Топ 10 инноваций в сфере розничного банкинга в мире

Лучшие инновации в розничном банковском обслуживании необходимо искать за пределами США. Самым показательным доказательством этой продолжающейся тенденции является обзор победителей на крупнейших финансовых конкурсах инноваций во всем мире. Вот краткий обзор некоторых лучших из лучших инноваций, признанных Efma и Accenture.

Вопрос, который звучит почти на каждом собрании руководителей компаний, предоставляющих финансовые услуги: “Какая компания является лучшим новатором в банковской деятельности?”. К счастью, существуют торговые организации, такие как Efma (ассоциация, включающая в себя 3,300 финансовых учреждений в 130 странах мира) и Институт банковского администрирования (BAI), которые ежегодно проводят конкурсы, где выбирают лучших в отрасли финансовых услуг. И хотя некоторые инновации могут различаться между этими конкурсами, относительно небольшое количество организаций и географических регионов ежегодно выигрывают главные награды.

Программа присуждения премий Efma — Accenture Banking Innovation это инициатива, целью которой является поиск и признание самых инновационных проектов в секторе розничных банковских услуг на глобальном рынке. Эта программа существует уже пятый год с целью распространения лучших мировых практик в сфере дистрибуции и маркетинга розничных банковских услуг.

Инновации определяются в десяти категориях, в том числе две отдельные награды для Глобального Инноватора Года (Global Innovator of the Year). Вот список категорий:

• Лучший новый продукт или услуга
• Фиджитальная дистрибуция
• Цифровой маркетинг
• Большие данные, аналитика и искусственный интеллект
• Качество обслуживания и взаимодействия с клиентами
• Новая бизнес-экосистема
• Расширение возможностей и поведенческих навыков
• Электронный кошелек и платежи
• Глобальный инноватор года

В общей сложности 183 финансовых учреждения из 59 стран мира представили 467 инноваций в десяти категориях в 2017 году. На церемонии в этом году были вручены бронзовые, серебряные и золотые награды, а победители были выбраны путем голосования членов судейского комитета, членов Efma, а также обычных пользователей в Интернете. Три критерия, используемые для оценки, включали: оригинальность, стратегический потенциал для создания долгосрочных конкурентных преимуществ и возврата инвестиций, и адаптируемость для использования на других рынках и странах.

Ниже представлены победители в номинациях DMI Awards Efma-Accenture 2017 года.

Лучший новый продукт или услуга

DenizBank (Турция) получил награду “Лучший новый продукт или услуга” за приложение “Расширенное сельскохозяйственное банковское дело”. Эта награда была единственной, за которую проголосовали на церемонии награждения, после того, как шесть финалистов представили свои инновации в прямом эфире, чтобы получить голоса от посетителей на сайте и в Интернете.

Приложение для банковского кредитования от DenizBank демонстрирует, что банки могут оказаться в центре определенной экосистемы, выходя далеко за рамки традиционного банковского обслуживания. Приложение дает представление о севооборотах, озеленении, поливе и удобрениях, а также позволяет анализировать и выбирать для последующей покупки сельскохозяйственные машины. Эти небанковские возможности появились в приложении благодаря стратегическим партнерским отношениям с региональными экспертами, которые доступны по телефону для оказания помощи нуждающимся фермерам.
Преимущество такого типа приложений — возможность распределить опыт в цифровом виде, экономя время как для банка, так и для фермера. Вместо физических взаимодействий мобильное приложение использует цифровое взаимодействие по запросу, персонализированное для потребностей каждой уникальной фермы.

Фиджитальная дистрибуция

Идея Банк (Польша), который фокусируется на сегменте предпринимателей, победил в категории фиджитальная дистрибуция с «Idea Hub Express», первым филиалом банка, передвигающимся по рельсам. Это совместное рабочее пространство, которое позволяет пассажирам поездов, часто ездящим в командировки, лучше использовать свое время во время поездки, а также пользоваться услугами Idea Bank.

Idea Hub Express — специальные вагоны, предназначенные для офисной работы, там есть столы, удобные кресла и экран для презентаций. Путешественники могут воспользоваться имеющейся оргтехникой (принтеры и сканеры), зарядными устройствами для телефона, подключиться к Wi-Fi, а также сварить кофе в кофеварке, и ежедневно получать свежую подборку газет. Вагоны открыты для всех пассажиров, имеющих действующий билет, но клиенты Idea Bank имеют приоритет в выборе доступных мест.

Idea Hub Express это проект, в соответствии с корпоративной стратегией Idea Bank по поддержке владельцев малого и среднего бизнеса, и это продолжение программы совместного сотрудничества с банками — Idea Hub. Idea Bank начал свой проект Idea Hub в начале 2015 года, и на данный момент почти 30 000 человек посетили эти уникальные бизнес-центры.

