Топ 10 тенденций и прогнозов в сфере розничного банкинга на 2018 год
Финансовые институты сражаются со сложными правилами, устаревшими системами, новыми технологиями и конкурентами, а также все более требовательными клиентами. Взгляды 100 компаний, оказывающих финансовые услуги, отраслевых аналитиков и представителей банковской сферы в сочетании с результатами глобального исследования помогают определить будущие тенденции и стратегии долгосрочного роста.
В течение прошлого года была опрошена группа из более чем 100 мировых лидеров финансовых услуг касательно их мыслей о тенденциях и прогнозах работы розничного бизнеса и кредитных объединений. В эту группу входили банкиры, руководители кредитных объединений, отраслевые аналитики, консультанты, авторы и представители финтех проектов из Азии, Африки, Северной Америки, Южной и Центральной Америки, Европы, Ближнего Востока и Австралии.
Результаты работы с группой были использованы в качестве основы для разработки глобального опроса руководителей в сфере финансовых услуг, которые определили приоритетность будущих тенденций. Глобальный опрос также предоставил возможность провести обзор событий прошлого года в конце отчетного периода. Наконец, исследование собрало различные взгляды на стратегических приоритеты 2018 года и представителей финтехов, которые, по мнению отрасли, окажут наибольшее влияние на индустрию в предстоящем году.
Собирая информацию от ведущих лиц этой сферы, оценивая перспективы с использованием отраслевого опроса, в том числе обширный анализ по каждой тенденции, был разработали наиболее полный ежегодный отчет о тенденциях и прогнозах в банковской индустрии. Третий год подряд исследование, анализ и отчет по цифровому банковскому делу, названный «Тенденции и прогнозы в области розничного бизнеса в 2018 году», спонсируются Kony, Inc.
Топ 10 тенденций в сфере розничного банкинга в 2018 году
Рейтинг топ 10 тенденций и прогнозов был составлен путем исследования перечня тенденций, выявленных через краудсорсинговую панель, а также запросы в банки, кредитные объединения и сообщества поставщиков финансовых услуг на глобальном уровне, где их просили представить по 3 своих самых приоритетных прогноза на 2018 год. Среди компаний, которые представили свои лучшие 3 тенденций, самым частым прогнозом было то, что отрасль намерена минимизировать трение в процессе взаимодействия с клиентами на стадии обслуживания (61%). Следующими двумя наиболее приоритетными тенденциями были более эффективное использование больших данных и расширенной аналитики, а также усовершенствования в многоканальной доставке (упомянуто соответственно в 57% и 42% случаев).
Интересно, что за исключением одной тенденции (тестирование и использование технологии блокчейна) тенденции и их порядок были такими же, как и в прошлом году. Прошлогодний тренд инвестиций в инновации не вошел в топ-10 в этом году. Важность и основные компоненты каждой тенденции отличаются в исследованиях этого года по сравнению с прогнозами на 2017 год.
Тот факт, что список тенденций, определенных отраслью финансовых услуг, остается относительно постоянным, может являться симптомом более серьезной проблемы. Банковская индустрия движется слишком медленно, а традиционные компании не могут дифференцировать сами себя. На рынке, где треть всех клиентов говорит, что «все банки в основном одинаковы», было бы разумно, чтобы руководители и их команды были одержимы тем, как дифференцироваться. К сожалению, 2018 год будет больше похож на гонку цифровых вооружений между воюющими операторами, чем год, в котором компании находят новые способы специализации и создания дополнительных услуг и ценности для своих клиентов.
Что касается изменений в акцентах на тенденции в этом году, то по сравнению с прошлогодним показателем 54%, в этом году все большее значение компании придают трениям во взаимодействиях с клиентами, эта тенденция в тройке лидеров этого года с 61%. Приоритетность тенденции, связанная с использованием и применением больших данных, также увеличилась по сравнению с прошлым годом, причем 57% опрошенных поставили ее в топ-3 на 2018 год, по сравнению с 53% в прогнозах на 2017 год. К числу других важных изменений относятся более глубокое убеждение в том, что открытые банковские API будут иметь важное значение, меньшее внимание будет уделяться изменениям в нормативном регулировании и большее убеждение в том, что передовые технологии окажут заметное влияние в 2018 году.
Топ-10 стратегических приоритетов на 2018 год
После того, как финансовые организации по всему миру спросили о трех главных стратегических приоритетах на 2018 год, выявились значительные изменения в приоритетах по сравнению с исследованиями прошлого года. В то время как порядок трех основных приоритетов остался таким же, как и в прошлом году, приоритет сокращения операционных расходов снизился с 41% в прошлом году до 32% на 2018 год. В то же время приоритет инвестиций в инновации опустился с 4-й позиции до 7-го места, причем число компаний, упоминающих инновации, сократилось с 26% до 22%.
Наибольшие сдвиги в стратегическом приоритете в 2018 году были замечены с акцентом на автоматизацию основных бизнес-процессов (на 13%) и привлечение талантов (на 8%). Эти перемены иллюстрируют растущее значение становления цифрового банкинга и влияние этой трансформации на типы сотрудников, необходимых для решения новых задач.
Вот мнение некоторых опрошенных специалистов о 2018 годе.
«В 2018 году события в банковской отрасли будут стремительно развиваться, мы будем наблюдать более зрелое применение решений для финтехов, более широкое использование цифровых платежей, расширение банковских услуг благодаря построенным API-интерфейсам, первый значительный прогресс в технологии блокчейн, использование AI и RPA. Все эти изменения произойдут, на фоне того, как глобальные технологические гиганты (в том числе из Китая) внесут свои изменения на поле боя финансовых услуг».
— Роберто Феррари, генеральный директор CheBanca
«Финансовые учреждения потратили последние несколько лет на то, чтобы понять, что значит быть цифровым банком. В 2018 году мы увидим значительный сдвиг от оптимизации, рационализации и автоматизации — к созданию новых источников доходов. Источниками этих доходов могут быть новые бизнес-модели или просто новых продукты и услуги, одно мы знаем наверняка, что просто улучшать и оптимизировать одни и те же вещи уже недостаточно».
— Николь Стурджилл, главный исполнительный советник CEB
«Инвестиции в новые знания будут иметь решающее значение. Разрыв в цифровых талантах только расширяется, и компании, которые не могут идти в ногу с этой тенденцией, пострадают больше всего. Сейчас, как никогда, талантливый сотрудник — действительно конкурентное преимущество».
— Даниэль Гузман, глобальный руководитель социальных сетей и распределенного контента в Mercer
«В 2018 году произойдет радикальное изменение в подходе традиционных финансовых институтов к цифровым преобразованиям. Концепция директора по цифровым технологиям будет заменена, поскольку компании стремятся внедрить цифровую трансформацию как для ценового предложения клиентам, так и для преобразования бизнес-модели для каждой работы в организации и каждой предпринятой инициативы. Цифровое управление, так же, как управление рисками в последние годы, станет работой каждого. Это запустит волну преобразований, особенно в традиционном банковском бизнесе».
— Мэри Бет Салливан, управляющий партнер Capital Performance Group
«2018 год станет потрясающим годом в банковской сфере. Обсуждения криптовалют будут продолжаться с той же нарастающей интенсивностью, включая дискуссии о юрисдикциях, легализующих и определяющих распределение токенов ICO и определениях вокруг использования криптовалюты. Регуляторы будут все больше конкурировать за доллары, инновации и таланты в финтех проектах за счет более открытых банковских операций, в результате чего рынки, такие как США, будут отставать от основных возможностей, таких как платежи и конкурирующие модели. Начнется реализация POC на базе технологии блокчейн, необанки выйдут на глобальный уровень со своими технологическими решениями, что в итоге начнет подрывать традиционные банковские уставы».
— Бретт Кинг, генеральный директор и основатель Moven и автор Bank 4.0
Что касается использования ведущей в отрасли группы влияния на финансовую сферу промышленности, Джей Палтер, главный сотрудник по взаимодействию в Jay Palter Social Advisory, сказал:
«По мере того как технологические инновации ускоряются, а финансовые системы глобализируются, социальные сети (такие как Linkedln, Twitter и Facebook) стали незаменимыми и эффективными инструментами для отслеживания ключевых событий и мыслей лидеров отрасли. Знать, за кем нужно следить и уделять внимание в онлайне, важнее, чем когда-либо раньше».
