Знаете ли вы, что действительно хотят клиенты, берущие у вас кредиты?
За последнее десятилетие ситуация в кредитовании претерпела значительные изменения. В ответ на новые нормативные требования и общий сдвиг в ожиданиях потребителей финансовые учреждения изменили свой подход, однако этого недостаточно.
Низких процентных ставок больше недостаточно, чтобы конкурировать, поэтому необходимо сосредоточиться на предоставлении клиентам большего контроля
Сегодня большинство банков считают, что они не могут конкурировать с потребительскими или автокредитами, поскольку кредитные союзы в среднем предлагают более низкие ставки. Хотя процентная ставка продолжает оставаться основным решающим фактором для потребителей при выборе кредита, это уже не единственный важный момент. То, что действительно хотят потребители, это лучший опыт и более качественный контроль над тем, как они управляют своими финансами, включая задолженность. Финтех компании знают, что опыт — это то, что стимулирует потребительские эмоции и, следовательно, потребительский выбор. Именно на этом моменте должны сосредоточиться банки.
Давайте посмотрим правде в глаза, потребители не гонятся за тем, чтобы по уши залезть в долги. Однако это именно то, что предлагают большинство финтех компаний и банков. Банки должны оценивать то, что они предоставляют, помимо мгновенных решений по кредитованию и отличного интерфейса, раздутого альтернативными кредиторами. Вместо этого банкам нужно внимательно посмотреть, какой контроль они предоставляют клиентам, чтобы помочь им управлять своими долгами, поскольку это намного перевешивает важность процентных ставок.
Очевидно, что каждое поколение ожидает чего-то другого от опыта кредитования, но как это выглядит?
Поколение Baby Boom: процентная ставка является основным фактором, но не игнорируйте их опыт
Представители поколения Baby Boom уделяют приоритетное внимание процентным ставкам по сравнению со всеми другими факторами, однако они по-прежнему хотят иметь хороший опыт, который включает в себя уникальные функции, обеспечивающие больший контроль. На самом деле большинство — 74% — сказали в недавнем опросе, что снимать деньги, которые были оплачены раньше графика кредитования, будет весьма ценной возможностью. Кроме того, они не спешат с анализом и отправкой важных документов в Интернете, но по-прежнему ценят солидный опыт в отрасли, когда дело доходит до заимствования денег.
Поколение X: процентная ставка не большой, но все же фактор, наряду с цифровыми удобствами
Поколение X не так заботится о процентных ставках, как представители поколения Baby Boom, но это все еще фактор влияющий на их выбор. Они также ожидают большой опыт в отрасли, но ценят онлайн возможности. Они пользуются плоской, цифровой платформой и возможностью онлайн подключения, но по-прежнему скептически относятся к кредитованию. В ответ банки должны предоставить наиболее простые условия займа.
Миллениалы: удобство для пользователя основное для них преимущество
Неудивительно, что миллениалы отличаются. Они основывают большинство решений, включая кредитование, на опыте. Фактически, только 35% делают выбор исходя из процентных ставок. Миллениалы ожидают легкие, быстрые процессы, похожие на другие впечатления, такие как от приложений для каршеринга или бронирования жилья через Airbnb. В ответ банки должны предложить высококачественный дизайн пользовательского интерфейса, который прост и быстр в использовании. Важен также момент сильного страх представителей этого поколения перед долгом. Эта группа выросла во время финансового кризиса. Они наблюдали, как их друзья не могли найти работу сразу же после колледжа, но взяли на себя огромный объем задолженности по студенческим кредитам, вернулись к родителями из-за финансовых проблем и т. д. Исследования даже показывают, что миллениалы отстают в доходах по сравнению с другими поколениями. В результате эта группа меньше склоняется к владению (высокие первоначальные затраты) и больше к сервисам по требованию (платите за то, что вы используете).
Поколение Z: что насчет самых молодых?
С таким обширным анализом представителей поколений Baby Boom, X и миллениалов банки не могут игнорировать Поколение Z. В отличие от любого поколения до них, они не знают мир без Интернета или смартфонов, что делает цифровой опыт критически важным. Однако, как и миллениалы, эта группа также более бдительна в отношении своих финансов. Недавнее исследование American Express показало, что 77% представителей поколения Z тщательно контролируют свои финансы, а большинство из них имеет сберегательный счет. Главное в этом поколении – контроль.
Все поколения ждут исключительного опыта кредитования с обширным уровнем контролем
В то время как каждое поколение друг от друга чем-то отличаются и их потребности в кредитовании постоянно меняются, тем не менее в некоторых моментах они все же одинаковы. Сегодня, как никогда важен, более сильный контроль и лучший опыт, который может предоставить банк, что делает абсолютно необходимым осмысление процесса кредитования. Пришло время для серьезных изменений — вот три ключевых области:
1. Функции, которые предлагают больше контроля для лучшего управления кредитами
Потребители хотят больше контроля и улучшения инструментов для управления своими кредитами. В ответ банки должны начать предлагать мобильные приложения и панели мониторинга, которые позволяют заемщикам видеть влияние изменений платежей до их фактического внесения. С помощью инструмента «Имитация моего счета» потребители могут мгновенно увидеть, как погашение долга может потенциально повлиять на их кредитный рейтинг. Банки должны рассматривать подобные инструменты.
2. Прозрачные инструменты для быстрого погашения задолженности
Большинство потребителей имеют очень ограниченное понимание того, как работает задолженность. Кроме того, они не понимают, насколько быстро погашение долга влияет на их финансовую безопасность и кредитный рейтинг. Получая большую прозрачность, заемщики лучше понимают, где они находятся. А с удобным в использовании интерфейсом управление долгом становится проще.
3. Гибкие варианты внесения изменений в жизнь
В то время как большинство потребителей, как правило, не понимают влияния быстрого погашения задолженности, они всегда хотят иметь какие-то дополнительные средства в запасе, однако, как правило, у них это не всегда получается, потому что жизнь идет своим чередом, и возникают, например, неожиданные медицинские расходы или необходимость замены сломанного бытового прибора. Чтобы покрыть эти неожиданные затраты, потребители, как правило, как раз и тратят эти дополнительные средства, потому что традиционные кредиты не обеспечивают гибкости. Как только заемщик берет дополнительный кредит, эти деньги становятся заблокированными — они теряют контроль. Вместо этого банки должны обеспечить большую гибкость и позволить заемщикам получать доступ к этим дополнительным средствам в случае необходимости. Это устраняет страх расставания с «дополнительными деньгами», а также позволяет клиенту принимать более эффективные финансовые решения, такие как более быстрое погашение долга.
Определенно ясно, что для всех поколений наличие большего контроля имеет важное значение. Ставки по-прежнему важны, но есть возможность оторваться от конкурентов, предлагая не только лучшие ставки, но и также превосходный опыт. Те, кто этого не сделает, проиграют конкуренцию банкам и альтернативным кредиторам.