итак, каково же решение? Многие ритейлеры считают, что технология — это «серебряная пуля», которая заставит покупателей, особенно молодых, идти в традиционный магазин, а не покупать онлайн. Именно в этом моменте и наблюдался самый значительный разрыв. В то время как почти каждый ритейлер из 400 опрошенных считает, что технологии будут увеличивать потребительский трафик, только один из трех покупателей заявил, что его привлекут магазины, в которых представлены такие технологии, как виртуальная реальность и искусственный интеллект.
Что клиенты действительно хотят, так это простое, оптимизированное расположение, облегчающее процесс совершения покупок. Они также нуждаются в помощи сотрудников — более половины опрошенных миллениалов будут чувствовать себя более счастливыми при непосредственном общении в магазине с консультантами.
Технология работает, только если у вас есть грамотные сотрудники, которые используют ее, чтобы улучшить обслуживание клиентов, а не заменить собственные функции ею. В то время как 43% респондентов хотели персонализированный опыт, только 11% ритейлеров чувствовали, что у них есть инструменты и данные, необходимые для этого. Ритейлеры могут использовать технологии разумным образом, тем самым показывая понимание своих клиентов, и в то же время отдавая приоритет взаимодействию между людьми. Это может быть технология, которая делает часто раздражающие процессы, такие как поиск товаров или оформление заказа, проще для клиента. Подумайте о том, что для ваших клиентов является наиболее важным или разочаровывающим, и подумайте, как хорошо подготовленный сотрудник, вооруженный вспомогательными технологиями, может изменить ситуацию.
Вот некоторые ключевые выводы:
• 80% потребителей не считают, что им предоставляется индивидуальный опыт покупок как в традиционном магазине, так и в Интернете.
• Более половины (58%) потребителей не удовлетворены тем, как магазины используют технологии для улучшения персонализации в своих покупках, и почти половина (45%) сообщили о негативных эмоциях, когда они получают персонализированные предложения в Интернете.
• Большинство потребителей (53%) ощущали негатив при последнем посещении магазина и лишь 39% процентов чувствуют себя уверенно во время шоппинга.
Однако надежда не потеряна — опрос показал, что почти каждый респондент имел причину купить что-то в традиционном магазине. Когда клиенты имеют эмоциональную связь с брендом, они чувствуют себя более уверенно, совершая покупки, и этого невозможно достичь, просто, поместив робота в ваш магазин, вам нужен уникальный опыт покупок. Помогите своим покупателям чувствовать себя прекрасно на всех этапах их потребительского пути в магазине и заставляйте их возвращаться, используя ваши технологии для поддержки самого высокого качества обслуживания клиентов.