1. Ликвидация трения на всем потребительском пути клиента
Хотя банковская индустрия в течение десятилетий говорила об «ориентированности на клиента» и «улучшении качества обслуживания», большинству организаций приходилось сталкиваться с трудностями при продвижении силосной продукции или использовании внутренних данных для предоставления конкретного цифрового опыта. «Долгосрочный устойчивый рост в банковской отрасли кажется возможным только при радикальном переходе от настроения, ориентированного на продажи и продукт, к подлинной клиент ориентированности, а также к дальнейшей рационализации стратегий для целевых рынков, сегментации клиентов и решений»,- заявляет Deloitte.
Согласно отчету «Совершенствование клиентского опыта в банковской сфере», цель предоставления положительного опыта работы с клиентами стала вторичной по отношению к другим приоритетам банка, что привело к транзакционным банковским отношениям для клиента. Чтобы финансовые организации изменили эту динамику и отвечали растущим потребностям клиентов, существует пять областей, которые имеют особый, важный приоритет:
1. Переместите фокус цифрового взаимодействия с сокращения затрат на улучшение работы.
2. Используйте расширенную аналитику, машинное обучение и контекстное взаимодействие, чтобы обеспечить персонализированный опыт.
3. Позвольте потребителю взаимодействовать со своим банком по каналам, которые он предпочитат в то время, когда он этого хочет.
4. Консультируйте по вопросам перехода от реакции к активному участию.
5. Взаимодействуйте на всех этапах работы с клиентом, от покупки до открытия счета, для адаптации и расширения отношений.
Положительный опыт работы с клиентами является чувствительным к каналу взаимодействия, и поэтому цифровой опыт клиента более ценен, чем тот что они получают через физические каналы или при взаимодействии через колл-центр. На самом деле, в недавнем опросе J. D. Power выяснилось, что крупнейшие банковские организации улучшили общую удовлетворенность клиентов, в то время как в региональных банках и банках среднего размера, этот показатель сократился. Это объясняется главным образом улучшенной мобильной и онлайн удовлетворенностью.
Поскольку банковская индустрия реагирует на “возраст личности”, большие данные и продвинутая аналитика будут определять победителей и проигравших. Для банков и кредитных объединений крайне важно выполнить обещание персонализации, чтобы выиграть битву за лучший опыт клиентов.
То, как используется понимание клиента, может существенно повлиять на опыт клиентов — и, в конечном счете, на прибыльность организации. Правильная информация, анализируемая в правильном направлении, может гарантировать, что финансовое учреждение может предоставить правильное предложение в нужное время — наряду с бесшовным сервисом по более низкой цене. И это должно быть выгодно для всех участников.
«Финансовые компании должны предоставлять опыт, который больше похож на Tinder и Instagram, а не на традиционные услуги, которые они предлагают сегодня. Это не просто цифровые инновации или преобразования, где банки могут конкурировать за будущее, это также и повторное создание устаревших политик, процессов и продуктов для новых и более искушенных поколений потребителей. Стратегий и принципов проектирования UX, а также дизайна, ориентированного на человека, в C-Suite сейчас больше, чем когда-либо».
– Брайан Солис, главный аналитик и футурист в Altimeter Group, Prophet Company
«Большинство перспективных банков осознали, что опыт, ориентированный сугубо на клиента никогда не позволит действительно оправдать дифференциацию по отношению к конкурентам. Огромные программы, ориентированные на клиента, помогли обеспечить «безпроблемный» транзакционный опыт для своих клиентов, но этого недостаточно. Организации должны активировать структурированные нисходящие инициативы, чтобы подробно описать обещания бренда в каждой точке соприкосновения, с конечной целью создать глубокое и прочное взаимодействие с человеческой стороной своих клиентов, для перехода от «клиентского опыта» к «человеческому опыту»».
– Амброджио Терриззано, European Financial Services Lead at Accenture
«Мы собираемся убрать продукты силосов, которые путают клиентов, и сосредоточиться на том, чтобы быть релевантными, удобными и без трений. Наш новый подход к рынку будет зависеть от внимания и участия. Победители будут наиболее эффективными в производстве и наиболее эффективными в привлечении. Экосистемы победят за пределами отдельных индивидуальных поставщиков ».
— Найджел Уолш, партнер Deloitte UK
«Человек превыше всего: ядро банковской деятельности и страхования является социальным, не изобилующим технологией, поэтому понимание человеческого поведения и принятия решений будет иметь значение для дифференциации и разработки лучшего предложения».
— Андреас Стауб, управляющий партнер в Fehr Advice
«Я прогнозирую больше возможностей в 2018 году, которые дадут владельцам учетных записей больше основного контроля за тем, что происходит с их деньгами. Больше, чем просто изобилие цифровых возможностей для доступа или отслеживания своих денег, новый этап развития позволит потребителям контролировать, из каких регионов, какими членами семьи, у каких конкретных торговцев и т. д., может использоваться конкретная учетная запись».
— Джим Ван Дайк, основатель и главный исполнительный директор Futurion.Digital
«Банки, которые усердно работали над изменением своей внутренней культуры, чтобы приветствовать и стимулировать изменения и улучшать свой опыт, сохранят отношения с потребителем и будут успешно конкурировать с новыми участниками рынка, будь то новые банки-претенденты или крупные технологические компании (GAFA)».
— Дуэна Бломстром, Директор по развитию, торговая площадка Temenos
«Отличная возможность 2018 года будет заключаться в том, чтобы согласовать кросс-функциональные команды в рамках адаптивного и совместного процесса на ранней стадии (с использованием agile и scrum road mapping). Чтобы быстро перейти от близорукого операционного и технологического фокуса к работе «извне», демонстрируя целенаправленные клиентские сегменты / персонализированные потребности, точки и триггеры образа жизни, руководство и информацию о стратегии, опыте дизайна и персонализированном контенте и адаптированных новых продуктах ».
— Марк Вебер, генеральный директор Weber Marketing Group
«Мобильность будет занимать центральное место в обслуживании клиентов в 2018 году. Голосовой банкинг станет более распространенным, особенно для клиентов более крупных банков, в то время как более мелкие банковские сообщества будут продолжать работать над тем, чтобы догнать лидеров рынка, добавив к перечню своих услуг больше вариантов мобильного банкинга, которые снижают трение и улучшают функциональность».
— Лори Фило Кук, владелец Innovo Marketing
«2018 год станет годом, когда человеческие отношения выйдут на первый план в передовом опыте работы с клиентами. Благодаря цифровым, голосовым или личным контактам, компании по оказанию финансовых услуг улучшат процесс удовлетворения самых фундаментальных человеческих потребностей: связаться с клиентами, сообщить им, что их услышали, признали и поняли».
— Джо Салливан, генеральный директор Market Insights, Inc.
«Мобильный банкинг будет продолжать ускорять стандартные в прошлом банковские операции в предпочтениях клиентов, поскольку их цифровой, пользовательский и клиентский опыт становится более обогащенными и информированным. Это будет включать в себя безпроблемное цифровое банковское обслуживание, потребительские платежи в один клик, новые возможности криптовалюты, биометрические данные без пароля, локальные службы и предложения, диалоговые интерфейсы».
— Кирк Д. Борн, главный научный сотрудник и исполнительный советник в Booz Allen Hamilton
«Банки увеличат эксперименты с чатботами и интерактивными помощниками, чтобы найти способы более эффективно взаимодействовать с клиентами и обеспечить лучший опыт работы с ними. В центре внимания будет переход на развитие этого опыта путем интеграции более сложных данных для улучшения понимания, использования машинного обучения для анализа и прогнозирования того, что может понадобиться клиенту, и развертывания ботов, которые могут помочь их агентам улучшить свою работу».
— Тиффани Монтез, старший аналитик Aite Group
2. Большее широкое использование данных и продвинутой аналитики
За последние 18 месяцев в Отчете о цифровом банкинге наблюдался растущий разрыв между организациями, которые используют силу контекстной информации и потенциал цифровой трансформации, и теми, кто продолжают делать то же, что и делали в прошлом. И пока не видно никаких причин, чтобы этот разрыв сократился в 2018 году.
