Видеобанкинг 2018: тенденции, статистика, факты

Большинство банков и кредитных союзов уже внедрили какое-то решение для видеобанкинга или планируют сделать это в ближайшее время. Хотя эти системы в основном используются для сервисной поддержки клиентов, многие финансовые маркетологи считают, что наибольшее преимущество видеобанкинга состоит в том, что он позиционирует учреждение как инновационное. Вот то, что финансовые организации должны учитывать при рассмотрении видео в рамках своей омниканальной стратегии розничной доставки.

Когда речь заходит о видео в банковской отрасли, есть два основных подхода: первый, когда люди используют свое собственное устройство (настольный компьютер, ноутбук, мобильный телефон или планшет) и второй, это видеобанкинг в филиале, который требует от потребителей личного присутствия в одном из классических представительств поставщика банковских услуг.

В каком же направлении, должны пойти банки и кредитные союзы? Или может в обоих?

Чтобы ответить на этот вопрос, Vidyo — поставщик двусторонних видео решений в банковской отрасли, изучает тенденции с обеих сторон – какой подход в настоящее время предлагают финансовые учреждения и как потребители взаимодействуют с ними. В течение трех лет Vidyo проводили ежегодный опрос о том, как стратегии розничной доставки развиваются в банках и кредитных объединениях и куда вписываются видео решения.

В прошлые годы банки и кредитные союзы были гораздо более склонны к развертыванию внутриотраслевых решений, в основном потому, что они больше контролировали безопасность. В этом году, в исследовании, в котором приняли участие более чем 4100 потребителей 280 специалистов в области финансовой индустрии, Vidyo выяснили, что два подхода – онлайн видео и видеобанкинг в филиалах, сейчас практически равноценны.

Сегодня четыре из пяти банковских учреждений и кредитных объединений либо уже предлагают, либо планируют предлагать видеобанкинг. Пятая часть из них имеет полностью функциональную службу, в то время как одна треть утверждают, что они в настоящее время находятся на стадии эксперимента. 2/3 респондентов в исследовании Vidyo заявили, что ожидают увидеть в ближайшем будущем оба подхода, используемые в их финансовом учреждении.

Из тех немногих банков и кредитных союзов, которые не планируют предлагать видеобанкинг, 62% говорят, что это не приоритет, а 40% ссылаются на нехватку ресурсов для реализации такой услуги.

Видение преимуществ видео

Наиболее распространенными услугами, с использованием видеобанкинга, предоставляемыми банками и кредитными союзами являются сервисная поддержка, за которой следуют обслуживание сберегательных счетов / инвестиций. Главные преимущества видеобанкинга, которые они приводят в пример, включают в себя позиционирование своего учреждения как инновационного, и что потребители получают более быстрое обслуживание и максимально удовлетворены.

Банки и кредитные объединения, которые уже предлагают видеобанкинг, говорят, что это определенно влияет на их бизнес. Три четверти сообщают о лучших результатах, 97% говорят, что баллы NPS для видеобанкинга, по крайней мере также хороши, если не лучше, чем и для других каналов. И 77% заявили, что объемы закрытых сделок лучше или, по крайней мере, равны с другими каналам.

Битва за потребителей

Хорошей новостью является то, что подавляющее большинство потребителей, которые пользуются видеобанкингом, довольным им. Лишь немного удивляет, что те потребители, которые использовали видеобанкинг в филиалах, несколько больше удовлетворены обслуживанием, чем те, кто использовал онлайн видео через настольный компьютер, ноутбук, мобильное устройство или планшет. Одна из причин, объясняющая это факт, может заключаться в том, что потребители, получающие доступ к видеобанкингу со своих устройств, чаще сталкиваются с техническими или пользовательскими проблемами.

Независимо от возраста, пола или социально-экономического статуса, потребители, как правило, открыты для видеобанкинга, если/когда их банк или кредитный союз просит их об этом. Согласно исследованиям Vidyo, неверно предполагать, что более молодые и продвинутые потребители скорее всего, согласятся пользоваться видеобанкингом.
Дерек Уильямс, главный операционный директор BluCurrent Credit Union, говорит, что изначально они предполагали, что пожилые клиенты не будут восприимчивыми к такому технологическому подходу, как двухсторонние видеочаты. Однако они оказались неправы, что, впрочем, их приятно удивило.

Тем не менее, около четверти потребителей не хотят использовать видеобанкинг. Из тех потребителей, которые отказываются от видеобанкинга, 27% говорят, что это связано с тем, что они не думают, что видеобанкинг поможет им совершать банковские операции, а 36% говорят, что если они все же решат посетить банковский филиал, то они предпочтут общаться лицом к лицу с сотрудником, а не с помощью видеочата.

Банкам и кредитным союзам, возможно необходимо правильно позиционировать видеобанкинг для клиентов. South Bay Credit Union использует неформальный тон и легкий юмор при предоставлении видеобанкинга в качестве опции для своих потребителей. Кредитная организация сравнивает услугу с «FaceTime с вашим любимым банкиром» и говорит своим клиентам, что у них есть доступ ко всем функциям, которые доступны в филиале … конечно, за исключением наличных денег.

Применение комплексного подхода

Прежде чем внедрять видеобанкинг или работать над улучшением сервиса, если вы уже его предлагаете, Vidyo говорит, что вам необходимо выяснить, как вы можете использовать его во всей организации. Подумайте о том, как видео может подойти к конкретным бизнес подразделениям и решать ряд потребностей/услуг, включая кредитование, сервисный контакт-центр, розничную доставку и даже управление капиталом.

Кредитный союз Texas Tech начал предлагать видеобанкинг в филиале и теперь расширил услугу в своем мобильном приложении. Приложение предоставляет участникам доступ к видеочату с отдельным видео агентом банка. Члены и агенты кредитного союза могут обменять документы для открытия нового счета, займа, инвестиций и ипотеки.
Этот опыт довольно типичен. Большинство финансовых учреждений, скорее всего, выберут одно подразделение для запуска видеобанкинга, а затем исследуют его развертывание в других областях, подобно Diamond Credit Union.

«Наша первоначальная цель состояла в том, чтобы улучшить опыт потребителей / сотрудников в процессе подачи заявки на кредитование», — объясняет Джим Дэй, вице-президент и директор по информационным технологиям Diamond Credit Union. «Мы уверены, что другие отделы смогут использовать этот канал в будущем, когда мы узнаем о нем больше и усовершенствуем сам процесс».