Первичное влияние этой инновации в целом на бренд Idea Bank привело к значительному увеличению посетителей в физических филиалах Idea. Это также послужило позиционированием Idea Bank, как лучшего банковского решения для малого бизнеса и предпринимателей, которым нужна помощь в начале своего пути.

Цифровой маркетинг

DBS Bank (Сингапур) получил премию “Цифровой маркетинг” за уникальную мини-серию DBS Sparks, которая была вдохновлена реальными историями клиентов. DBS Sparks использует цифровой контент-маркетинг вместо традиционной рекламы для создания доверия и доброжелательности на рынке. Цель состоит в том, чтобы выделиться на фоне конкуренции в индустрии с высокой степенью коммодитизации и оспорить восприятие потребителем ценности DBS Bank.

Используя реальные истории клиентов и сотрудников DBS, была достигнута достоверность, которой невозможно было добиться в традиционной рекламе. Кроме того, более длинный формат рекламного ролика (на платформе YouTube) также помог передать истории с большей глубиной проникновения в сравнении с 30 или 60-секундным телевизионным роликом, в то же время сохраняя аудиторию.

С первого по седьмой эпизоды Sparks и их трейлеры собрали более 100 миллионов просмотров и более 11 миллионов репостов на рынках DBS (Сингапур, Гонконг, Тайвань, Индонезия и Китай). Анализируя просмотры и комментарии в конкретной стране, банк понял, что использование мини-сериала в качестве средства для внедрения DBS хорошо работает на развивающихся рынках (Индонезия, Китай, Тайвань). Это может быть отличным средством для многих банков с целью привлечения клиентов на рынках с невысоким доверием к банковскому сектору.

Большие данные, аналитика и искусственный интеллект

Сбербанк (Российская Федерация) выиграл в категории «Большие данные, аналитика и искусственный интеллект» за «Подсказки» в Сбербанке Онлайн. Инструмент на базе искусственного интеллекта, который помогает пользователям менять свои финансовые привычки к лучшему, экономя свои деньги, время и усилия. Вместо того, чтобы смотреть в прошлое, идея заключалась в том, чтобы смотреть вперед и давать рекомендации относительно ожиданий в будущем.

“Подсказки” созданы для использования цифровых помощников, таких как Siri, а также финансовых сервисов, таких как Mint, которые обеспечивают такие преимущества, как проактивность, анализ финансового поведения, машинное обучение, предоставление рекомендаций для повседневных задач и т. д. По сравнению с аналогичными услугами в области финансовых рекомендаций, “Подсказки” в Сбербанке Онлайн также имеют такие функции, как сбор отзывов, а также ссылки, которые позволяют воспользоваться советами и другими полезными инструментами.

Цифровой помощник собирает обратную связь от клиентов и использует ее для самообучения. Если клиент несколько раз говорит, что он не интересуется советами по определенной теме, система решает, является ли это плохим советом или сам клиент не заинтересован в этом. На основе этой обратной связи цифровой помощник будет постоянно совершенствовать свои рекомендации, направленные на обращение к более широкой аудитории. Задача состоит в том, чтобы создать цифровой помощник на определенном абстрактном уровне, генерировать и предоставлять клиентам советы, без участия контент-менеджеров.

Качество обслуживания и взаимодействия с клиентами

KBC Bank (Бельгия) победил в категории “Качество обслуживания и взаимодействия с клиентами” за проект «Мой автомобиль», который использует технологию blockchain для создания бесшовного опыта в процессе кредитования покупки автомобиля. С момента подписания клиентом договора до выезда его от дилера, этот процесс включает в себя автокредитование, страхование, приобретение номерного знака и даже помощь при поломке.

Программа «Мой автомобиль» делает фактический процесс оплаты за автомобиль безопасным и беспроблемным, одновременно уменьшая риск мошенничества. Технология blockchain используется для создания общего источника доверия и централизации рабочего процесса. Каждый участник экосистемы получает прибыль от быстрого и надежного источника: клиента, автодилера, дистрибьютора, правительства, страховщика и банка.

Первоначально были высказаны предположения о плохом клиентском опыте в области покупки автомобиля, фактах мошенничества и, следовательно, обоснования для проекта:

• Один автодилер отметил, что до 50% его клиентов не могут оплатить свой автомобиль при первом посещении салона.
• Очень низкая процентная ставка часто назначается только, когда кредит предназначен для (нового) автомобиля. Заказы служат доказательством того, что на самом деле есть автомобили для продажи, которые окупаются через такие ссудные проценты.
• Все заинтересованные стороны ожидают, когда клиент будет продвигаться вперед в процессе приобретения авто. Централизуя и автоматизируя процесс, все стороны получают выгоду от сделки.