Лучшие в своем классе финансовые учреждения будут применять продвинутую аналитику и искусственный интеллект для повышения уровня автоматизации, улучшения персонализации, снижения затрат, повышения качества обслуживания клиентов, а также обеспечения соответствия требованиям. Потенциал передовой аналитики растет экспоненциально со временем. Каждая итерация, дополнительный источник данных и измерение производительности приводят к обучению, которое повышает точность прогнозирующих моделей. Он также позволяет организациям усовершенствовать источники данных, а не просто добавлять все больше и больше данных.
Наконец, с каждой итерацией предсказуемость возрастает, а затраты снижаются, повышая эффективность маркетинга. С точки зрения клиента, обмен сообщениями более целенаправлен, что улучшает качество обслуживания, удовлетворение и жизненную ценность.
По словам Дэвида Гербино, руководителя @dmgconsulting, «финансовые учреждения, которые эффективно используют данные и продвинутую аналитику на предприятии, смогут воспользоваться новыми технологиями, такими как машинное обучение и автоматизация. Те компании, которые отстают, должны как можно быстрее преодолеть барьеры, которые мешают им пользоваться преимуществами передовой аналитики, или они окажутся слишком далеко, чтобы наверстать упущенное ».
«Многие банки построили свои основные операции на фрагментированных системах, ориентированных на продукты. Это распределяет данные о клиентах на нескольких платформах, и банки признают, что они не могут эффективно использовать искусственный интеллект для распространения данных по всему бизнесу. В результате организации начнут разработку стратегии построения архитектуры корпоративных данных в 2018 году, которая рационализирует и очистит их фрагментированные хранилища данных».
— Крис Скиннер, генеральный директор The Finanser, Ltd.
«2018 мы увидим, что руководители, управляющие технологиями и данными, будут назначены на высшие руководящие должности в отрасли финансовых услуг. Это произойдет по причине того, что консультативный совет, акционеры и учредители признают, что новая эра цифровых экосистем, ориентированных на клиента, требует лидерства с применением цифрового и технологического мышления».
— Доктор, Робин Кира, Fintech, Insurtech, Спикер в области диджитализации
«Приложения для машинного обучения будут продолжать развиваться, причем каждый поставщик будет иметь специфическое доменное решение. Организации будут работать над полностью интегрированными комплексными платформами управления данными для обработки растущих потоков, включая приложения для глубокого обучения, преобразуя данные в действенные идеи. Приложения с искусственным интеллектом и глубоким обучением в области распознавания голоса и видеоаналитики также ускорятся в своем развитии».
— Рональд Ван Луон, директор Adversitement
«Новое поколение решений искусственного интеллекта ориентировано больше на эффективность, чем на производительность. Инструменты, способные развиваться во многих сферах от развязывания бесед до увеличения объемов продаж. Инициативное предложение нужного товара в нужное время с правильным сообщением, все то подтверждается примерами лучших продаж за последние десятилетия».
— Маттео Карбоне, основатель и директор Объединенной страховой обсерватории
«Виртуальные копии выйдут за рамки промышленных приложений и финансовых услуг в 2018 году. Цифровой близнец не только предложит план действий для человека, чтобы его пересмотреть / сделать, он будет вмешиваться в процесс самостоятельно. По мере того как облачная вычислительная мощность повышается, а инструменты становятся более эффективными, запущенные поведенческие цифровые близнецы станут более распространенными ».
— Майк Куиндацци, управляющий директор PwC
«В 2018 году организации будут использовать больше автоматизации и искусственного интеллекта, чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания для клиентов по цифровым каналам и предоставить сотрудникам возможность использовать инструменты и знания, необходимые для повышения их эффективности».
— Дженни Палоскик, директор по маркетингу в Verint
«Искусственный интеллект станет просто необходимостью для финансовых услуг, чтобы обеспечить лучший опыт, снизить затраты, снизить риски и увеличить доходы — обеспечивая конкурентное преимущество. Большинство компаний должны будут рассмотреть варианты о покупке / партнерстве для развертывания таких решений, как чатботы, биометрия, противодействие мошенничеству и прочее, чтобы еще больше не отстать от конкурентов».
— Деннис Гада, региональный руководитель, финансового сервиса Infosys
«Искусственный интеллект начнет приносить плоды, поддерживая более сложные варианты использования для пожилых людей, такие как декумуляция и финансовое планирование для долголетия. Сочетание передовой аналитики, Интернета вещей и больших данных позволит более плавно интегрировать банковскую систему в нашу повседневную жизнь, превращая голос в новый интерфейс».
— Теодора Лау, директор по инновациям на рынке в AARP
«Предварительные пользовательские интерфейсы будут развиваться в результате обработки естественного языка и искусственного интеллекта, что приведет к сдвигу во взаимодействии с потребителем от pull (клиент должен инициировать взаимодействие с банком), к push (банк, инициирует взаимодействие не инвазивным способом)».
— Паоло Барбесино, руководитель цифрового отдела в Unicredit
«Те, у кого нет четко отлаженного процесса очистки и обогащения данных, в сочетании со стратегией сбора и хранения, основанной на информации, поддерживаемой платформой автоматизации маркетинга, окажутся в проигрыше конце 2018 года. Маркетинговые и технологические команды в этом году должны будут выйти на 100% согласованность в своей работе ».
— Джон Ваупш, главный специалист по инновациям в Kasasa
«Данные, достигнут точки критической массы не по объему, а по организации, сопоставлении, корреляции и демократическом распределении. Это не только расширит возможности принятия решений в режиме реального времени или принятия стратегических решений («если это, то то»), но и определит долгосрочные дорожные карты, планирование мощности, настройку продуктов и услуг для новых каналов приобретения и получения доходов и критическое управление затратами. Данные будут тем, что нас постоянно окружает, той атмосферой, в которой мы работаем и дышим, а не «озером» или «складом», который мы посещаем ».
— Роб Финдли, управляющий директор Accenture Interactive и основатель Next Money
«Многие финансовые учреждения будут пытаться внедрить инструменты, основанные на искусственном интеллекте, и многие из них потерпят неудачу из-за отсутствия чистых и полезных данных. Лидеры рынка будут сосредоточены на том, чтобы их данные были организованы, доступны и чисты, создав прочную основу, чтобы в конечном итоге выиграть гонку в направлении искусственного интеллекта ».
— Мэтт Уэст, исполнительный директор по глобальным стратегическим операциям в MX
«Могут ли ученые, исследующие данные, стать горячей профессией в 2018 году? Программное обеспечение поможет снизить требования, интегрировать глубокое обучение и код в технологии, которые обнаруживают мошенничество, улучшают таргетинг и т. д. Технологии необходимы там, где есть на них спрос – искать больше научных данных об информации, которые будут развернуты как программное обеспечение ».
— Том Гроенфельдт, колумнист в Forbes
3. Улучшение многоканальной доставки
Банки и кредитные объединения лично увидят менее половины своих клиентов в 2018 году. Вместо этого все более цифровая клиентская база будет использовать точки самообслуживания в качестве первой точки контакта, при этом обращения к сотрудникам центра поддержки или филиалы будет осуществляться только для решения наиболее сложных вопросов. Это движение транзакционных взаимодействий к цифровым каналам будет означать, что взаимосвязь филиалов и контакт-центров важнее, чем когда-либо раньше в построении человеческих отношений с клиентами.
Организации, лидеры финансовых услуг предоставят всем сотрудникам цифровые инструменты, необходимые для быстрого доступа к ответам, и будут инвестировать в высококвалифицированный персонал, который лучше подготовлен к использованию этих инструментов и готов предоставлять качественные ответы на запросы.
Традиционное определение удобства в банковской деятельности всегда было связано с непосредственной близостью филиала. Благодаря росту цифровых технологий и расширению доступа к онлайн/мобильным банковским услугам, доступ к банковским продуктам и транзакциям больше не привязан к физическому местоположению, что приводит к переосмыслению понятия удобства. Сегодня, несмотря на то, что удобство по-прежнему является основным драйвером принятия решения, важность местоположения филиалов в этом определении снизилась.
Новантас обнаружил, что корреляция между «воспринимаемым удобством» и «рассмотрением» немного сильнее, чем корреляция между «воспринимаемым удобством» и «покупкой», причем обе они очень сильны. Самая большая новость заключается в том, что драйверы «воспринимаемого удобства» начинаются с цифровых возможностей организации. Фактически, важность отраслевых факторов снижалась в каждом из последних трех лет исследования. Это особенно относится к потребителям в возрасте от 18 до 54 лет.
