Время переосмыслить то, что вы знаете о своих клиентах?

Хотя большая часть новостей в канун Рождества вокруг ритейла были удручающими, открытием этой недели, которым удивили Yoox Net-A-Porter, были массовые (96%) продажи в Cyber Monday, в основном осуществленные через мобильные телефоны, что почему-то многими осталось незамеченным. Тот факт, что они закончили год 50% прорывом продаж через мобильные телефоны, отмечается как поистине удивительная новость. Но на самом деле это лишь показывает, что Yoox знает, чего хотят их клиенты.

Глядя на результаты продаж после Рождества, кажется, что в лидерах оказались те, у кого хорошее присутствие в онлайн и мобильной сфере, и они определенно обошли тех ритейлеров, которые не славятся своей дружелюбностью к смартфонам.

На прошлой неделе некоторые представители топ ритейла, среди которых Next, Adidas и Ticketmaster показали падение продаж на целых 8%. Однако уже на этой неделе, стало очевидно, что компании подобные Yoox и Arcadia Group, которые гораздо более мобильны, видят смартфон как часть решения помогающего снизить скорость падения, от чего сейчас страдают большинство ритейлеров.

Yoox Net-A-Porter – это что-то вроде путеводной звезды в чистом небе ритейла, и с мобильной точки зрения они действительно доказывают, что мобильный телефон – это будущее онлайн-продаж. Сейчас мы наблюдаем процесс, как ритейлеры, использующие мобильный канал взаимодействия, сделают его ключевым, чтобы пережить эти нелегкие времена для розничной торговли.

Arcadia Group изучает возможности, как мобильный телефон может помочь внести данные в проект, чтобы понять, как люди совершают покупки в магазинах, через веб и мобильные устройства. Они надеются, что это поможет им найти способы, которые будут персонально ориентировать покупателей на необходимый им тип предоставляемого контента.

Хотя это касается не только мобильной сферы, оно демонстрирует, как мобильный телефон будет влиять на работу онлайн ритейлеров в 2018 году, а также роль персонализированного (читай «мобильного») маркетинга.

Аналогичный переход на акцент к мобильным устройствам для привлечения внимания и снижения темпов падения продаж наблюдался и в других местах продаж. Расходы, связанные с рождественскими скидками, вылились в наименьшие темпы роста продаж с 2012 года, однако инновационная мобильная технология может взять на себя роль борца с этим вызовом и помочь ритейлорам уменьшить трение в розничной среде и предоставить наилучший сервис своим клиентам, тем самым, увеличив коэффициент конверсии в магазине.

Такого мнения придерживаются авторы исследования Censuswide, которые от имени Qmatic опросили 1370 потребителей в возрасте старше 16 лет в Великобритании, чтобы выяснить какие чаще всего встречаются проблемы у потребителей в магазинах в период горячих распродаж.

Покупатели активно ищут способы применения своих мобильных телефонов для облегчения процесса совершения покупок. Согласно Bazaarvoice в своем втором исследовании ROBO, 45% покупателей традиционных магазинов читают онлайн-обзоры перед покупкой продуктов, тем самым показывая увеличение на 15% прошлогодних показателей. Однако не все граничивается только онлайн исследованиями, 82% пользователей смартфонов обращаются к своим телефонам за консультациями о покупках, которые они собираются сделать в магазине.

Наиболее обширные категории товаров, которые покупатели изучают онлайн перед покупкой в традиционном магазине, – это техника(59%), здоровье, красота и фитнес (58%), игрушки и игры (53%). За ними следуют электроника (41%) и товары для детей (36%).

Интересно отметить, что с 2015 по 2017 годы показатели поисков того, что традиционно считалось низкоприоритетными товарами, такими как «лучшие зонтики», выросли больше, чем в случае товаров/услуг с высоким приоритетом, таких как «лучшие ипотечные кредиты».

Покупатели считают, что им виднее, какой канал взаимодействия им удобней и часто не согласны с тем, что думают «эксперты» и сами ритейлоры.

Чтобы быть успешным в 2018 году, вам необходимо иметь мобильную централизованную стратегию омниканального развития, но, возможно, еще важнее вам понять, что делают ваши клиенты и чего они хотят. И это тоже задача для мобильных устройств.