Ритейлерам необходимо встречать своих клиентов

Согласно исследованию, опубликованному IRCE, магазины являются лишь одними из многих точек взаимодействия в потребительском путешествии покупателя.
Потребители используют несколько точек взаимодействия, когда они делают покупки, в том числе онлайн шоппинг, мобильный шоппинг, непосредственное посещение магазина и, все чаще, с помощью устройства с голосовой поддержкой, вынуждая ритейлеров встречаться с ними на каждом из этих каналов, предоставляя полноценное и бесшовное качество обслуживания.

Около 1600 респондентам был задан вопрос о главных причинах, по которым они совершают покупки через несколько каналов: 29% сказали, что они делают покупки в Интернете, чтобы просмотреть товары, 25% сказали, что они совершают покупки через мобильные устройства, 42% заявили, что они совершают покупки непосредственно в самом магазине, и 10% сказали, что они совершают покупки с помощью голоса с целью эксперимента.

Кроме того, около 64% опрошенных, владеющие голосовыми устройствами, заявили, что теперь используют эти устройства не реже одного раза в неделю, а 50% сказали, что использовали такие устройства для совершения покупок в прошлом году. Тем не менее, 35% указывают на отсутствие визуальных возможностей на голосовых устройствах в качестве препятствия для их использования в процессе шоппинга.

Стремление к омниканальным стратегиям для ритейлеров отражает реальность, в которой в последнее время в процессе шоппинга задействован только один канал, будь то традиционный магазин, компьютер, мобильный телефон или устройство с голосовым управлением. Мы увидели доказательства того, что потребители могут искать товары в Интернете и покупать в магазине или наоборот, но текущая реальность шоппинга более сложна.

Сложна, если вы ритейлер, но на самом деле довольно проста, если вы покупатель. «Шоппинг становятся более целенаправленным образом жизни», — сказала Эрин Джордан, старший директор по работе с клиентами Walker Sand Communications.

Она добавила, что потребительское путешествие может начаться с потребности, которую покупатель хочет удовлетворить раньше, чем она возникнет, поэтому он обращается через любой канал, который ему удобно.

Джордан также отметила, что исследование ее компании показало, что 57% владельцев устройств с голосовой поддержкой держат их в своих комнатах, а 33% — на своих кухнях, в то время, как 14% заявляют, что имеют по одному устройству в каждой спальне, а еще 14% говорят, что у них есть такое устройство в ванной комнате. О чем это говорит? Люди хотят совершать покупки здесь и сейчас, используя самый доступный в конкретный момент времени канал.

Неудивительно, что владельцы таких устройств хотят видеть больше моделей с визуальными возможностями. Они явно хотят большего от этих устройств, им надо как минимум видеть товары, которые они хотят приобрести, а в случае с одеждой, возможно даже примерить.

Однако другие данные от Walker Sands показывают, что устройства с голосовым управлением столь категорично повлияли далеко не на всех. Около 45% опрошенных заявили, что они больше всего обеспокоены безопасностью, а 42% считают проблемой конфиденциальность данных. Что касается последнего, Джордан упомянула последние новости о том, что Alexa от Amazon подслушивает своих владельцев и совершает нежелательные покупки.

В конечном счете, ритейлерам необходимо подумать о том, как покупатели используют несколько каналов во время покупок, и все, что касается этих взаимодействий. Например, конфиденциальность данных действительно важная проблема, и им уже сейчас нужно думать о том, как они будут защищать своих клиентов.

Кроме того, создание образа жизни вокруг брендов, который подразумевает возможность совершать покупки в любом месте, в любое время поможет ритейлерам наладить более тесные отношения с клиентами. В то же время им, возможно, не придется так беспокоиться о скором закрытии своих традиционных магазинов, если они готовы и желают увидеть их как еще одну точку соприкосновения с покупателями. «Не мешай физическому присутствию, — говорит Джордан. «Просто измени его».