Из-за перехода многих магазинов в цифровой формат произошло соответствующее увеличение потребностей в открытии учетных записей в цифровом виде. Более трети потребителей предпочитают открывать свою учетную запись в цифровом виде, причем этот показатель значительно выше (46%), если потребитель покупает исключительно через цифровые каналы. Фактически, мобильный канал заменил другие каналы в качестве центрального элемента банковских отношений.
«В 2018 году мобильный телефон обойдет desktop в качестве приоритетного цифрового канала для открытия счета в банке. Потребители перейдут от просмотра только к фактическим покупкам финансовых продуктов со своих телефонов. Этот шаг будет поддерживаться безупречной безопасностью работы с мобильных устройств, значительно улучшенными клиентскими интерфейсами и удобством круглосуточного доступа, который предоставляет мобильный канал ».
— Дон Бергал, директор по маркетингу в Avoka
«Оперативные процессы и технологическая инфраструктура, созданная для отраслевых рабочих процессов, станут ограничивающим фактором для качественного обслуживания клиентов с цифровым интерфейсом. Организации будут вынуждены перейти от оцифровки самообслуживания до предоставления исключительных услуг в цифровом виде ».
— Уэйд Арнольд, советник в BillGo
«Рекламодатели осознают, что контекст действительно важен. Несмотря на то, что они высоко оценили точность таргетинга социальных платформ, в 2018 году будет расти понимание того, что надежность контента на каждой платформе оказывает важное влияние на их сообщение о бренде ».
— Дженнифер Гразел, LinkedIn
«Одна из самых больших тенденций – clicks to bricks [объединение online и offline присутствия]. Мы работаем со многими нашими клиентами, чтобы соединить цифровой опыт с традиционным филиальным опытом с использованием табло, дружественный открытый опыт работы филиала для кредитов и депозитов ».
— Кайл Кехоэ, президент подразделения CRIF Lending Solutions
«Появление Gen Z (родились в 1996 году и после) подчеркнет крайнюю необходимость того, чтобы малые и средние предприятия должны ускорить свою цифровую эволюцию, как с точки зрения клиентского опыта, так и касательно культуры на рабочем месте. Поскольку эта постоянно взаимодействующая возрастная группа входит в период зрелости, их цифровые предпочтения (например, мобильность, оперативность, персонализация, безопасность) и прагматичные независимые характеры бросят вызов менеджерам финансовых услуг и маркетологам ».
— Джим Перри, консультант и стратег в Market Insights
«В 2018 году банки станут более серьезно относиться к переводу своих текущих аналоговых процессов в цифру, уделяя особое внимание своим коммерческим клиентам и мобильным устройствам. Обработка заявки на кредит, открытие счета, подписки на различные услуги, урегулирование проблем и многое другое — все это примеры текущих процессов, которые созрели для переосмысления и готовы к тому, чтобы увеличить скорость, эффективность и масштаб ».
— Крис Николс, директор по стратегическим вопросам в CenterState Bank
«Особенно для развивающихся рынков во всем мире, будет повышена важность мобильного канала и все более растущего уровня проникновения смартфонов, изменяющих доступ к банковским услугам (и финансовым услугам в целом). Использование новых способов взаимодействия с клиентами и все более широкое использование чатботов будет ключевой тенденцией».
— Джон Оуэнс, старший советник в Digital Financial Advisory Services
«Финансовые институты отойдут от кардинальных изменений, и будут использовать более практичный подход, отвечая на вызовы в отрасли, такие как предоставление услуг и использование каналов. С 2018 года, который станет годом малого бизнеса, будут увеличены инвестиции в технологии (или партнерские отношения с финтех компаниями), чтобы упростить бизнес-процессы кредитования, используя филиалы для продажи этих услуг ».
— Дэвид Керштайн, основатель Peak Performance Group
4. Охватывающий PSD2 и открытый API банкинг
Хотя API-интерфейсы вовсе не новая технология для банковской деятельности и являются не более чем, структурой взаимодействия приложений, они обеспечивают шлюз для инновационных контекстуальных решений, которые трудно предложить без открытого банковского обслуживания. Как указано в отчете World Retail Banking 2017, опубликованном Capgemini совместно с Efma, существует три типа API:
1. Частные API. Это API, которые используются в традиционной банковской организации, уменьшая трение и повышая эффективность работы. Подавляющее большинство (88%) банков рассматривали частные API как важные технологии для своей деятельности в 2015 году.
2. API-интерфейсы партнеров. Обычно это взаимодействие между банком и конкретными сторонними партнерами, что позволяет расширять линейки продуктов, каналы и т. д.
3. Открытые API. В этом сценарии бизнес данные предоставляются третьим сторонам, многие из которых не имеют официальных отношений с банком. Из-за структуры открытых API многие банки озабочены вопросом безопасности его использования.
Большинство банков упрощают использование API-интерфейсов, переходя от частных, к партнерским и иногда открытым API. Считается, что со временем API будут развиваться до более обширных вариантов в ответ на потребительское стремление к большим цифровым решениям, которые сейчас не предоставляются устаревшими организациями. Также это произойдет, по той причине, что как финтех, так и традиционные банковские организации понимают, что им нужны сильные стороны друг друга. Это сотрудничество позволит как банковским организациям, так и финтех компаниям предлагать клиентам больше, чем это было возможно ранее.
Deloitte считает, что в будущем существуют четыре различных стратегических варианта для банков и кредитных объединений. В двух сценариях организация оставляет под контролем отношения между клиентом /представителем. В двух других, продукты и дистрибуция разделяются.
— действующий в качестве поставщика услуг полного цикла
— действующий в качестве утилиты
— действующий в качестве снабженца
— действующий в качестве интерфейса
Следует отметить, что варианты не являются взаимоисключающими. Организации могут захотеть играть в нескольких квадрантах. Например, они могут быть поставщиком услуг, а также предлагать продукты через сторонний интерфейс.
Возможно, наибольший риск открытого банковского обслуживания заключается в том, что оно позволит потребителям и продавцам осуществлять прямые транзакции без посредничества банков, что затрудняет для последних процесс полного представления о транзакциях клиентов и поддержания отношений с ними. Есть надежда, что концепция открытого банковского обслуживания может избежать упадка, поскольку традиционные банки и финтех компании работают вместе над тем, чтобы укрепить доверие клиентов и предложить продукты и услуги, которые улучшат образ жизни потребителя.
Основой этих партнерств станут данные, которые могут собираться и обрабатываться в интересах клиента, банка и финтех компаний. При добросовестном отношении, улучшение клиентского опыта может быть отличием, которое сохранит общие банковские (и небанковские) отношения.
«Поскольку PSD2 вступает в силу в начале года, будут обнаружены некоторые истины о последствиях такого неопределенного регулирования, о неуместных ожиданиях некоторых начинающих компаний и о реальной открытой банковской стратегии европейских банков. В течение года ожидается, что на пути к открытым банковским операциям обнаружатся более сильные стороны, чтобы новые игроки научились работать вместе и предоставлять банковские услуги по-новому. Остальная часть мира будет наблюдать и учиться этому ».
— Андра Сонеа, архитектор решений в Anthemis Group
«Наступила эра открытого банкинга. Банки перешли от разведки, к партнерским отношениям с финтех компаниями. Эта эволюция будет продолжаться в 2018 году, поскольку потребители станут ближе к возможности полностью настраивать свои банковские отношения ».
— Мэтт Уилкокс, SVP, Маркетинговая стратегия и инновации в Fiserv
«Мы достигнем пика популярности API, но, несмотря на инвестиции, не много будет успешных историй от банков, открывающих свои API-интерфейсы, пока они не осознают, что это не тот случай, когда «надо всего лишь его построить, и они придут! ».
— Джеймс Хэйкок, управляющий директор Adaptive Lab
«Рост открытого банкинга заставит банки решить, хотят ли они быть интерфейсом (контролируя отношения) или трубой (обеспечивая экосистемы третьих сторон) с помощью цифровых продуктов и систем. Крупные игроки интернет рынка будут тестировать «воду» и предлагать разрозненные финансовые услуги для поддержки своего основного бизнеса (например, платежных услуг, кредитования) ».