Новая бизнес-экосистема

mBank (Польша) победил в категории «Новые бизнес-экосистемы» за проект “mPower Business Starter”, который объединяет правительственные, банковские и бухгалтерские услуги для создания простого и интуитивно понятного пользовательского клиента (для предпринимателя), что в итоге приводит к сокращению процесса создания бизнеса с минимум 10 дней до менее 10 минут.

Начало нового бизнеса, зачастую связано с резкими изменениями в жизни и бизнес-вопросами, которые должны решать неопытные предприниматели, включая проблемы как с банковскими, так и с юридическими формами, которые должны быть все заполнены с соблюдением требований законодательства. В большинстве случаев процесс включал как минимум 5 посещений банка, несколько форм и ~ 200 полей для заполнения. Цель заключалась в том, чтобы уменьшить количество документов, требующих заполнения форм до 6 полей максимум.

Используя утвержденную государством, цифровую подпись, открытие счета для бизнеса в банке, регистрацию для бухгалтерских услуг и официальную регистрацию новой компании можно было бы оптимизировать процесс в 90% случаев открытия нового бизнеса. Что наиболее важно, mBank mVower Business Starter объединил две отдельные услуги электронного правительства в единый процесс для клиентов, избавив от необходимости заходить на разные порталы и заводить отдельные логины. Эта программа была реализована и разработана в сотрудничестве с польским правительством.

Дальнейшие разработки, запланированные на 2018 год, включают:
• Робо-консультативная калибровка и дальнейшие усовершенствования на основе данных о производстве
• Совместная работа с бухгалтерскими консультантами
• Мобильная версия приложения

Расширение возможностей и поведенческих навыков

Компания Intesa Sanpaolo (Италия) получила награду за номинацию “Расширение возможностей и поведенческих навыков” за создание своего портала Digital Learning и приложения для смартфонов, которое расширяет взаимодействие сотрудников и побуждает их учиться в любое время и в любом месте с помощью цифрового процесса обучения.

Чтобы улучшить процессы тренинга и обучения, сочетая настройку и персонализацию с цифровой доступностью, ISP решили, что необходимо разработать новый обучающий сервис, который был бы гибким, удобным для пользователя, легкодоступным, с более персонализированным подходом к индивидуальным потребностям.

Чтобы повысить вовлеченность сотрудников и улучшить эффективность обучения, доставки контента и коммуникации, использовался цифровой портал. Это считалось необходимым условием для охвата более 100 000 сотрудников, многие из которых были рассредоточены по более чем 5000 филиалам ISP. Обучение стало доступно как на смартфонах, так и на ноутбуках, при этом сотрудники могут получить доступ ко всем необходимым инструментам и выбрать контент на основе цифрового самопланирования и оценки собственных потребностей.

Также это первый учебный контент, специально созданный внутри банка, с установкой Learning Factory и Learning Media Lab – управляемый сегодня более чем 70 специалистами по цифровому обучению.

Чтобы обеспечить превосходный контент, банк создал экосистему организаций в партнерстве с ISP (университеты топ ранга, международные исследовательские центры и топ-менеджеры), все они сотрудничают в процессе разработки инновационного контента и знаний, которые будут затем использоваться в обучении.

Кошельки и платежи

Barclaycard (Великобритания) одержал победу в номинации “Кошельки и платежи” с помощью Barclaycard “Grab + Go”, которая превращает смартфон покупателя в «карманную кассу», давая возможность клиенту сканировать товары, которые он хочет купить при выборе их на полках магазинов, инициируя мобильный платеж и покидая магазин, без необходимости стоять в длинной очереди.

Один из самых проблемных моментов в процессе совершения покупок, по мнению покупателей – это необходимость стоять в очереди, чтобы оплатить товар. Потребители все чаще говорят о необходимости в скорости и удобстве при совершении покупок. Поэтому была создана ориентация на собственное приложение «Grab + Go», которое позволяет покупателям просто сканировать товары, которые они хотят купить, когда они их выбирают, нажать кнопку «Оформить заказ», и когда все это будет сделано, можно просто выходить с товаром из магазина, минуя кассу. Оплата произойдет мгновенно и незаметно в фоновом режиме с использованием предварительно загруженных данных карты.

Создание «невидимых платежей» становится все более распространенным явлением во многих мобильных приложениях, которые мы ежедневно используем, включая сервисы Uber, Deliveroo, Amazon и т.д. Вместо того, чтобы каждый раз вводить платежные реквизиты, они сохраняются в приложении или онлайн-интерфейсе, с разрешением для продавца на обработку платежей, связанных с покупкой, без проблем и незаметно.

