Цифровой банкинг открывает новые возможности для Amazon Prime
Улучшение качества обслуживания клиентов является главной стратегической целью, о которой заявляют банкиры. Потребители же говорят, что бесшовный опыт, единая точка взаимодействия, награды и безопасность также имеют важное значение. Могут ли банки и кредитные союзы монетизировать гениальный опыт работы с клиентами, как у Amazon?
Чтобы быть конкурентоспособными на развивающемся финансовом рынке, банки и кредитные союзы должны предоставлять мобильные и банковские онлайн решения, которые превосходят ожидания клиентов. Согласно онлайн-опросу, проведенному The Harris Poll по заказу Computer Services, Inc. (CSI), в то время как потребители все больше удовлетворены базовыми цифровыми услугами, существуют более высокие ожидания относительно того, как финансовые учреждения могут помочь людям достичь своих финансовых целей.
Хорошей новостью является то, что, подобно Amazon Prime, достижение высоких ожиданий в области цифрового банкинга может стать способом для банков и кредитных союзов монетизировать финансовые решения. Ключевым моментом будет обеспечение повышенного уровня ценности, который жаждут цифровые потребители.
На данный момент потребители удовлетворены базовыми цифровыми банковскими услугами
По данным опроса потребителей в 2018 году, в среднем 86% опрошенных среди американцев заявили, что они довольны нынешними цифровыми банковскими предложениями своих финансовых учреждений. Интересно отметить, что в разбивке по возрасту или социально-экономическому статусу наблюдались лишь незначительные различия в ответах. Респонденты в возрасте 65 лет и старше имели наивысший уровень удовлетворенности (89%), в то время как самые молодые потребители (18-34 года) имели практически аналогичный показатель (82%).
Отчасти этот уровень удовлетворенности может быть результатом того, как потребители выбирают банковских партнеров. Другими словами, исследования показывают, что молодые потребители все чаще выбирают поставщиков банковских услуг и кредитные союзы на основе цифровых возможностей. Они могут быть удовлетворены, потому что в первую очередь они выбрали организации с лучшими цифровыми возможностями, в то время как более возрастные потребители (с более низкими ожиданиями) удовлетворены без переключения.
«Когда дело доходит до их банковских отношений, потребители ожидают иметь простые в использовании цифровые банковские услуги, а также последовательный опыт по всем каналам,» сказал Стив Поулес, председатель и генеральный директор CSI. «В то время как большинство удовлетворено их текущими цифровыми услугами, это не значит, что банки могут почивать на лаврах».
На данный момент удовлетворенность клиентов цифровыми услугами является движущей целью, быстро меняющейся по мере внедрения новых инноваций, а лидеры отрасли устанавливают новые ориентиры.
Потребители
Опрос CSI показал, что почти 9 из 10 потребителей (86%) ожидают беспрепятственной работы на всех устройствах и каналах. В исследовании также сказано, что домохозяйства с более высоким доходом и женщины менее приспособлены, а молодые мужчины имеют более низкие ожидания. Потребители хотят, чтобы внешний вид был одинаковым, даже если они переключаются между каналами на полпути между началом и концом взаимодействия со своим финансовым учреждением.
К сожалению, разрыв между ожиданиями и реальностью огромен. Менее половины опрошенных финансовых учреждений могут завершить процесс онлайн открытия счета без посещения отделения банка. Возможность завершения открытия мобильного счета на смартфоне составляет менее 25%.
Потребители привыкли к гораздо лучшему опыту со стороны большинства цифровых партнеров в сфере розничной торговли, путешествий, гостеприимства и т. д. Бесшовная интеграция между каналами больше не является факультативной в банковской деятельности. Несмотря на важность, CSI обнаружил, что только 48% банкиров определили развитие положительного омниканального опыта в качестве главного приоритета в 2018 году.
Потребители хотят единую точку взаимодействия
Возможность интеграции потребительских данных с расширенной аналитикой и машинным обучением повысила ожидания в отношении рекомендаций и решения проблем. Исследование Harris Poll / CSI показало, что 85% потребителей хотят, чтобы на их вопросы ответил один банкир. Неудивительно, что более возрастные потребители имеют более высокие ожидания, в то время как более молодые потребители устанавливают планку ниже.
Чтобы удовлетворить потребности современного потребителя, персонал филиалов должен быть лучше обучен продуктам, услугам, финансовым решениям и даже технологиям, так как многие потребители сталкиваются с такими же трудностями при навигации по цифровым приложениям, как и с вопросами о продуктах. Это обучение даст возможность не только отвечать на потребительские вопросы, но и может помочь в обучении потребителей навыкам самообслуживания.