— Паоло Барбесино, SVP и руководитель цифрового отдела в Unicredit
«Я с нетерпением жду конкретных «уроков, извлеченных США» от соблюдения PSD2 в Великобритании. Как обычно, мы будем ухудшать рекомендации, чтобы соответствовать нашим уникальным потребностям. Но открытый банкинг идет, нравится нам это или нет».
— Сэм Мауле, управляющий директор, в Северной Америки в 11:FS
«2018 будет точкой невозврата из-за PSD2. Это поставит банки и финтех компании в равные условия, таким образом, ставя дизайн пользовательского опыта на первый план как основную грань конкуренции».
— Алекс Крегер, генеральный директор UX Design Agency
«Европейские MiFID2 и PSD2 осознают на международном уровне необходимость и возможности управления цифровыми активами, ускоряя все тенденции в области B2B и B2C».
— Паоло Сирони, директор IBM Watson, Financial Services
«По мере того, как экосистемы финтех проектов становятся все более сложными, а конечные пользователи ищут больше инструментов самообслуживания, «платфоримизация» цифрового банковского обслуживания станет тенденцией, которая приведет потребителя, бизнес и сотрудников к единому решению для экономии средств и снижения издержек на обслуживание, и уменьшения сложности управления разрозненными системами ».
— Том Шен, генеральный директор Malauzai Software
«Открытый банкинг станет огромным игровым преобразователем. Лучше всего надеяться, что банки станут следующей финансовой платформой — finance 2.0 — предлагая потребителям больше выбора и конкуренции. Худший сценарий заключается в том, что крупные технологические гиганты (Google, Facebook, Apple, Amazon и т. д.) будут использовать свои данные и открытую платформу, чтобы доминировать на рынке ».
— Лиз Ламли, комментатор Global Fintech и консультант в индустрии финансовых услуг
«Открытый банкинг — это начало следующей волны банковского дела, которой мы не видели никогда прежде. Новые участники смогут получить доступ к уникальным источникам данных и осуществлять платежи, а представители старой эпохи будут вынуждены принять следующую волну цифровизации … с результатом, являющимся интеллектуальными цифровыми услугами, либо в качестве конечного опыта, либо в рамках распределенной экосистемы. Это тот год, когда победят Давид и Голиаф, но тот, кто чья победа будет убедительнее и окажется самым интересным».
— Дэвид Брер, генеральный директор и основатель 11:FS
«PSD2 и открытый банкинг представляют огромную возможность для перемен и инноваций в следующем году. Выгоды получат организации с API-интерфейсом, поддерживающим PSD2, для открытия рынка, который собирает и связывает других поставщиков финансовых услуг, объединяя их в банковском приложении ».
— Энн Боден, генеральный директор Starling Bank
«Линии фронта в битве за нового клиента сдвинутся в 2018 году. Завтрашняя разговорная коммерция, искусственный интеллект и большие данные превратят Facebook, Amazons, Google и Apple в ключевые шлюзы для новых клиентов. Единственный способ конкурировать — это получить реальную информацию о клиентах из личных интеграции, требующих инфраструктуру, подходящую для API ».
— Крейг Маклафлин, Президент Extractable
«Доступность API-интерфейсов — это игровой преобразователь для отрасли, поскольку финансовые учреждения получают возможность отделяться от негибких процессов развития поставщиков и более эффективно контролировать качество обслуживания клиентов ».
— Альпаин Дженнингс, Директор в State Farm Bank
5. Создание партнерств с финтех компаниями
В прошлом традиционные банковские организации смотрели на финтех стартапы, больше как на помеху, чем на угрозу. Сегодня же многие рассматривают этих нетрадиционных поставщиков услуг как угрозу, а также как партнера или потенциальное приобретение.
В своем последнем отчете Global Fintech PwC выяснили, что 88% существующих банковских организаций опасаются потерять доход из-за компаний, специализирующихся на финансовых технологиях, в таких областях, как платежи, денежные переводы и персональное кредитование. Объем бизнеса, подверженного риску, вырос до 24% от всего дохода.
В совместных исследованиях DeNovo и PwC было обнаружено, что 30% потребителей планируют увеличить объем пользования сервисами от нетрадиционных поставщиков финансовых услуг, и только 39% планируют продолжать использовать исключительно традиционные сервисные организации. Это дополнительный вызов устаревшим организациям, чтобы определиться, как они хотят сохранить ключевые элементы существующих банковских отношений.
В ответ на эту угрозу 82% традиционных финансовых организаций заявили о планах по расширению сотрудничества с финтех компаниями в ближайшие 3-5 лет. Аналогичным образом, почти 50% компаний, оказывающих финансовые услуги, планируют приобрести финтех стартапы в течение того же периода времени.
Финтех стартапы понимают, что для привлечения масштабируемой клиентской базы требуется больше, чем просто отличное решение. Чтобы выйти на необходимый уровень, требуются внушительные финансовые вложения для продвижения и поддержки продуктов. Партнерство с авторитетной банковской организацией, которая будет поддерживать расширение своей клиентской базы, кажется логичным средством для достижения цели.
Традиционные банковские организации стараются не отставать от потребительских ожиданий. Размер, организационная структура (силосы) и даже традиционные стили управления препятствуют возможностям доставки новых цифровых решений, потребителями из других отраслей. Партнерство с финтех компаниями решает некоторые из этих проблем, позволяя существующей организации идти в ногу с требованиями рынка.
Сотрудничество с финтехами не связано с захватом «очередного сверкающего объекта» — оно касается только интуитивно понятного дизайна продукта, простоты использования и доступности 24/7.
«Разработчики, которые создают рыночные площадки для агрегирования / интеграции корпоративных банковских приложений и инструментов для банков и кредитных объединений, в 2018 году получат неплохую прибыль. Финансовые организации будут более легко интегрировать и внедрять лучшие в своем роде решения, снижая зависимость от основного крупного поставщика, дифференцируя свое предложение и предлагая своим клиентам более широкий выбор».
— Рон Шевлин, директор по исследованиям в Cornerstone Advisors, Inc.
«Банки будут оказывать давление на основных поставщиков, чтобы они стали более открытыми и удобными, в результате чего возрастет аппетит к приобретению финтех компаний, занимающихся цифровыми, банковскими и информационными технологиями. Они начнут доказывать, что могут поддерживать меняющиеся потребности банковской отрасли ».
— Брайан Клагетт, директор по маркетингу в Geezeo
«Сотрудничество между финтех стартапами и организациями, предоставляющими финансовые услуги, еще более активизируется, чему поспособствуют нормативные изменения, такие как PSD2, и отраслевые группы, такие как TruSight. Проблемы, связанные с расширением финтех компаний и инновациями финансовых организаций, решаются через партнерские отношения. Регулирующие изменения также должны помочь в вопросе упрощения совместной работы ».
— Алекс Хименес, вице-президент и старший стратег в Zions Bancorporation
«Банки будут более открыты к идее партнерства с финтех компаниями, поставщиками и даже конкурентами, в результате чего они фактически начнут вступать в партнерские отношения. Как и любой новый навык, партнерство будет практиковаться, но те финансовые учреждения, которые смогут делать это хорошо, будут иметь значительное преимущество перед конкурентами, как традиционными, так и новыми ».
— Дэн Латимор, старший вице-президент в Celent
«В 2018 году мы увидим, как все больше финансовых учреждений работают вместе над инновационными проектами. Они, наконец, придут к идее, что им не нужно изобретать все самим, и что сетевой эффект может быть очень ценным для определенных усилий, как мы это увидели на примере с Zelle в 2017 году. Профессионально управляемые консорциумы позволят большему числу финансовых организаций компенсировать утраченные позиции лидеров инноваций».
— JP Nicols, управляющий директор Fintech Forge
«Все больше основных поставщиков финансовых услуг начнет охватывать API, как это сделали FIS с помощью Code Connect. Это создаст полезное напряжение, существующее между агрегаторами данных, поставщиками цифровых банковских услуг и продвинутыми стартапами. Конечным результатом будет более дешевое и оперативное сотрудничество между финансовым учреждением и выбранными ими технологическими партнерами ».
— Кейт Армстронг, соучредитель Abe AI
«Банковская индустрия будет идти по пути развития компьютерной индустрии, благодаря чему наиболее успешные игроки превратились из модели сборки в модель продаж. Самые успешные банки и кредитные объединения научатся лучше позиционировать и строить свои бренды, создавая новую эру банковской деятельности, используя при этом неограниченные инновации от финтех поставщиков».
