Магазины редко идентифицируют клиентов до расчета на кассе
Согласно опросу BRP «Опыт работы с клиентами в 2018 году / Унифицированная торговля», только 23% ритейлеров могут идентифицировать клиентов внутри магазинов до их расчета на кассе.
Из 23%, у 13% есть способы идентифицировать клиентов, когда они входят в магазин, и еще 10% могут это сделать на этапе перед расчетом. 57% могут идентифицировать клиентов при оформлении заказа, а 20% вовсе не могут идентифицировать клиентов на уровне магазина.
Результаты были получены на основании онлайн-опроса более 500 ритейлеров США, проведенном в марте и апреле.
Исследование BRP показало, что неспособность идентифицировать людей не позволяет партнерам использовать информацию о клиентах, чтобы обеспечить персонализированное взаимодействие, такое как клиентские и управляемые продажи, чтобы стимулировать лучший опыт.
Идентификация онлайн-клиентов проще, потому что она не зависит от присоединения через мобильные телефоны. Согласно исследованию, 60% смогли идентифицировать клиентов онлайн до оформления заказа, в том числе 30%, когда посетители впервые заходили на сайт.
Когда их спросили, какие стимулы они предлагают клиентам, чтобы поощрять идентификацию в магазине, главными ответами были персонализированное обслуживание – 37% и ценовые стимулы – 30%.
Тем не менее, уровень числа ритейлеров, которые не предлагают клиентам никаких стимулов для идентификации, увеличился с 18% в прошлом году до 37% в этом.
BRP пишет: «К сожалению, это означает, что все меньшее количество ритейлеров видит ценность в сборе информации о клиентах. На практике стимулы создают сильную корреляцию с тем показателем, в котором клиенты идентифицируют себя, а идентификация создает возможности персонализировать опыт покупок и предлагает специальные скидки и рекламные акции, которые обычно трансформируются в более высокий уровень продаж».