Grab + Go — это первое подобное использование способа оплаты товара в физической розничной среде – которое сочетает в себе возможность сканирования и оплаты пользователем своих собственных покупок, что создает совершенно новый способ платежей, и в целом шоппинга. Это может стать ключевым моментом в переходе с пластика на использование мобильных устройств для совершения оплаты товара и услуг.

Глобальный инноватор года: Банк-претендент

N26 (Германия) был назван Глобальным инноватором года в категории Challenger Bank за привлечение инновационных услуг на рынок в течении последнего года, включая N26 Business, бизнес аккаунт который позволяет фрилансерам и самозанятым работникам управлять как их бизнесом, так частными финансами. Плюс в него включена новая оцифрованная страховая услуга в партнерстве с поставщиком страховых услуг, Clark.

Являясь одним из крупнейших банков, поставщиков прорывных технологий, N26 расширил свое банковское предложение за счет цифрового контента, что позволило включить в него более разнообразный перечень услуг и улучшить удобства для клиентов. Каждый его продукт разрабатывается в виде мобильного приложения, в отличие от традиционных банков, которые просто добавляют мобильный интерфейс к своей существующей инфраструктуре. От процесса регистрации до доступа к статистике аккаунта, все эти шаги совершаются всего лишь за одно нажатие.

Используя открытые банковские API протоколы, N26 расширил линейку продуктов, а также их возможности. Они не только расширились по всей Европе, но и намерены это сделать и в США. Столь стремительный рост N26 создать полноценный цифровой банк, названный лучшим новатором в категории Challenger Bank.

Глобальный инноватор года: Традиционный банк

BBVA (Испания) был назван победителем в номинации Глобальный инноватор года среди традиционных игроков за инноваций, которые они вывели на рынок в 2017 году. К ним относятся открытая BBVA API Market и глобальная API платформа, которая позволяет компаниям всех размеров получать доступ к безопасному и мощному набору финансовых инструментов, которые помогут им внедрить инновации.

С BBVA API Market компания имеет возможность предоставлять новые услуги, тем самым создавая дополнительную ценность для своих клиентов, что позволяет, соответственно улучшить качество обслуживания. API-интерфейсы управляют, контролируют и анализируют платежи, проверяют личность и отправляют уведомления клиентам, предоставляют доступ к сегментарным шаблонам покупок и многое другое … и все это при поддержке и гарантии BBVA.

Компании любого размера и из любой отрасли теперь могут легко интегрировать финансовые услуги в свои продукты. Платформа обучения и развития, предоставляемая BBVA на сайте, является новаторской в отрасли и свидетельствует о приверженности банка к инновациям, выходящим за рамки традиционных.

Инновации в банковском деле не универсальны, но при этом весьма увлекательны. Организации, получившие награды в этом году (и не только высшие награды, но и те, кто получил признание серебром и бронзой), впервые были вознаграждены подобным образом за свои усилия. Названия этих компаний всегда на слуху, когда мы говорим о инновациях в банковской сфере. Поэтому все начинается с культуры и энтузиазма к инновационной деятельности.

Удивительно видеть, как много инноваций в различных отраслях пытаются внедрить компании по всему миру. Спектр нововведений, которые мы видели в этом году, никогда не был настолько разнообразным, с со столь крупными событиями в 2017 году, включая прогресс в технологии blockchain, прогресс в персонализации, поощрение предпринимательства, расширение хабов, эволюцию банков в продвижении своих услуг, расширение прав и возможностей клиентов через сервисы самообслуживания и онлайн шоппинг, а также комбинация AI и Big Data. Расширяя границы, компании создают новые и все более захватывающие способы взаимодействия с клиентами и предоставляют продукты, услуги и уникальный опыт на передовом уровне во всем мире.
Многие по-прежнему впечатлены тем, как победители DMI Award используют цифровые технологии для создания инноваций, которые приносят пользу клиентам. С точки зрения клиентского опыта, а также со стороны влияния на банковскую деятельность, что помогает им увеличить долю на рынке, рост доходов и в то же время сделать отношения с клиентами более глубокими, одновременно снижая затраты. Цифровая индустриализация в управлении базовыми процессами взаимодействия с клиентами растет из года в год, поскольку качество обслуживания клиентов становится все более критическим моментом, учитывая конкуренцию, с которой розничные банки сталкиваются в борьбе с нетрадиционными конкурентами. В то время как большинство победивших в этом году банков из Европы, они представляют многочисленные страны, показывая, что инновации не знают границ.