— Дон Макдональд, директор по маркетингу в MX
«Одной из самых больших тенденций в 2018 году станет стремление финтех стартапов объединиться с более успешными игроками рынка или вовсе быть ими приобретенными. Искусственный интеллект и машинное обучение будут играть все более важную роль для стартапов, а также для тех, кто может отличить победителей от проигравших во все более конкурентной среде».
— Спирос Маргарис, основатель Margaris Advisory
«После многих лет агрессивного сокращения издержек из-за последствий финансового кризиса 2008 года банки будут стремиться к партнерству с финтех проектами, поставляющими банковские решения, напрямую влияющие на доход. Цифровое кредитование и открытие счета будут приоритетными областями внимания».
— Дэвид Гербино, директор @dmgconsulting
«Все больше банков увидят в финтех проектах инструмент реализации, а не «разрушителя» , в результате между банками и стартапами появится больше совместных инициатив. Больше банков сосредоточатся на цифровой трансформации в качестве ключевой стратегической повестки дня, вместо того, чтобы концентрироваться на цифровых инновациях в ограниченной области новых технологий ».
— Макато Шибата, руководитель отдела глобальных инноваций в Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ
«Крупные розничные игроки поймут, что у них нет технологий или средств для сбора данных, ранее доступных только через финансовые учреждения или третьих лиц, в результате чего они начнут все больше сотрудничать с стартапами. Это будет год финтехов для людей ».
— Маттео Рицци, соучредитель FinTechStage Limited
«Инновационная функция растет и переходит от «лаборатории» к «фабрике». Банковские ИТ-команды объединились с бизнесом и предоставляют новые решения, используя идеи, разработку дизайна и бизнес-моделирование, чтобы полностью удовлетворить запросы клиентов. Этот конец инновационного обособления станет единственным способом реализации истинных инноваций в сфере финансовых услуг ».
— Дион Лиль, вице-президент, глава финтех направления в CapGemini
«Несмотря на замедление движения в инвестициях венчурного капитала, инвестиции в начинающие компании, корпоративное партнерство, инвестиции в эксперименты с более мелкими технологическими игроками в 2018 году не будут замедляться. Многим банкам понадобятся шерпы и переводчики, чтобы довести эти действия внутри банка и изменить культуру изнутри».
— Брэдли Леймер, управляющий директор в Capital Explorer
«2018 год станет годом расширения партнерства в сфере финтех. Банки хотят получить больший эффект от партнерства с финтех проектами, что подтолкнет их к вложению значительных средств в технологии и инструменты, которые помогут создавать человеческий опыт во всех каналах. Это может быть также год, когда пространство regtech, наконец, получит внимание, которого оно заслуживает ».
— Деви Мохан, соучредитель и генеральный директор Burnmark
«2018 год увидит глубокую интеграцию искусственного интеллекта / машинного обучения в финтех и финансовые процессы. Финтех как отрасль будет значительно более зрелой, и 2018 года, станет годом, в котором половое созревание этой отрасли останется позади».
— Алекс Нечоросковас, основатель Fintech Summary
6. Рост цифровых платежей
Несмотря на все более широкое внедрение цифровых платежей, наличные деньги остаются основной формой оплаты для большинства, особенно для сделок с низкой стоимостью и определенных демографических групп. Атрибуты наличности, способствующие непрерывному использованию, включают скорость, всеобщее признание, анонимность, отсутствие комиссий и т. д. На некоторых развивающихся рынках также по-прежнему отсутствует современная платежная инфраструктура, в то время как определенные культуры не доверяют банковской системе. Другими словами, слухи о закате эпохи наличных денег все еще преувеличены.
Ожидается, что в период с 2015 по 2019 год рост электронных платежей составит 17,6%, при этом ежегодные темпы роста уменьшатся, так как все больше транзакций приходятся на мобильные платежи. Прогнозируется, что среднегодовой темп роста мобильных платежей с 2015 по 2019 год составит 21.8%, чему способствует увеличение распространения мобильных устройств. Как и во многих тенденциях платежей, влияние Китая на показатели роста сложно преувеличить.
Интеграция клиентской аналитики, совершенствование борьбы с мошенничеством, динамические решения для кошельков и другие услуги с добавленной стоимостью окажут положительное влияние, как на потребителя, так и на продавца. Ожидается, что постоянное совершенствование биометрии и безопасных платежей станет обязательным условием в будущем, в то время как интеграционные решения в области финансового управления в реальном времени станут обычным явлением.
Наконец, поскольку финтех компании продолжают обходить традиционные компоненты цепочки добавленной стоимости, традиционным организациям финансовых услуг необходимо будет определить, должны ли они сотрудничать, покупать или игнорировать этих новых конкурентов. Учитывая, что большая часть деятельности финтех проектов в области платежей ориентирована на наиболее прибыльные компоненты цепочки создания стоимости платежей, важность принятия этих решений очень высока.
В новой платежной экосистеме нет четкого пути к успеху, многие переменные, возможности и проблемы все еще находятся в зачаточном состоянии. Очевидно, что успех потребует сотрудничества между игроками и рынками. Тем более, что новые технологии и новые структуры решений возникают в связи с открытыми банковскими API, искусственным интеллектом и большими данными, поэтому организациям необходимо будет определить свою наиболее подходящую роль в новой экосистеме.
В конце концов, потребительский и коммерческий рынки определят победителей, однако существуют огромные возможности для компаний, которые объединят понимание и решения для разработки улучшенного предложения с добавленной стоимостью, которое сможет удовлетворить потребность в скорости, понимании и безопасности.
«Благодаря стремительному развитию приложений, технологий и недавним обновлениям Apply Pay, мы ожидаем, что мобильные платежи будут продолжать расти быстрыми темпами. С ростом количества брешей в системе кибер безопасности данных важно, чтобы эти мобильные платежные приложения и системы были подвергнуты тщательным испытаниям безопасности, проводимым сторонними аудиторами ».
— Майкл Фишер, постоянный аналитик TechCPU
«Принятие альтернативных технологий оплаты будет экспоненциально расширяться, поскольку потребители отказываются от наличных в пользу удобства и безопасности новых способов оплаты, включая бесконтактные платежи, цифровые кошельки и биометрическую верификацию».
— Тодд Линден, генеральный директор Paysafe Group
«Глядя на большинство банков США, использующих платформу Zelle, мы будем наблюдать процесс стремительного ускорения цифровых платежей, особенно P2P. Преимущество наличия общего набора инструментов в большинстве крупнейших банков США, позволяющего беспрепятственно осуществлять платежи большинству банковских клиентов США, невозможно переоценить. Берегись наличных!»
— Джеймс Антос, старший вице-президент и директор по стратегическому планированию в BB & T
«PayPal и Venmo увидят серьезную конкуренцию с продолжающим расширение Zelle и переходом на (в ближайшем будущем) перераспределение платежей в режиме реального времени. Все решения, вероятно, будут продолжать оказывать влияние на развитие, но будет интересно посмотреть, сможет ли Zelle проникнуть в известную демографию Venmo».
— Крис Флейшер, директор Fiserv
«В 2018 году потребительское принятие платежей P2P ускорится до такой степени, что этот способ оплаты станет серьезной альтернативой существующим способам оплаты, таким как наличность и пластиковые карты».
— Рон ван Везель, старший аналитик Aite Group
«2018 год увидит первые развертывания платформ розничных платежей в режиме реального времени, работающих исключительно на мобильном телефоне. Благодаря финансовой интеграции эти супер-масштабируемые и ультра недорогие платформы будут подключать мобильные кошельки к институциональным плательщикам и продавцам, а также к традиционным банковским счетам. Эти платформы обеспечат легкий доступ к платежам для новых приложений будущего, например, лизинговые компании, специализирующиеся на солнечных батареях, транспортные компании и другие».
— Константин Перич, заместитель директора по финансовым услугам Фонда Билла и Мелинды Гейтс
7. Управление соответствием и нормативные изменения
Подобно тому, что мы видели в 2017 году, большинство банков и кредитных объединений во всем мире продолжают вести бизнес под облаком неопределенности регулирования, которое, как ожидается, в обозримом будущем развеется. Несмотря на то, что законодатели и регулирующие органы, не вносят существенных изменений, большинство финансовых учреждений продолжают делать все возможное, чтобы соответствовать параметрам риска и соответствия, а также ожиданиям надзорных органов.
