Лайв-чат в банковской сфере: запись разговоров для соблюдения нормативных требований

Широко известно, что нормативная нагрузка на сектор банковских и финансовых услуг постоянно растет, и пока не видно никаких предпосылок к тому, чтобы этот процесс хоть как-то пошел на спад.

В мае 2018 года вступил в силу Общий регламент защиты данных Европейского союза (GDPR), а в декабре этого же года отраслевыми регуляторами были одобрены положения Basel IV, в которых был сделан акцент на стандартизации рисков, более подробном раскрытии капитальных резервов и другой ключевой финансовой статистике.

Кроме того, в начале этого года национальная аудиторская, налоговая и консультационная компания Crowe Clark Whitehill в сотрудничестве с Центром исследований по борьбе с мошенничеством Университета Портсмута (CCFS) провела исследования, в которых выяснилось, что потери от мошенничества обходятся Великобритании в £110 млрд., а потери во всем мире, достигают ошеломительных £3.2 трлн. По словам Джима Джи, руководителя отдела судебной экспертизы и противодействия мошенничеству в Crowe Clark Whitehill «угроза мошенничества становится все более похожей на клинический вирус — она постоянно присутствует и постоянно развивается».

Джи добавляет: «Плохая новость заключается в том, что цифровизация способов хранения информации и сложность процесса в сочетании с темпами изменений в бизнесе, создали среду, в которой мошенничество процветало, росло и продолжало мутировать. Но есть и хорошая новость, которая заключается в том, что существуют примеры, когда организации смогли измерить и минимизировать влияние мошенничества, как и любые другие бизнес-расходы, и значительно укрепили свое финансовое положение».

«В нынешних условиях не учитывать финансовые выгоды от относительно безболезненного сокращения потерь от мошенничества – это огромная ошибка, можно даже сказать, безрассудство. Вот послание всем организациям – придерживайтесь трех ключевых концепций: измерение, смягчение и управление мошенничеством, иначе показатели прибыли будут продолжать свое падение».

KYC жизненно важен

С ростом распространения мошенничества соблюдение требований KYC, стало более важным, особенно в сфере банковских и финансовых услуг. Потери от мошенничества стоят огромных денег банкам и клиентам, и поэтому борьба с ним с помощью превентивных мер, является единственным реальным способом предотвратить его рост и распространение. Нарушение безопасности информации играет одну из ключевых ролей в процессе кражи личных данных и мошенничестве. Поэтому необходимо постоянно обновлять IT-системы, чтобы гарантировать, что утечка данных не приведет к финансовым потерям, потерям клиентов и ущербу репутации. В соответствии с положениями GDPR, возможен также вариант серьезных финансовых санкции в отношении организации, допустившей утечку данных, но опять же, все зависит от серьезности нарушения.

Именно поэтому решения на базе лайв-чата, используемые в банковском секторе и секторе финансовых услуг, не могут быть защищены от нормативной нагрузки в отрасли. В то время как они предлагают клиентам быстрое реагирование на их запросы, взаимодействие с кем-то в чате не сразу показывает, кто на самом деле находится по ту сторону экрана.

Это означает, что необходимо обеспечить строгий процесс KYC и защиты данных, чтобы реализовать возможности, позволяющие операторам лайв-чата проверять личности клиентов. В некоторых случаях эти процессы также должны соответствовать законодательству по борьбе с отмыванием денег (AML) — например, когда покупатель недвижимости хочет подать заявку на ипотеку.

Бонус за соответствие нормативным требованиям

Соответствие нормативным требованиям, даже при использовании лайв-чата, может быть дополнительным бонусом. Это может усилить восприятие клиентами бренда, и воодушевить их тем, что внедряются процессы, доказывающие, что они могут доверять банку или другой финансовой организации свои деньги, страхование и инвестиции. Это включает в себя обеспечение хранения личных данных клиентов в безопасности, вдали от киберпреступников и любых лиц, которые хотели бы использовать их для противоправных целей.

Различные типы организаций используют лайв-чат для различных целей и по разным причинам, однако общее у всех одно – это неоспоримый полезный эффект, как для банков и компаний, оказывающих финансовые услуги, так и для их клиентов. Например, банки и кредитные компании могут использовать его для обслуживания процессов подачи заявок или поддержки онлайн-аккаунта. В то время как строительные компании, а также пенсионные фонды могут использовать его для общего консультирования, когда их клиенты нуждаются в их помощи. Тем не менее, несмотря на столь полезное и широкое использование лайв-чата, безопасность данных и соблюдение нормативных требований должны иметь первостепенное значение.

Говоря о защите данных и KYC, Гэри Мартин, из Click4Assistance, отмечает: «Использование предварительной формы в лайв-чате идеально подходит для первичной идентификации посетителя, путем сбора его личных данных, включая информацию о безопасности. Единожды получив в лайв-чате ответы, оператор, если ему кажется что-либо не правильным или не соответствующим требованиям может попросить посетителя/клиента, подтвердить или скорректировать предоставленную информацию. В свою очередь он [оператор] не имеет права предоставлять какую-либо информацию, относящуюся к учетной записи, до тех пор, пока человек не проведет проверку».

Идентификация через видео чат

Также, вместе с лайв-чатом, для идентификации клиента можно использовать и видео чат. Это позволяет клиентам подтвердить свою личность с помощью фотографии, предоставленной при регистрации ранее, видео чат также позволяет оператору отслеживать язык тела клиента: например, он ерзает, нервничает или смотрит в сторону, когда его просят предоставить личную информацию для проверки безопасности и т.д.

