3 взгляда на заботу о клиенте
Компании управляются людьми. Некоторые делают ставку в первую очередь на заботу о клиенте, растут, развиваются и в конечном итоге вознаграждают своими результатами довольных инвесторов. Другие поступают иначе. Они сосредоточены на инвесторах и цифрах, просто забывая о клиентах и не заботясь о них. Очевидно, что такой подход может оказать серьезное и долгосрочное негативное влияние на компанию, да и вряд ли в конечном итоге это принесет прибыли инвесторам.
Ниже приведены несколько примеров того, что некоторые компании делают правильно и что, неправильно.
Каждый клиент, это звезда
Отель Ritz-Carlton является исключительным в своем роде. Он имеет долгую историю обучения своих работников, чтобы они чувствовали себя дамами и господами, служащими таким же дамам и господам. Если у клиента возникла проблема, каждый работник имеет вправе предпринять все возможное, чтобы сделать клиента счастливым — даже если это связано с тратой денег. Причина проста. Счастливый клиент — постоянный клиент. Это стандартная, долгосрочная философия Ritz-Carlton.
LL Bean — компания по производству одежды, которая существует уже много десятилетий. У нее есть несколько розничных магазинов, но большая часть бизнеса находится в онлайн сегменте или осуществляется через их номер 800. И это правильный подход. Всегда есть реальный человек, который сможет вам помочь в любое время. Они редко делают что-то неправильно, но когда все же случаются сбои, они всегда рядом, и делают все, чтобы исправить свои ошибки, сохраняя лояльность клиента, столь старомодным способом.
Есть много компаний, которые отлично справляются со своей работой, и другие компании могут поучиться на этих примерах. Итак, если относиться к клиенту с уважением, предоставляя высокое качество обслуживания, и все знают, что это секрет успеха для многих компаний, так почему другие компании относятся к своим клиентам с неуважением?
Плохое обслуживание клиентов
LA Fitness имеет хорошие фитнес клубы, но, похоже, совсем не заботятся о клиенте. Один довольный клиент был членом этого клуба и поэтому зарегистрировал там своего сына. Несколько лет спустя он узнал, что сын отменил членство и больше не ходил туда. Он проверил выписку по кредитной карте и увидел, что с него сняли плату за все время — и, фактически, она увеличилась более чем в два раза.
Когда он позвонил, чтобы рассказать о проблеме, LA Fitness подтвердили, что в течение многих лет сын действительно не ходил в клуб, и согласились прекратить членство. Однако они не смогли найти его заявку на отмену членства, поэтому отказались возместить клиенту несколько тысяч долларов неиспользованных членских взносов. Они посчитали, что это была ошибка клиента и его вина.
LA Fitness заставил клиента заплатить за отказ своего собственного сотрудника подать заявку на аннулирование членства для обработки. Разве вам не кажется, что если клиент не пользуется услугами в течение длительного времени, но продолжает вносить оплату, то компания, по крайней мере, должна была связаться с ним для уточнения этого момента? Такое отношение говорит о том, что LA Fitness просто не выдерживает никакой критики касательно качества обслуживания клиентов.
Wells Fargo — еще один пример плохого обслуживания. Речь не о крупном финансовом скандале прошлого года. Суть скорее в том, как компания сегодня справляется с проблемами клиентов. Еще один клиент использовал сайт для настройки автоматических платежей для обычных счетов. Он делал это много лет. Начал еще с Wachovia, прежде чем он был приобретен. В конце 2017 года он перестал делать автоматические платежи Blue Cross Blue Shield, потому что сервис прекратил обслуживать Грузию.
И вот совсем недавно он получил электронное письмо от Wells Fargo, в котором говорилось, что они снова отправили ежемесячный платеж. Когда он позвонил им, ему сказали, что он остановил оплату только на декабрь. Однако он возразил, сказав, что остановил платежи вообще, навсегда. Стоит отметить, что на сайте процедура отмены была не совсем понятной и прозрачной, но тем не менее.
Вместо того, чтобы взять на себя ответственность за решение проблемы, Wells Fargo сообщили, что ничего не могут сделать. Теперь он должен подождать несколько недель, чтобы получить свои деньги от Blue Cross. Отсутствие ясности и прозрачности на сайте Wells Fargo вызвало у клиента истинное возмущение и гнев. Wells Fargo ничего не сделал для своего клиента. Банкинг с Wachovia был гораздо более удобным, а Wells Fargo, очевидно не прошел тест на качество обслуживания клиентов.
Демонстрация улучшений
Comcast — пример компании, которая раньше могла довести до истерики любого, даже самого спокойного клиента, но со временем выросла и поменяла свой путь. Сегодня это гораздо лучше управляемая компания, чем раньше. Десять лет назад это был мелкий оператор кабельного телевидения, ориентированный только на инвестора, а не на клиента.
За последнее десятилетие они выросли и созрели, и теперь Comcast является отличным примером того, как компания должна работать. Она по-прежнему фокусируется на инвестора, но также и не забывают о клиенте, стараясь убедиться, что все счастливы, и это, очевидно, лучший подход к работе, который можно только представить.
Итак, есть три вида компаний: хорошие компании, плохие компании и те, которые были не очень хорошими раньше, но быстро исправились и улучшились. Итак, к какой же категории относится ваша компания? Это очень важный вопрос.
Безусловно, вы можете составить свой собственный список компаний, которые делают все правильно или неправильно. В какой же список войдет ваша компания? Если вы хотите продолжать расти, вы должны быть в правильном списке.
Урок от умного отца
У одного мальчика отец владел небольшим мясным бизнесом. И мальчик узнал от него правила розничной торговли. Он говорил, что клиент всегда прав, даже когда на самом деле он неправ. Он добавил, что ты можешь выиграть один конкретный спор, но тогда ты потеряешь клиента. Так что, прикусывай язык, но всегда, всегда ставь клиента на первое место. Таким образом, клиент будет к тебе возвращаться и оставлять у тебя свои деньги.
Это отличный урок, который никогда не стоит забывать. Сосредоточьтесь на клиенте. Без ваших клиентов у вас нет бизнеса. Это урок, который каждая компания, каждый руководитель и каждый работник должны принять близко к сердцу, особенно в условиях конкуренции и выбора. Помните, как говорил Ритц-Карлтон своим сотрудникам: «Мы дамы и господа, служащие дамам и господам». Это довольно хорошее правило для жизни, не так ли?