Monzo: руководство по созданию цифрового банка будущего

Традиционные банковские организации ищут варианты разработки приложений для цифрового банкинга или потенциального создания отдельного цифрового банка. Monzo, один из новейших лицензированных цифровых банков в Великобритании, представил отличное руководство по разработке новых продуктов и улучшению качества обслуживания клиентов.

По мере того, как потребители все больше полагаются на приложения для цифрового банкинга, все большее число вариантов появляется, в первую очередь в Великобритании, где нормативное регулирование стало наиболее продвинутым в этом направлении. Примечателен тот факт, что традиционные банки, такие как Chase, Citi и Goldman Saks начали предлагать мобильные варианты, тем самым максимизируя цифровую функциональность и минимизируя операционные расходы.

Один из наиболее любопытных к рассмотрению банков, предназначенный только для цифрового использования стал британский Monzo. Как и другие цифровые предложения, Monzo — это бесплатное мобильное решение, которое устраняет необходимость в физических филиалах, кассах и большей части трений, являющихся неотъемлемыми элементами традиционного банковского предложения.

Первоначально, позиционирующийся как счет с предоплаченной дебетовой картой (под названием Mondo), банк получил банковскую лицензию в апреле 2017 года и запустил веб-интерфейс для доступа к счету, для вариантов, когда телефон был украден, утерян либо иных обстоятельств, не позволяющих воспользоваться мобильным решением.

Согласно заявлениям представителей цифрового банка, организация «сосредоточена на создании лучшего счета в мире, взаимодействуя с рядом других поставщиков финансовых услуг, чтобы Monzo мог стать интеллектуальным центром для всей финансовой жизни клиента». Для поддержки этой цели они используют помощь сотен сторонних разработчиков для создания приложений на основе API.

Инвестиции в Monzo поступают как от краудсорсинга, так и от венчурных капиталистов, мечтающих о мире, в котором будут преобладать цифровые банки. По словам генерального директора Monzo, Тома Бломфилда, в то время как компания только начинает первые шаги к рентабельности, счета клиентов открываются со скоростью около 20 000 новых аккаунтов еженедельно.

Итак, что отличает Monzo от традиционных, но в то же время не менее цифровых решений?

Уникальная прозрачность

Одним из ключевых элементов концепции Monzo является полная прозрачность во всем, как в успехах, так и в неудачах этого нового, сугубо цифрового финансового учреждения. Один из основных способов обеспечения прозрачности в Monzo – это блог компании.

Со времени первого сообщения в блоге от 1 июня 2015 года («Добро пожаловать в Mondo») Monzo использовал его, чтобы рассказать все о своей организации и миссии. Они использовали блог для продвижения своего краудфандинга, анонсирования планов роста, публикации информации о структуре комиссий, представления новых продуктов, функциональных возможностей и сотрудников, а также исследовали мнения пользователей при разработке и тестировании идей новых продуктов и, что наиболее важно… предоставляли финансовые консультации. За последние 3 года было опубликовано более 400 постов, предоставивших любому возможность взглянуть на Monzo изнутри.

В этих постах можно увидеть все, никто в Monzo ничего не скрывает. Многие посты в блоге исходят непосредственно от генерального директора, Тома Бломфилда, в то время как другие написаны командами из маркетинга, разработки продукта и поддержки клиентов. 22 мая Monzo опубликовал «Большой список!», суть которого, заключалась в перечислении приоритетов, над которыми Monzo собирался работать, чтобы улучшить свой продукт. Они даже призвали заинтересованные стороны следить за ходом их инициатив, делая пометки в этом списке о том, что уже было достигнуто, а над чем еще предстоит поработать.

В течение последнего квартала Monzo выполнил 11 из 14 пунктов из своего Большого списка, обновив информацию о том, когда будут завершены оставшиеся инициативы. Компания также предоставляет ежемесячные обновления, обобщая прогресс, достигнутый в продолжающемся строительстве цифрового банка.

Заметные улучшения продукта

Как и у большинства стартапов, введение инноваций и обновление функциональности новых продуктов в Monzo происходят часто и очень быстро. Это важно, поскольку цифровой банк конкурирует не только с традиционными финансовыми институтами в Великобритании, но и с альтернативными банками-претендентами, которые также имеют банковскую лицензию и быстро внедряют инновации для расширения клиентской базы.