Люди часто через свое поведение выдают тот факт, что они нечестны, и все же это всего лишь один из многих способов проверить личность человека. Поэтому очевидно, что это должен быть не один инструмент, а целый комплекс, комбинация методов способных обеспечить защиту данных и процессы KYC.

Управление по финансовому регулированию и надзору (FCA) должно обеспечить, чтобы организации, использующие лайв-чат в сфере банковского и финансового обслуживания, знали о правилах хранения и безопасности персональных данных клиентов, обозначив, какие типы данных они должны зашифровать и в каких случаях запрещено использование чата для передачи конфиденциальной финансовой информации. Это обеспечит их соответствие Отраслевому стандарту безопасности данных платежных карт (PCI DSS).

Модернизация системы защиты данных

Что касается GDPR, то в его положениях также утверждается необходимость модернизации законов о защите данных, чтобы гарантировать, что современные нормы максимально подходили под реалии нынешнего цифрового века. С точки зрения GDPR, это означает, что организации банковского и финансового обслуживания должны иметь свою политику конфиденциальности, чтобы показать клиентам, какие данные будут собираться в чатах, как они будут храниться и обрабатываться, и с какой целью в конечном итоге все это будет использоваться.

Ссылку на политику конфиденциальности можно добавить в окна чата, и она обязательно должна быть в форме предварительного чата, чтобы у клиента была возможность просмотреть всю интересующую его информацию о защите данных перед началом чата с оператором финансовой организации.

Операторы банковских и финансовых организаций, работающие в лайв-чате, должны знать, что им необходимо будет запросить согласие у клиента на обработку и хранение его данных, если они захотят уточнить какие-то дополнительные детали, которые не покрываются политикой конфиденциальности. Сюда могут входить личные контактные данные и персональные данные, связанные с финансовыми транзакциями. Регламент также рекомендует, чтобы операторы чата гарантировали, что любые сохраненные данные клиента будут доступны для поиска, для дальнейшего извлечения, и, если этого потребует клиент, последующего их удаления.

Также изменились рекомендации по хранению данных, так что теперь их можно хранить только до тех пор, пока это необходимо. Поэтому операторам чатов будет целесообразно интегрировать процесс очистки данных в свою систему, навсегда удаляя данные через определенный период времени, если с клиентом не будет заключено иное соглашение.

В то же время все чаты могут быть сохранены, как часть настроек профиля пользователя. Сохраненные записи будут включать информацию о клиенте, его IP-адрес и местоположение, время и дату начала чата, и весь текст переписки. Сохраненные чаты не могут быть отредактированы, поэтому, если ситуация с клиентом того потребует, стенограммы могут использоваться в качестве доказательств в суде.

Использование чата

Помимо этого, чат можно развернуть, чтобы помочь банкам и организациям, оказывающим финансовые услуги, в вопросах обслуживания клиентов, продвижения кросс-продаж и реализации финансовых продуктов.

В таком случае, многое зависит от оператора чата, работающего либо в продажах, либо в службе поддержки клиентов. Бейкер объясняет: «во-первых, речь идет о внимании операторов к деталям, которые позволят им определить область возможностей. В этом им поможет функция «совместного просмотра», поскольку просмотр страницы продукта, на которой находится клиент, дает им первоначальное понимание того, что клиент ищет».

«Как только у них появится это понимание, они смогут выбрать наиболее релевантный подход, и определиться со стратегией продаж. Они могут не только рассказать клиенту о своем предложении, но также автоматически перенаправить его браузер на соответствующую страницу. Получение всей необходимой информации клиентом имеет жизненно важное значение, по крайней мере, для того, чтобы, тот рассмотрел возможность совершения покупки, вместо того, чтобы из-за недостатка осведомленности сказал: «Нет, спасибо, меня это не интересует».

Взаимодействие с клиентами

Что касается улучшения взаимодействия с клиентами, банки и организации, оказывающие финансовые услуги, могут извлечь выгоду из чата, хотя бы потому, что такое взаимодействие позволяет исключить традиционное разочарование клиентов в ситуации, когда их телефонный звонок ставят на удержание, будь то в начале разговора или его середине. Лайв-чат позволяет сразу вести несколько разговоров и мгновенно давать ответ клиенту. Таким образом, лайв-чат предлагает более прямой и мгновенный канал связи, доступ к которому можно получить с ПК, ноутбука или с мобильного устройства в любое время суток и из любого места.

Клиенты становятся счастливее, когда их направляются прямо к тем специалистам, с которыми им нужно поговорить. Предварительная форма чата позволяет клиентам выбирать, с каким отделом они хотят взаимодействовать, либо же кнопка чата будет заранее настроена для направления запроса в определенный отдел или департамент. Например, кнопка чата на странице, касающейся ипотеки, может направлять посетителя к консультантам по ипотеке.

Возможность быстро получить ответы на свои вопросы позволяет клиентам не выдергиваться из их привычного занятого образа жизни, поэтому многие из них предпочтут начать взаимодействие в чате, вместо звонка по телефону или электронного письма с риском долгого ожидания ответа.

Лайв-чат предлагает гибкий, прозрачный и безопасный инструмент для записи разговоров клиентов, решение, которое также может удовлетворить потребности соблюдения нормативных требований при одновременном использовании его для разрешения запросов клиентов, расширения возможностей продаж и обеспечения лучшего качества обслуживания. Более того, все большее число клиентов и организаций предпочитают использовать лайв-чат игнорируя другие каналы, однако всегда стоит помнить, что во всем должен быть баланс, поэтому лайв-чат не всегда и не во всех ситуациях способен заменить другие каналы. Хорошая комбинация каналов по-прежнему является необходимым условием успеха.