В конце концов, потребители хотят, чтобы их финансовое учреждение знало их, следило за ними и вознаграждало их … как индивидуумов. Это требует от финансовых учреждений обеспечения доступа к потребительским данным, аналитике и потенциальным финансовым решениям в каждой точке взаимодействия (колл-центр, филиал, веб-сайт и мобильное приложение). Это также требует обучения персонала на всех позициях взаимодействия с клиентами в стремлении к более высокому стандарту обслуживания.
Потребители хотят конфиденциальность и безопасность данных
На самом деле не имеет значения, насколько хорошо работают ваши цифровые приложения, или насколько превосходный у вас опыт работы с клиентами, если вы не можете защитить информацию о потребителях. Хорошей новостью является то, что потребители, которые были опрошены, верят в способность своего банка хранить их личную, конфиденциальную информацию. А по мере увеличения возраста и доходов растет доверие к традиционным банковским организациям.
Однако уверенность в банковской отрасли сильна только до очередной крупной утечки данных. Поэтому ни одно финансовое учреждение не имеет права останавливаться в поисках новых способов защиты персональных данных. Потребители ценят дополнительные возможности аутентификации, такие как биометрия, если, конечно, эти методы не замедляют процесс цифрового взаимодействия.
Исследование показало, что огромный потенциал заключается в P2P платежах, в то время как почти половина потребителей считают, что мобильные платежи более безопасны, чем транзакции на основе карт.
«Банки должны постоянно двигаться в направлении усиления кибербезопасности и защиты данных потребителей», — сказал Поулес. «Однако растущее доверие к мобильным платежам предоставляет финансовым учреждениям возможность не только укрепить свою приверженность безопасности, но также перевести акцент на использование клиентами решений P2P и токенизированных мобильных кошельков».
Потребители ждут вознаграждения
Когда потребителей спрашивали о том, что им необходимо чтобы они увеличили взаимодействие с цифровыми приложениями (в частности, платежи) и чаще использовать их, почти две трети потребителей ответили, что вознаграждения определенно повлияют на их активность.
С увеличением использования мобильного кошелька способность смещать акцент еще больше будет зависеть от дальнейшего развития финансовых учреждений в интересах непрерывного использования. Построение этого более высокого уровня взаимодействия является новым ключом к цифровой лояльности.
Потребители ждут превентивных советов
Уже недостаточно уведомить потребителя после факта о серьезном изменении его финансового состояния или о предстоящей финансовой возможности или риске. Более 4 из 5 потребителей (83%) хотят, чтобы их финансовое учреждение помогло им в решении их финансовых задач и предвидело финансовые потребности. Это число еще выше среди более богатых домохозяйств и мужчин в возрасте 35-44 лет.
Это хорошая новость для финансовых учреждений, которые вкладывают средства в сбор данных и расширенную аналитику, и это должно быть предметом беспокойства для учреждения, которое все еще рассматривает потребителей как часть большого сегмента, а не отдельных лиц. Потребители не хотят использовать инструменты бюджетирования — они хотят получать финансовые рекомендации и консультации в режиме реального времени. В будущем это понимание может стать способом монетизации цифровых отношений, если банки и кредитные союзы рассматривают эту возможность как «передача ценности», а не просто возможность перекрестной продажи.
Поскольку потребители ожидают, что банки будут предвидеть их потребности, финансовым учреждениям постоянно необходимо внедрять инновации и обучать своих клиентов новейшим инструментам, доступным для достижения финансовых целей.
Как банки и кредитные союзы должны реагировать
Все чаще потребители принимают решения относительно того, с какими финансовыми учреждениями сотрудничать, исходя из более широкого опыта. Сочетание данных, передовой аналитики и новых цифровых технологий дает прекрасную возможность выделиться на рынке.
Исследование Harris Poll / CSI предоставляет множество областей, в которых банки и кредитные союзы могут улучшить взаимодействие и повысить удовлетворенность клиентов. Каждое из желаний, выраженное потребителями, представляет собой «дорожную карту» для стратегического планирования, инвестиций, установления приоритетов и тактической реализации. Они также предоставляют возможность для монетизации цифровых решений, при наличии ценности.
Теперь, когда было определено несколько ингредиентов, сколько организаций воспользуются этим рецептом успеха?