Вот некоторые из самых последних функциональных возможностей и новых инновационных продуктов:

Счета для молодых клиентов: если клиенту 16-17 лет, он может использовать Monzo. Счет в целом точно такой же, какой может открыть человек старше 18 лет, но с определенными лимитами расходов и некоторыми ограничениями. Например, аккаунт нельзя использовать для азартных игр. Помимо этого, аккаунт имеет простую процедуру открытия счета, обновление расходов в режиме реального времени и инструменты бюджетирования; также примечательно отсутствие сборов и наличие дебетовой карты, которую можно бесплатно использовать в любой точке мира.

Объединенные счета: теперь клиенты в Monzo могут объединяться. Совместные счета обособлены от отдельных счетов, с возможностью переключения между различными счетами в самом приложении в любое время. Для совместного счета выдается отдельная дебетовая карта. Как и ожидалось, процесс открытия совместного счета также очень прост и доступен.

Расширенные возможности оплаты счетов: многие приложения для цифрового банкинга позволяют потребителям оплачивать счета с помощью мобильного телефона. Monzo расширил функциональность оплаты счетов, тем самым дав возможность клиентам отслеживать будущие счета. Это помогает избежать нежелательных сюрпризов. Цифровой банк даже позволяет клиентам повторить прямой платеж, если на счете было недостаточно денег. Когда реквизиты прямого платежа изменяются, Monzo также уведомляет своих клиентов об этом, чтобы избежать неожиданностей.

Упрощенная экономия: Monzo поддерживает множество способов сэкономить деньги для клиентов. Каждый из них прост и гибок в настройке:

— округление транзакций. Клиенты могут настроить свое приложение так, чтобы каждая транзакция была округлена до ближайшего фунта, помещая при этом «излишки» в своеобразную «копилку». После этого, при желании деньги можно перевести из «копилки» в «горшок» (используется для более глобальных целей).

— настройка автоматических переводов в «горшки». Для клиентов, желающих накопить на предстоящую крупную покупку, отпуск или поездку могут быть установлены переводы с основного текущего счета на несколько разных «горшков». Переводы могут быть приостановлены и инициированы в любое время, а деньги могут быть без проблем переведены из банка. Заранее установленная цель для каждого «горшка» всегда отображается в мобильном приложении, чтобы способствовать дополнительной мотивации и ее скорейшему достижению.

Массовая настройка с помощью IFTTT: клиенты могут автоматизировать практически любую управляющую функцию, поскольку Monzo поддерживает IFTTT (если это, то это). По словам разработчика из Monzo Симона Ванс-Колины, поддержка IFTTT позволит клиентам создавать свои собственные инструменты для автоматического управления своими деньгами.

«Мы не запускаем одну вещь, мы запускаем бесконечное количество вещей за один раз», — говорит он. Monzo также разработал несколько «апплетов», которые можно мгновенно интегрировать. Можно установить связь между Monzo и любым из 600 сервисов, которые в настоящее время работают с IFTTT, включая Spotify, Alexa и Instagram.

Служба автоматического переключения: в Великобритании существует упрощенная служба переключения финансовых учреждений, которая доступна любому жителю этой страны. Monzo упрощает процесс, выступая коммутатором от имени заинтересованных потребителей.

Измерение удовлетворенности клиентов: каждый раз, когда клиент связывается с Monzo с какой-либо проблемой, после решения вопроса его спрашивают насколько хорошо компания справилась поставленной задачей. Краткий опрос отправляется каждому клиенту, который связывался с Monzo, и для оценки того, как прошел процесс, используется 5-балльная шкала смайликов. Неудивительно, что в последних рейтингах Monzo получил более 90% удовлетворения.

Овердрафт и кредитование: Monzo представила овердрафт в качестве своего первого кредитного продукта в начале 2018 года и заявила, что около 40 000 клиентов выбрали эту опцию на своих счетах. В компании уточнили, что это первый шаг к продвижению новых возможностей кредитования в будущем, что положительно скажется на доходах банка.