Поскольку большинство финансовых организаций понимают, что у них нет возможности ждать, чтобы увидеть, чем все это закончится, многие банковские учреждения добиваются прогресса, пытаясь соответствовать тому, что ожидается с точки зрения риска и бизнеса. Как заявил один из банкиров в прошлом году, мы можем «просить прощения», а не «просить разрешения».
По мнению Deloitte, «банковским организациям необходимо продолжать двигаться вперед, как планировалось, с целенаправленной связью между регулирующей стратегией, бизнес стратегией и созданием инфраструктуры для управления, нормативной отчетности и управления рисками, которая масштабируется и является гибкой. Хорошей новостью является то, что многие из изменений, которые банковские организации сейчас осуществляют, имеют смысл с точки зрения бизнеса, а не только с точки зрения регулирования, и их стоит делать независимо от того, как будет развиваться будущее ».
«Отношение регуляторов и потребителей к защите данных, контролю и обмену данными претерпевает важные изменения на многих рынках по всему миру, и особенно в Европе (например, PSD2 и GDPR). Управление согласием клиентов на использование данных и обмен ими быстро становится важным навыком для банков. Несмотря на вопросы соответствия нормативным требованиям, дальновидные банки будут думать за пределами соблюдения, и стремиться превратить согласие клиента в ценный актив».
— Зилвинас Барейзис, старший аналитик Celent
«Сложности и нюансы управления данными, конфиденциальности и безопасности станут предметом обсуждения для финансовых компаний и финтех проектов. Оба должны убедиться, что платформы данных разработаны на основе принципов прозрачности и доверия, поскольку роль государства в надзоре продолжает развиваться ».
— Брайан Клагетт, CMO Geezeo
«Самые захватывающие события в сфере банковского дела происходят на азиатских рынках, где коммерческие и финансовые услуги смешиваются в рамках нового повседневного клиентского опыта и там, где государственная регламентационная деятельность поощряет и непосредственно участвует в инновациях. Политика США и Западной Европы должна стремиться к более быстрому развитию, или же банковские и технологические центры инноваций будут продолжать перемещаться на восток ».
— Брэдли Леймер, управляющий директор и руководитель финтех стратегии в Explorer Advisory and Capital
«Я беспокоюсь о реакции финансовых институтов на анализ регуляторами практики продаж после Wells Fargo. Особенно в то время, когда альтернативные поставщики услуг расширяются, банки могут позволить себе чрезмерную реакцию».
-Алпин Дженнингс, Директор в State Farm Bank
8. Изучение передовых технологий
В то время, когда большинство организаций все еще играют в догонялки, новая волна цифровых технологий имеет потенциал для изменения процесса доставки банковских услуг до потребителя. Эти технологии включают в себя искусственный интеллект(AI), интернет вещей (IoT), блокчейн, открытые банковские платформы с интерфейсами прикладных программ (API) и автоматизацию роботизированных процессов (RPA).
Имея потенциал для повышения эффективности, снижения издержек и улучшения качества обслуживания клиентов, эти технологии с цифровым доступом приведут к подрыву теперешнего процесса взаимодействия людей с банками. Мы уже видим, что многие организации тестируют большинство из этих цифровых технологий, надеясь выиграть битву, чтобы стать «банком будущего».
Как только прошлые технологии станут нормой, новая волна развивающихся технологий объединит цифровые технологии и мощь данных для установления новых стандартов. Согласно PwC, эти восемь основных технологий включают:
— Интернет вещей (IoT)
— Искусственный интеллект (AI)
— Роботехника
— 3D печать
— Дополненная реальность
— Виртуальная реальность
— Дроны
— Блокчейн
Очевидно, что приоритеты и инвестиции в каждую из этих технологий будут отличаться в зависимости от отрасли, бизнес-модели и стратегических целей каждой организации. Например, хотя рынок в целом не предполагает большого инвестирования в технологию блокчейн, отрасль финансовых услуг считает ее приоритетом.
Тем не менее, инвестиции в новые технологии как процент от общего объема инвестиций в технологии не увеличились с 2007 года. По данным исследования PwC, доля общего технологического бюджета, выделяемого на новые технологии, составляет всего 17,8%.
Особенно для индустрии финансовых услуг крайне важно думать о новых технологиях. С появлением открытых банковских API, как способа привлечения внешних технологий и инноваций непосредственно к банковским клиентам, а также появления нетрадиционных банковских экосистем, которые могут включать небанковские услуги, сочетание технологий станет нормой.
Например, использование данных о клиентах и расширенной аналитики может быть объединено с технологиями Интернета вещей, что позволит совершать платежи непосредственно с устройств «умный дом». Аналогичным образом, расширенное использование диалоговых устройств с применением технологий искусственного интеллекта и виртуальной реальности может объединиться, открывая доступ к таким методам банковских взаимодействий, которые мы видели лишь в научно-фантастических фильмах.
Быть лидером в новых технологиях — это уже прерогатива не только для крупных игроков. Для всех финансовых организаций важно, чтобы новые технологии стали «ключевой компетенцией», с участием всей организации (а не только ее верхушки). Кроме того, акцент каждой реализации — это как внутренний, так и внешний человеческий опыт, в отличие от доходов, прибыли и экономии средств.
«Искусственный интеллект – это «горизонт событий» для финансовых услуг. Вы просто не можете строить догадки о том, что выходит за рамки представления об истинном искусственном интеллекте в финансовом секторе. Почему? Потому что у клиентов тоже будут роботы. Как именно робот банка начнет продавать моему роботу? Моего робота не волнует бесплатная ручка, хорошая реклама на телевидении или успокаивающая махагония в офисе банковского консультанта ».
— Дэвид Бирч, директор по инновациям в консалтинговой компании Hyperion
«Самая захватывающая технологическая тенденция, поскольку она обеспечивает беспрецедентную скорость инноваций и требует серьезных культурных изменений, является эволюция DevOps многих банков. Это может быть самым важным изменением в банковской деятельности в ближайшие несколько лет ».
-Дуэна Бломстром, главный специалист по вопросам развития, маркетплэйс Temenos
«В 2018 году чатботы станут мейнстримом и вырастут из каналов, принадлежащих банку (например, веб-сайт банка, интернет-банкинг, мобильный банкинг) и из диалоговых платформ, которые клиенты чаще всего используют. Эти платформы включают в себя приложения для обмена сообщениями (например, Facebook Messenger, LINE и т. д.) и личные интеллектуальные помощники (например, Google Assistant, Amazon Alexa и т. д.)».
— Дэнни Тан, руководитель направления преобразования каналов, Global Banking в IBM
«Виртуальная(VR), дополненная(AR) и смешанная(MR) реальности активируют четвертую волну вычислительной мощности через революцию пространственных вычислений, которая объединяет подрывные технологии, такие как сенсоры, большие данные, облачные технологии, искусственный интеллект и прочее. Вместе с другими инновационными ускорителями – искусственный интеллект, робототехника, большие данные и носимые устройства — AR / VR / MR будут способствовать повышению эффективности, преобразованию необходимых процессов и созданию новых возможностей для бизнеса ».
— Деннис Гада, региональный руководитель, финансовой службы в Infosys
9. Конкуренция с новыми претендентами
Финтех компании небольшого размера и крупные технологические гиганты продолжают продвигать розничные банковские услуги по всему миру, предоставляя сервисы, которые используют лучшие достижения цифровых технологий для предоставления клиентам опыта, который устраняет трение в повседневной банковской деятельности. Условные финансовые новички, такие как AliPay (Китай), WeChat (Китай), Rakuten (Япония), Atom (Великобритания), Monzo (Великобритания), Starling (Великобритания), N26 (Германия) и Revolut (Великобритания) присоединились к таким громким именам, как PayPal, Amazon и Google, чтобы совершить подрыв в банковской экосистеме, используя современные инфраструктуры и инновационные культуры.
