Искусственный интеллект + Чатботы = Будущее банковской сферы?

Банки и кредитные организации, стремящиеся наладить отношения с Миллениалами и Поколением Z, должны принять технологию чатботов. С искусственным интеллектом, развивающимся в экспоненциальном темпе, внедрение чатботов становится все более актуальным.

Обычное упоминание об искусственном интеллекте может вызвать мысли о злобном HAL 9000 из «2001:Космическая одиссея». Но это не научная фантастика, искусственный интеллект становится новым мэйнстримом.

Большинство из нас уже сталкивались с искусственным интеллектом, но, вероятно, этого не осознавали. Алгоритм поиска Google – это чистый искусственный интеллект. То же самое для Facebook, Apple Siri, и Amazon Echo – это виртуальные помощники, созданные на основе искусственного интеллекта, которые могут реагировать на устойчивый диапазон голосовых команд. Искусственный интеллект имеет много различных “оттенков”, “вкусов”, вариантов и альтернативных имен. Некоторые называют это «машинным обучением». Другие думают о «аналитике прогнозирования». Однако наиболее удачное определение привел TechTarget : “предоставление компьютерам возможности учиться, не будучи явно запрограммированными”.

В то время, как искусственный интеллект набирает обороты, использование приложений для обмена сообщениями также растет. Исследования Global Web Index показывают, что 63% пользователей мобильных приложений являются также активными пользователями мобильного банкинга. И пока титаны Силиконовой Долины в тренде “искусственный интеллект + месседжеры – Facebook Messenger, Google Talk, WhatsApp” – не все в банковской сфере находятся на той же волне. Например, Deutsche Bank недавно запретил использование мессенджеров для всех сотрудников на рабочих телефонах (они, конечно, сослались при этом на собственные причины запрета).

Будущее банковских коммуникаций будет построено с использованием, как искусственного интеллекта, так и мессенджеров для обслуживания клиентов, платежей, рассылки контента и уведомлений. Citizen Bank использует приложение под названием Relay для привлечения кредитов. Ранее они отмечали, что клиенты не получали уведомления на почту или по телефону, поэтому они начали использовать мессенджер, чтобы отправлять напоминания. Призыв к услуге «Citizen Bank Wire» способствовал увеличению объема кредитов на 10%.

Для банков и кредитных объединений, которые ищут простую платформу, Facebook Messenger, вероятно самый удобный и простой в настройке. Они выпустили инструменты разработчика, позволяющие пользователям настраивать собственного чатбота. Вы также можете взаимодействовать с разработчиками, для того, чтобы настроить чатботов, которые имитируют тон и обмен сообщениями вашего бренда. Когда клиент отправляет сообщение, чатбот ответит запрограммированными вопросами или информацией, чтобы помочь клиенту решить проблему. Как сказано в сообщении Center State Bank, такой подход должен быть особенно привлекательным для небольших и средних учреждений с небольшим штатом по обслуживанию клиентов или ограниченным количеством часов работы.

Бот или не Бот?

Есть плюсы и минусы использования искусственного интеллекта. Начнем с преимуществ.

Во-первых, искусственный интеллект экономит время. Если у вашего учреждения ограниченные ресурсы, использование такого приложения как Facebook Messenger и создание чатбота, может сократить или вовсе ликвидировать вашу команду поддержки, которая должна отвечать на основные, часто задаваемые вопросы. Это одна из основных причин того, что чатботы могут снизить затраты на оплату труда для компаний, предоставляющих финансовые услуги на сумму до $15 млрд., сообщает Bussines Insider.

Искусственный интеллект также расширяет ваш охват аудитории. Банки и кредитные объединения, которые пытаются привлечь Миллениалов, безусловно, должны инвестировать в технологии. Согласно исследованию Американской ассоциации банкиров, Миллениалы в 3 раза чаще создают новую учетную запись на своем телефоне, чем среднестатистический человек. Поколение Z шагнуло еще дальше, это цифровые аборигены, а мобильные функции, такие как чатботы — это не опции, а требования. Еще один отчет показал, что Поколение Z отвергают электронную почту, как устаревшую форму связи, они  в 3 раза чаще открывают сообщение чата, полученное через push- уведомление.

Банки и кредитные организации планируют оставаться конкурентно способными с крупными учреждениями и финтех игроками в сфере платежей, такими как PayPal, чтобы лучше понимать, как их цифровые предложения будут резонировать с будущими поколениями.

Теперь давайте рассмотрим несколько минусов.

Искусственный интеллект это технология следующего уровня, и она может очень быстро стать достаточно сложной. Вам нужно будет решить, на какие вопросы ответит ваш бот и дать правильные ответы. Платформы под ключ, такие как Facebook, предоставят вам пошаговые инструкции для создания чатботов, но разработчикам необходимо будет создать код, чтобы убедиться, что все действия выполнены правильно.

Искусственный интеллект по-прежнему требует вмешательства человека. Как и в любом социальном медиа или цифровом канале, технология работает так же хорошо, как и люди, управляющие ею. Одним из примеров плохого бота был чатбот Майкрософт «Tay on Twitter». Tay был захвачен интернет троллями которые манипулировали ботом, чтобы расхваливать Гитлера и поднимать некоторые неподобающие темы, прежде чем Майкрософт смогли закрыть его. И пока боты могут до определенного момента понимать человека, вы должны быть готовы со стратегией реагирования в тех случаях, когда диалог требует вмешательства человека. Разработчики должны быть готовы к обновлениям технологий и ошибкам, которые могут помешать работе пользователя.

Когда начинать развивать чатботов в своем бизнесе

На самом деле вопрос должен звучать так, « Когда ваша организация должна начать изучение мессенджеров и искусственного интеллекта». Крупные банки, такие как Wells Fargo и Bank of America уже создали надежных мессенджер ботов. Опрос, проведенный Personetics, показывает, что более 3/4 финансовых учреждений рассматривают возможность внедрения чатботов, и большинство из них планируют запустить чатбот в ближайшей перспективе.

Для банков и финансовых учреждений, которые ищут новые ниши для бизнеса среди Миллениалов и Поколения Z, использование чатботов будет необходимо. Эта технология будет стремительно расти в ближайшие год-два. Искусственный интеллект  становится умнее, он быстро развивается и становится мэйнстримом — не только в банковской сфере, но и в нашей повседневной жизни.