Поддержка клиентов 24/7: хотя Monzo и предлагает услуги цифровых счетов, это не значит, что люди не участвуют в процессе. Так, цифровой банк открыл центр поддержки клиентов в Лас-Вегасе, чтобы обрабатывать звонки после того, как в Лондоне наступает ночь. Это исключает «ночные смены» давая возможность использовать персонал службы поддержки клиентов в более разумные рабочие часы.

Простая реферальная система: изначально созданная для того, чтобы друзья клиентов Monzo могли легко присоединиться к банку, реферальная программа «Золотой билет» все еще действует, как удобный способ отправить другу простую ссылку для открытия счета.

Управление капиталом: инструмент бюджетирования от Monzo, который называется Summary позволяет клиентам контролировать свой бюджет. В приложении во вкладке Summary с помощью цифровой шкалы с цветовой градацией показано, сколько клиент должен тратить каждый месяц. Можно установить целевые показатели расходов, можно экспортировать транзакции, ну и в добавлении ко всему этому вся информация доступна в режиме реального времени.

Проблемы, связанные с запуском цифрового банка

Наиболее актуальными проблемами, связанными с запуском цифрового банка, являются узнаваемость и масштаб (количество клиентов), финансирование и прибыльность, а также взаимодействие с клиентами (становление в качестве их основного финансового учреждения). Каждая из этих проблем уникальна для цифрового стартапа и не влияет на большинство цифровых расширений продуктовых линеек традиционных банков.

Согласно недавнему исследованию MoneySupermarket, узнаваемость бренда Monzo все еще отстает от более крупных традиционных банковских организаций. При уровне узнаваемости всего 10%, Monzo даже отстает от банка конкурента Atom, уровень узнаваемости которого составляет 19%. Повышение узнаваемости требует крупных маркетинговых инвестиций, что довольно сложно, в условиях, когда прибыльность является основным приоритетом.

Как отмечается в блоге Monzo, в посте с отчетом о деятельности банка в течение первых 12 месяцев после получения банковской лицензии, операционные убытки продолжают оставаться одной из наиболее болезненных проблем. Тем не менее, не может не радовать тенденция к снижению этих убытков, поскольку эффективность постоянно увеличивается. Например, расходы на управление одним активным аккаунтом снизились с $83 в сентябре 2017 года до менее $20 на текущий момент.

Расходы на аккаунт должны продолжать снижаться по мере того, как Monzo приближается к своей цели в 1 млн. клиентов за 2018 год, однако основная проблема заключается в том, что 80% новых клиентов по-прежнему не перечисляют свою заработную плату на счет в Monzo (что отражает его статус, как вторичного счета). Конечная цель Monzo — стать «финансовым центром» нескольким миллионам клиентов для управления всеми ихними финансовыми активами.

По словам Тома Бломфилда, «все больше и больше людей» переходят на Monzo, причем более 40% новых клиентов вносят на счет как минимум $600 в месяц.

Почему Monzo так важен?

Monzo — один из десятков цифровых банковских стартапов, которые реагируют на меняющиеся предпочтения потребителя. Но зачем руководителю банка в Великобритании, США или где-либо еще в мире сотрудничать с организацией, у которой менее 1 млн. клиентов (на данный момент)?

Одна из причин заключается в том, что перед другими банками открывается возможность обучения услугам, которые интересны цифровому потребителю. Monzo и другие банки-претенденты устанавливают планку для ориентира на то, что каждое финансовое учреждение должно будет предложить сегодня, а не завтра, начиная от автоматизированных сберегательных решений и заканчивая возможностью для клиента создавать свои собственные инструменты цифрового финансового управления на основе правил.

Новые цифровые организации, такие как Monzo, Starling, Atom, Digibank (Индия), Finn by Chase, а также новое приложение Citi — все это цифровые банки, которые по своей природе более гибки, быстрее адаптируются к потребностям потребителей, более удобны для клиента и более персонализированы, чем традиционные банки. Их самое большое преимущество состоит в том, что они сразу начинают с цифровой платформы с использованием новейших технологий.

Поэтому традиционным банкам уже совсем скоро нужно будет определиться, как ответить на этот вызов, так что Monzo может стать хорошим примером для подражания