Многие технологические гиганты обладают всеми необходимыми составляющими для успеха: цифровым мастерством, обширными клиентскими базами, организациями, хорошо разбирающимися в улучшении клиентского опыта и достаточной свободой для расширения своих корпоративных брендов в банковской сфере. Также имеет право на жизнь мнение, что некоторые этих компаний формируют уровень доверия, ранее присущий только для традиционных банков и кредитных объединений. В результате все больший процент потребителей готов использовать финансовые продукты, предлагаемые этими нетрадиционными компаниями, особенно там, где качество обслуживания превосходит по уровню то, которое предлагают традиционные финансовые организации.
Ожидается, что спрос на продукцию и услуги от финтех компаний и крупных технологических организаций будет только возрастать по мере того, как все больше потребителей будут узнавать о новых цифровых предложениях. Это особенно касается молодых потребителей, которые выросли в обнимку с цифровыми устройствами. Все больше и больше людей будут раздражаться, когда в силу определенных банковских политик и процессов, они будут вынуждены использовать нецифровые каналы для повседневной банковской деятельности. Это включает в себя рудиментарные транзакции, а также возможность открытия новых счетов или подачи заявок на кредит.
Лучший способ подготовиться к неизбежному увеличению конкуренции, это дальнейшее расширение банковских услуг, подобно тех, что предлагают Amazon, Google, PayPal, Facebook и все большее число молодых и перспективных банков, что в результате приведет к активному участию всех участников рынка в разработке персонализированных цифровых решений. Скорее всего, это будет связано с новыми партнерствами внутри и вне традиционных банковских организаций и переопределением того, что включает в себя банковская экосистема.
Другими словами, если банки не изменят свой подход и радикально не ускорят темпы своего развития, то лояльность клиентов к ним изменится, и они будут наблюдать за тем, как часть их клиентской базы будет перетекать к технологическим компаниям. В то же самое время, их экономика будет разрушаться, поскольку слишком много ненужных операций будут продолжать протекать через дорогие сети филиалов и call-центров.
Традиционные финансовые институты имеют большое преимущество перед остальными организациями, обладая знаниями о своих клиентах. Ключ к успеху заключается в том, чтобы применять эти знания теми способами, которые непосредственно и положительно влияют на цифровой опыт, подобно тому, как крупные технические компании сейчас совершенствуют процесс онлайн покупок, работу социальных сетей, платежных и поисковых систем.
«Самым значительным изменением в индустрии финансовых услуг в следующем году станет вступление в противостояние конкурентов 4-го поколения. Не банки, а не финтех компании и не технологические гиганты, а сторонние игроки косвенно бросают вызов банковскому делу своими собственными виртуальными валютными экосистемами. Ждите на игровом поле таких игроков, как Lego, Starbucks, Disney, McDonalds, Coca Cola, Shell & Budweiser ».
— Крис Гледхилл, генеральный директор и соучредитель Secco
«В 2018 году мы увидим, что одна из технологических платформ (Amazon, Alibaba, Tencent, Baidu, Google, Microsoft, Facebook и т. д.) сделают шаг в направлении финтехов, что приведет к тому, что все существующие инновации финтех проектов станут бесполезными».
— Питер Вандер Аувера, основатель, Petervan Productions
«В 2018 году открытый банкинг значительно продвинется вперед на некоторых рынках. В то же время такие компании, как Alipay, будут расширяться на международном уровне, причем Alipay и Amazon будут продвигать свои платежные решения, выдавать кредиты и оказывать другие финансовые услуги ».
— Ален Эно, генеральный менеджер и программный директор в Efma
«Гиганты электронной торговли и платежей из Китая (Tencent, Alibaba) значительно продвинутся на рынке США, повышая ставки для Amazon и WalMart, да и для всех в целом в платежном пространстве. Потребители получат выгоду от новых цифровых технологий, упрощенных вариантов оплаты и обострившейся конкуренции ».
— Стивен Рамирес, президент Beyond the Arc
«Страхование будет оставаться на вершине финтех тенденций в 2018 году, поскольку перед отраслью стоит задача генерировать и собирать больше данных о клиентах. Мы увидим, что все больше разработчиков будут развивать экосистемы технологий / стартапов / партнерских отношений вокруг них, чтобы построить следующее поколение страхования и лучше конкурировать с новыми игроками (GAFA-BATX) ».
— Флориан Грайло, партнер в astorya.vc
10. Тестирование технологии блокчейн
Сатоши Накамото, неизвестный человек или несколько людей, которые разработали криптовалюту, сказал: «цифровые подписи обеспечивают часть решения, но основные преимущества теряются, если для предотвращения двойных расходов требуется доверенная третья сторона», сказано в первоначальном техническом документе.
В предлагаемом решении «сетевые временные метки путем хэширования их в непрерывную цепочку хеш-доказательств работы, образуют запись, которая не может быть изменена». Далее он описал концепцию майнинга, где «большая часть мощности процессора будет генерировать самую длинную цепь и опережать мошенников в их злоумышленных намерениях».
Сегодня говоря о блокчейне, мы не имеем ввиду только биткоин или другой обширный выбор криптовалют, новый, подрывной вид базовой технологии. Он уникален и отличается тем, что он является неизменяемым регистром с единственной правдивой версией транзакции.
И в отличие от других неизменяемых хранилищ данных, это также общий или распределенный регистр через одноранговую частную или общедоступную сеть. Он использует механизм консенсуса для создания постоянного учета транзакций через распределенную и децентрализованную сеть, устраняя необходимость в центральном органе управления.
В конечном итоге он [Накамото] намерен создать более надежный способ обмена товарами, услугами или реальными активами. И с потенциально гораздо более низкой стоимостью транзакции.
Почему нам все это так интересно? В то время как финансовые услуги — это сектор, который, скорее всего, будет подорван, технология блокчейн готова улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать характеристики продукта , позволяя нашей глобальной экономической системе изменить структуру рынка.
Специалисты по маркетингу финансовых услуг, розничные банкиры, менеджеры по продуктам и руководители отделов обслуживания клиентов будут влиять на прогресс технологии блокчейн. Одним из первых глобальных последствий может быть разработка системы универсальной проверки подлинности, которая будет влиять на все: от открытия новых счетов до кибербезопасности.
Лидеры рынка должны проявлять осторожность и действовать сейчас при оценке блокчейна по мере развития типов развертываний, в то время как регулирующим органам необходимо переоценить политику и процессы, учитывая повышенную прозрачность, которую обещает технология.
«Долгое время предполагалось, что блокчейн в конечном итоге изменит то, как мы осуществляем транзакцию, в основном за счет автоматизации обработки и сокращения затрат. 2018 год станет годом, когда банки получают реальную поддержку своих блокчейн-инициатив, и тогда мы увидим, что банки реализуют решения, которые касаются таких областей, как KYC, кредитование и трансграничные платежи ».
— Ник Билода, глава American Express в Канаде
«2018 год , когда банки начнут осознавать ценность криптовалют и начинают предлагать основные услуги кошелька для обычных людей, чтобы они могли хранить свои криптовалюты. Нынешние предложения (например, Coinbase) имеют так много трений, что этот рынок созрел для прихода на него банков ».
— Дева Аннамалай, директор по инновациям и привлечению клиентов Fiserv
«Блокчейн определенно займет свое место в банковской сфере в области финансирования цепочек поставок, сокращая рутинную бумажную работу, сроки расчетов, риски, мошенничество и затраты и повышая прозрачность».
— Мария Хосе Жорда Гарсия, главный специалист по инновациям в BBVA Microfinance Foundation
«Шумиха вокруг блокчейна, и особенно биткоина, поднялась до уровня лихорадки. Тенденция в 2018 году будет заключаться в том, чтобы укрепить интерес к блокчейну, как к технологии, способной дезинтегрировать многие компании финансовых услуг ».
— Дон Пепперс, футурист и основатель CXSpeakers
«Технология блокчейн начнет более широко использоваться в отрасли финансовых услуг в 2018 году. Разрешенные распределенные регистры будут использоваться для обмена контрактами, документами, данными и обработки определенных платежей. После этого технология отойдет на второй план, как еще одна часть IT решения для многих компаний ».
— Пенни Кроссман, главный редактор The American Banker
«2018 год станет годом появлением Hashgraph (конкурента блокчейна), открывающего возможность децентрализованного использования приложений для микроплатежей, распределенных рынков капитала, приложений для совместной работы, распределенных MMO, аукционов и многого другого».
— Jean Baptiste LeFevre, Intrapreneur BNP Paribas
Добавить комментарий